有一次周末促销，我在店门口发DM单。店门口摆了一张免费测量血压的咨询桌，一位先生过来看了看。我上前跟他说这里可以免费测血压。顾客听了便坐了下来，大概是因为他看到我只是一个发单页的“促销员”，所以当我准备给他量血压时，他顺口说了一句：“你会量血压吗？你懂不懂？”这话虽然难听，但是我没有多说，而是继续操作。量好之后，我告诉顾客测量值，并做了解释，同时问了一下他的身体情况，给了一些提醒建议，顾客开心地致谢而去。

我们来分析一下顾客刚开始接触时不相信导购人员的原因。

（1）陌生。我们与一起共事的同事是熟悉的，彼此也较了解，自然会有信任感，但是顾客大都与我们不熟，要相信我们谈何容易。

（2）只看表面。顾客对我们的了解只限于现场对我们的感知，只是某一个侧面，他并不清楚我们的实力。

（3）初来乍到。一些顾客是第一次来药店，对药店的资质、背景、品质与信誉等并不清楚。

我们在导购时，面对顾客“赤裸裸”的不信任该怎样面对？

（1）良好的态度。顾客的言行有时很冲动，多较“任性”，我们身为药学服务人员，却不能任着性子去较劲。应该平心静气，不要陷入顾客情绪中，抽身出来理清问题，解决根本问题才是最要紧的事。

（2）不必加入自诩。一些同事在面对顾客怀疑时会说：“我是这里的药师，我会不懂吗？”其实，这种证明有损专业人员的风度，即使不解释自己，只解释药品与疾病，专业知识也会不证自明。

（3）适时表明身份。在导购中性别始终是一个问题。比如经常有女性顾客停留在妇科用药区，有时其他同事都在忙，或者店里只有我与另外一名男员工在，此时，身为男药师，我常常要上前导购。为了减少顾客的“心理落差”，我往往第一句话会先表明自己的身份：“我是这里的药师，没关系，您有问题可以咨询我。”然后再做疾病问询。在多年的工作中，这种导购是常有的事，而且最后顾客也能接受，并且多数会很认真地听取建议。少数顾客仍很敏感的话则由其自选，只在关键点上把关，比如是否适合其病情，跟顾客说一下所选药适合什么情况下用，以便让顾客确认是否与自己的病情相吻合，同时做其他必要的询问与提醒。

在这种时候，适时表明身份是为了让顾客打消顾虑，回到解决自己的问题上来。

（4）秀一下专业实力。这是我的导购习惯，往往在导购中适当加入一些专业术语，并做必要解释，比如卖奥美拉唑时会说：“您好，您要的这种奥美拉唑是质子泵抑制剂，它从根本上控制胃酸……”这样说并不是为了卖弄，而是为了让顾客更明白自己买的是什么药、有什么作用，这既是显示自己的实力，也是增加说服力。

其实，我们在门店导购时，常会遇到各种“任性”的顾客。在个性面前，我们需要的是一颗平常的、冷静的心，当然，更需要我们有过硬的专业技能。