有两种办法可以应对客户异议，一种是防范，另一种是处理。

什么状况下可以减少或者避免客户的异议呢？举个例子，你去三甲医院看病，有没有对医生的诊断或开的药方提出异议呢？一般情况下，你对三甲医院的医生的水平是充分信任的。如果你对医生说：“我觉得你的诊断有问题，我肯定没有毛病，能不能让我看看你的执业资格证书？”“你开的药太贵了，能不能打折？”如果你真的这样对医生说，那就说明你的身体确实没病但脑子有病。

而不太正规的医院或江湖医生一般对病人采取恐吓式的手段，“再晚来一步，你就没命了”，或者非常严肃地对你说“你有病，病得很重，能治好，得花钱”。提出一个问题，并把问题扩大化，并告诉你如果问题不解决，后果很严重。跟严重的后果相比，价格就不太重要了。

第一种状况，病人对医院的专业性和能力没有异议，是因为病人相信医生的权威或三甲医院的品牌效应。第二种状况，病人也少有异议的原因是采取了类似策略性提问的沟通方式，以问题型提问揭示客户的隐含需求——“你有病”，以后果型提问使客户看到问题的严重性——“病得很重”，以针对性的解决方案满足客户的需求——“能治好”，最后江湖医生说“得花钱”的时候，病人已六神无主了，哪里还想得起价格异议。

所谓异议防范就是用策略性提问的方法，以问题型提问发现客户的难题和不满；以后果型提问把问题放大再放大，使客户看到问题造成后果的严重性，增加你的产品或方案的价值；以价值型提问使客户自己解释得到的利益和好处，消除客户的对抗心理。当产品或方案的价值大于客户的付出成本的时候，客户产生价格异议的可能性就大大降低了。同样，针对能力异议，当销售人员采用策略性提问的时候，由于对客户所面临的共性问题有一个总体把握，同时销售人员作为顾问能帮助客户进行个性化的需求诊断，并且针对诊断结果提出解决方案以解决客户的问题，当客户依靠你的专业度而产生信任度，其对有关能力异议也相应地减少了（见异议防范和异议处理图③）。

用策略性提问是应对客户异议最有效的方法，但是我们仍然会收到客户的各种异议，当产品同质化、客户需求也很明确、你提供的产品与客户的需求不相符、竞争对手有明显的优势，尤其是你只是提出问题而没有提醒客户问题的严重性的时候，需要使用应对客户异议的第二种方法——异议处理（见异议防范和异议处理图①和②）。

异议防范和异议处理图

销售顾问：“您现在使用的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦吗？”——问题型提问

客户：“确实，窑炉停产维修是一个麻烦，尤其在生产高峰时，不过我们一般安排在市场的淡季进行维修保养。”——隐含需求

销售顾问：“福斯贝尔陶瓷焊补技术可以在不停产的情况下进行窑炉维修。” ——提供利益

客户：“不错啊！需要多少钱？”

销售顾问：“200万元。”

客户：“200万元！有没有搞错，仅仅为了不停产的窑炉维修？我还是停产维修吧。”——价格异议

点评：销售顾问确实指出了客户的问题——使用现有的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦，客户也表示认同。不过客户认为问题不严重，还没有到非解决不可的程度，不值得花这么多钱。因为销售顾问没有提醒客户问题的后果和严重性，过早提出了解决方案，所以，当客户觉得解决问题所花的成本大于停产维修造成的经济损失，客户一定会产生价格异议（见价值天平图1）。

价值天平图1

销售顾问：“您现在使用的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦吗？”——问题型提问

客户：“会，必须停产维修，弄得我们手忙脚乱，真是一个让人头痛的问题，尤其在生产高峰时。”——隐含需求

销售顾问：“现在使用的窑炉维修必须停产，有没有考虑对贵公司的经营有什么影响？”——后果型提问

客户：“影响很大，我们粗粗计算过，窑炉停产一天企业就要损失××万元；还有客户合同无法履行的经济赔偿；还有些是无法计算的间接损失，有些重要客户由于拿不到货转到竞争对手那里了；企业信誉也受损了。”

销售顾问：“看起来，解决这个问题对你们很重要吧？”——价值型提问

客户：“是的，可以避免企业由于窑炉停产带来的经济损失。”——获得利益

销售顾问：“能否为您介绍，我们提供的不停产窑炉维修解决方案是如何解决企业这些问题的。”——提供价值

点评：销售顾问不但指出了客户使用现有的窑炉维修方法在生产高峰时会带来麻烦，同时也提醒客户这些麻烦的后果：窑炉停产一天企业就要损失××万元；客户合同无法履行的经济赔偿；重要客户流失；企业信誉受损；员工待工成本等。当停产维修造成的经济损失大大超过解决问题所花的费用，客户就不会产生异议，同时，“可以避免企业由于窑炉停产带来的经济损失”，这是由客户自己陈述的，因此客户产生价格异议的可能性就大大降低了（见价值天平图2）。

价值天平图2