如果说Salesforce在抓住了SCRM的契机迎来了全新的发展，在这之后，它所抓住的第四波发展机会就最终奠定了其在全球CRM市场的绝对领先地位。

过去，CRM中的数据都是靠销售人员手工录入的，而这个时候的Salesforce则是直接将社交网络中的数据同步到系统中。大量来源于社交网络的销售线索、大量客户投诉信息都可以直接汇集到CRM工具内，客户资料是海量且相对全面的。

这个时候，Salesforce就发现自己可以通过大数据做AI了！

一提到大数据，我们能感受到的，大概有三个阶段：

阶段一：数据洗刷。企业数据来源极多且散乱，在这个阶段，厂商可以帮助客户将这些数据整理成有序的表格。

阶段二：数据可视化。在完成数据洗刷之后，我们往往要输出两类图表：一类为企业管理而生，另一类为销售而生。

举个例子来说，“为销售而生”的图表至少需要销售人员对他所服务客户的属性一目了然——清楚地知道客户对什么感兴趣、以前有没有投诉过自己、什么时候通过电话、和自己的关系紧密度如何……

阶段三：AI赋能。AI的崛起，让企业可以通过云端的客户标签更好地反向推动销售人员工作。

例如及时发现某个客户可能快流失了，需要尽快付诸行动留下客户。数据显示某个客户投诉了你，可猜测出他投诉的是哪几个问题，系统会弹出一个知识库，帮助你去回答和解决各种各样的问题。

不但如此，这时候AI的出现让CRM出现了本质的改变。

过去都是“人为系统服务”，需要人不停地向CRM中输入数据，从而让管理者看到数据图表。而今天的SCRM，是直接从社交网络中抓取各类数据生成图表，反向驱动销售工作，并不需要销售人员录入数据，是与社交网络中的客户交流后，系统自动输出的图表。

这时候的Salesforce正是处于大数据的第三阶段，以大数据为基础，让AI为企业赋能。

为什么Salesforce成了一家如此伟大的公司？

它在牢牢把握住了每一个爆发节点，并结合市场特征不断尝试新的变革。一个让CRM从工具走向平台，再走向社交网络，最后又走向AI的巨头正是这样一步步演化而来。

张星亮，六度人和（EC）创始人兼CEO中科大软件工程硕士，28项软件专利发明人，腾讯早期员工，曾担任RTX 和TM的产品负责人，在IM、SNS、SaaS等方面有领先思维和实战经验，率先在中国提出SCRM理念，并荣获“移动CRM领域最具创新人物奖”“中国移动CRM年度人物奖”“2016年最具行业领导力奖”。