在实际的企业文化建设过程中，很多企业忽视了行为规范的重要性，有些企业甚至没有行为规范。其中，主要原因是管理者以为管理制度的规定本身就是对行为的规范，实际上这是个认识误区。制度也只是对行为进行原则上的指导，具体的应该怎么做，还需要行为规范来约束。没有行为规范，企业文化就如空中楼阁，无法落地。如果行为与企业核心价值观、管理制度不一致，理念就成了口号，制度也将是废纸。

行为规范的定位遵循三个原则：

一是不违背理念和管理制度的要求。行为文化是企业理念和管理制度的“行为化”体现，所以要遵循理念要求与制度的规定。

二是行为规范比制度要具有操作性。行为文化会对员工行为带有明显的导向性和约束性，所以要明确具体，不能用模糊的文字表达。比如，“热爱本职岗位，乐于奉献”这样的表达没有意义。“站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿跷脚。”这样的行为规范才能起到导向作用。

三是行为规范一般只是针对企业一些重要的行为而言。但是，也有个别规范意识特别强的企业，如得胜洋楼公司，把管理的各个方面都形成了具体的行为规范，员工只需要参照执行，工作效率很高，管理效果非常好。

企业行为文化包括企业集体、领导、模范员工和员工行为规范。

企业集体行为规范包括内部行为规范和外部行为规范。内部行为如福利分配、举办会议、文体活动等；外部行为如广告宣传、校园招聘、公益活动等。企业集体行为主要是针对一些重要的活动、仪式规定的行为，来规范员工组织和参与活动、仪式的行为。

企业领导行为，尤其是企业创始人或者对企业发展产生重大影响的、个性鲜明的领导行为，会对企业行为和员工行为具有积极的示范效应。比如，海尔与张瑞敏、华为与任正非，他们的一言一行都对企业其他群体的行为产生重要影响。一家企业的领导行为示范什么，企业就会形成什么样的文化。

企业80%的价值，由20%的优秀员工创造。这20%的员工可以说是企业模范员工，他们是企业核心价值观的“活化石”。企业应该及时将他们的行为“规范化”，并和企业所倡导的核心价值观和执行理念挂钩，大力弘扬和表彰，以此来引导和规范其他员工的行为。

企业员工是企业的主体，所以员工行为规范是企业文化建设的主体。只有当企业所倡导的价值观、行为准则普遍为员工群体所认同和接受，并自觉遵守、实践时，才能形成企业文化。企业员工行为关键在于用企业领导和模范员工的行为去影响，员工行为直接决定着企业文化的优劣程度。

◆案例解读

文化理念对员工思想和心理上的规范是职业道德，对行为上的规范是行为规范。一个有良好职业道德的人自然会遵守行为规范。有人说小米去管理化，去制度化，去KPI化，实际上小米只是更重视比管理制度更具有可操作性的行为规范管理，以及员工的职业道德管理。职业道德管理如果发挥好，比行为规范的约束力更为有力。比如，一个人只要内心真正认为随地吐痰是不道德的，他自然会管理自己，不随地吐痰。如果他认为随地吐痰很正常，没什么，即使有人管，也会乘别人不注意的时候随地吐痰。小米公司的管理中，更多的注意发挥职业道德的力量。

表2-11 小米公司的行为规范表

表2-12 小米公司服饰礼仪规范表

◆案例解剖

 一个清华大学管理学教授说：“如果我年轻20岁，我以到该公司做清洁工为荣”。这家公司，就是被管理界称为“中国企业管理圣经”的德胜公司德胜公司，一家从不让员工打卡、报销不用签字的公司，一家宁愿选择关闭也决不屈服于任何商业“潜规则”的建筑商。德胜公司的管理以严格著称，每一项管理都有明确到细节的管理规范。比如，公司规定两颗钉子之间的距离是6寸，那就不能在6.5寸、7寸处钉钉子。在很多人看来，6.5寸和7寸其实并没有什么本质的区别，但是在德胜，有一次员工就定错了尺寸，公司让全部返工。有人说德胜这是吹毛求疵，太浪费了。但是，德胜认为，若不严格按要求返工，以后就有可能在8 寸或9寸处钉钉子，质量就会受到威胁。如果质量不能保证，不能按程序化进行管理，公司的生存都会受到影响，还能讲节约吗？

鲁班木工学校的学生行为规范

学生“十五不准”：

1.不准蒙骗说谎。

2.不准拉帮结派。

3.不准打骂偷窃。

4.不准随地吐痰。

5.不准谈情说爱。

6.不准油腔滑调。

7.不准赌博酗酒。

8.不准私出校门。

9.不准游手好闲。

10.不准损坏公物。

11.不准乱扔工具。

12.不准乱涂乱写。

13.不准自以为是。

14.不准着奇装异服。

15.不准不敬师长。

行为规范是核心价值观、管理理念、经营理念的行为化。德胜学生“十五不准”的第一条“不准蒙骗说谎”就是源于其首条核心价值观的——“诚实”。“不准打骂偷窃”源于“有爱心”。这是制定行为规范需要借鉴的。

下面是德胜的学生行为规范中，很多与工作无关的行为都列入了规范之中，甚至连一个人在家里的行为规范都纳入了公司的规定。人的行为习惯一旦养成，就会不分场合，不能自控地流露出来。德胜的要求就是，你是德胜人，就要时时处处表现出德胜的样子。再言辞精美的行为规范，制定了如果不执行，就形同虚设。德胜管理的真正精到之处，在于制定了就必须严格执行。哪怕你认为是不合理的，任何员工都要执行，员工没有权利怀疑制度的合理性。

学生日常行为规范

1.按时起床，叠好被褥，整理好床铺及其他生活用品。按时就寝，按时熄灯，就寝后尽量不要发出声响，以免影响他人休息。

2.按时上下课，不无故旷课。因故不能上课须事先请假。

3.上课专心听课，不做小动作，不交头接耳，认真做好读书笔记。

4.发言要举手，回答问题要起立；认真完成作业，不抄袭、不偷看，字迹要清楚，簿本要整洁。

5.爱护桌凳，不乱刻乱画；不在黑板、墙壁等地方乱涂乱写。

6.虚心向师傅请教木工技术，关注每一个细小的动作，勤学苦练师傅当天传授的技术，理解其动作要领，不要把问题留到第二天。

7.工作时，要爱护工具。要用自己的工具操作，不得随意动用他人的工具。实训结束后，要保养、整洁工具，及时归位。发现有工具损坏，要查明原因，立即报告。

8.实训期间，要注意安全，爱护自己的身体；要在自己的工作区域内操作，不要东走西窜，以免给同学带来不便和伤害。

9.必须做到笔记本不离身。对管理人员交办的任务及同学拜托的事情都应记在本子上，并尽快落实或答复（回话）。自己办不了的，应及时解释清楚，任何事情都必须有个回话。杜绝任何问题石沉大海，有始无终。

10.自觉遵守实训作息制度。要提前5分钟到达实训室，做好准备；按时离开实训室，不要影响值日学生打扫卫生，随时做好整理实训室、关灯、锁门等工作。

11.学校不提倡学生带病上课和实训。学生患病要及时向班主任报告，不要隐瞒，以便老师和同学给你帮助。

12.未经同意，不许进入他班的教室、寝室，也不得带领他班学生进入本班的教室、寝室和实训室。

13.自觉遵守饭厅纪律，排队买饭、买菜，必须在饭厅用餐（特殊情况，如生病等除外），不许在寝室、教室等其他场所用餐。

14.尊重师长，主动帮助老师及实训的师傅端菜、盛饭、洗衣、扫地。

15.不得向学校提供假证书、假体检报告、假证明信等一切假文件及假复印件或涂改过的文件。提供假文件在现代社会是极不道德与违法的行为。

16.讲究卫生。勤洗澡、勤换衣，刷牙每天至少一次，理发每月至少一次。

17.衣着大方、朴素、干净，不穿奇装异服；不穿拖鞋（除寝室外）。

18.不随地吐痰；不乱扔垃圾，不乱抛果皮；不攀树、不摘花、不踩草坪。

19.见面问声好，分手说再见。提倡使用“请”、“对不起”、“谢谢”等文明用语，礼貌待人。

20.提倡说普通话。说普通话是有文化、有教养的表现。

21.坚持写日记（包括记事和写读书笔记）。不论内容多少、篇幅长短，有话就写，有事就记。要养成写日记的良好习惯。

22.君子之交淡如水。同学之间的关系要简单化。不得互赠礼物，互请吃饭、喝酒等。

23.不可以与同学或其他人，在任何时候打麻将、玩纸牌、游戏机，无论是赌钱还是娱乐性质的。

24.自己和他人做错任何一件事，都要主动承认和检举，不能隐瞒和包庇。

25.养成节俭的好习惯。尽量不要向他人借钱、借物、借饭票。如一时不方便，借了别人的钱物，要按时归还，不要违背诺言。绝不允许在任何商店赊账。

26.不许私出校门；不许进入网吧、酒吧、游戏厅等场所。

27.未经同意，不准动用他人的学习或生活用品。也不得故意损坏或滥用物品。如因过失或方法不当损坏物品时应立即承认，并诚恳道歉，以求得他人的原谅。

28.要尊重同学和他人。自己不主动与他人发生纠纷。如矛盾系一方故意引发，学校鼓励另一方予以举报。时刻牢记：因冲动而动手打人要付出昂贵的代价。

德胜人相信，“一个不遵守制度的人是一个不可靠的人！”将个人能否遵守制度与一个人是否可靠联系起来，德胜人对于遵守制度的强调可以说达到了空前的程度。在《德胜员工守则》的另一处，记载着德胜董事长聂胜哲讲过的一段话：“我就是为了追求秩序，为了使我们这个民族能够符合现代人的准则而追求民主、自由，追求法制，我绝对不能容忍我熟悉的人、我曾帮助过的人蔑视制度，绝对不可以，百分之百不可以。”这段话可以清楚地看出德胜的追求不仅在于做企业赚钱，更在于一种以企业为载体，改变中国人格和社会的决心与勇气。商业贿赂、偷税漏税大行其道。德胜从来不搞政府关系，更不搞商业贿赂，不偷税漏税，“做事就靠实力和诚实，能做就做，不能做就不做”。针对采购人员拿回扣的普遍社会现象，作为买方的德胜规定“采购过程中，坚决禁止向供货商索要钱财，不准吃请”，并向供应商发送《反腐公函》，要求“不得向我公司人员回扣现金、赠送礼物、宴请等”。

◆案例解读

企业礼仪包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。美国希尔顿饭店创立于1919年，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念贯彻到每一位员工的思想和行为之中。饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长唐纳•希尔顿在50多年里，曾经不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的一本名为《宾至如归》的书，时至今日，已成了每位希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。

“你今天对客人微笑了没有”

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交代和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨入了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备，此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?”员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方！”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”