业务流程优化过程中，我们经常会遇到这样一种现象：同样一项业务，由于是不同的人在不同的时间和情景下所作出的优化目的不同，最终导致的流程优化结果可能是截然不同，甚至是相反。

下面的这个《礼品申请流程》优化案例，就是笔者在接收到高层布置的流程优化专项任务后，在尚不明确流程优化背景和目的的前提下，前后做的两个版本的案例对比。为了对比及展示需要，作者假设了两个公司的不同优化情景，并对部分业务细节进行了微调。

情景一：基于降成本管控目的的礼品流程优化

​ 背景及目的

X企业作为一家在国内上市的国企制造业，在日常的相关方利益关系维护方面做得相当不错，得到了社会各界的广泛认可。但随着近两年行业的周期性下滑，节能降耗、控制成本成为当前企业狠抓的重点。公司要求各部门从职能职责、业务流程等角度寻找提升效率、降成本的途径和方法。对于行政部门来说，礼品申请业务是每年成本花费的重点区域，自然也就被列为本次梳理优化的重点流程。

​ 现状与核心问题

维护与相关方利益方关系是本企业持续发展的一项重要内容，如何让礼品赠送在重要节假日发挥应有的作用，同时又能降低不必要的成本开支，成为本次流程优化需要考虑的重点。

通过调研发现，各部门的礼品申请流程主要存在如下问题：

（1）礼品申请标准不统一。在各部门申请礼品走访时，未针对走访对象及其级别设置相应的金额要求，造成每个部门的走访标准参差不齐。同时，也未对年度走访次数进行严格限制。

（2）礼品种类较单一。目前公司礼品仓库的礼品种类主要以酒水、茶叶、花生油等为主，难以满足各部门对礼品赠送的多样性需求。

（3）礼品申请流程过于简单。OA系统中的礼品申请流程就三个节点，申请人提出申请，直接主管确认礼品数量、金额的真实性，部门负责人审批即可，且针对部分超额礼品申请未进行加严管控。

（4）礼品申请预算缺失。在行业繁荣时，公司对礼品申请未从预算上进行严格控制，但行业下滑时礼品申请依然如此，使得礼品申请一年的直接花费就高达近1000万元，给公司造成了沉重的经济负担。

​ 优化思路与方案

针对以上调研发现的问题，流程管理部门提出了如下有针对性的优化思路和建议方案：

（1）对礼品走访对象进行分类分层管理。按照客户类、政府维护类及其他类等对相关利益方进行分类管理，然后再依据被走访人员职级设置相应的标准及年度拜访次数限制，原则上日常关系维护时间仅限中秋与春节，但对于特殊事项可单独申请。

（2）丰富礼品类型。按照200元以内、200~500元、500~700元、700~1200元及1200元以上五个档次，分别采购不同金额的礼品，并通过外部协作方式，开发可定制化公司专有礼品，丰富现有仓库礼品，满足不同部门对礼品的需求。

（3）礼品申请流程分层加严管控。

①通过统计上一年度OA系统礼品申请数量及单次申请金额发现，20%的申请数量占了80%的费用总额，因此决定对流程设置分层签批。一次金额小于等于500元礼品申请由部门负责人终签，金额大于500元小于等于2000元由分管副总裁终签，金额在2000元以上的由董事长终签。

②在所有终签前增加行政部礼品采购专家的审核节点，审核礼品申请等级的合理性及必要性，并给予一定的建议。

（4）将礼品申请纳入各部门预算。在需求人填写OA礼品申请表单时，系统金额字段自动与礼品预算挂钩，如果超部门季度预算，则申请单无法提交，需单独提交《超预算单》，从部门预算角度严格控制礼品申请超标。

​ 优化效果

（1）降低礼品申请成本。通过预算管控及流程加严，从机制上遏制了礼品申请的泛滥，与公司倡导的节能降耗相吻合。

（2）满足了各部门的多样化需求。通过丰富公司礼品的种类，让各部门有了更多的礼品选择，能够充分发挥礼品赠送本身的价值。

（3）提高了礼品申请的精细化管理水平。对不同的利益关系人进行了分类分层，并针对不同关系人类型、重要度及职级等设置不同的年访问次数，从一定程度上提高了公司管理的规范性与精细化水平。

情景二：基于更好地服务于客户目的的礼品流程优化

​ 背景及目的

在企业的相关方拜访或参观时，为了表示感谢，企业都会送一些纪念品作为馈赠。但近期有相关方开玩笑反馈，自己已经收到贵公司好几份××相同的纪念品了。虽说是一句玩笑，但说者无意，听者有心，此事件却引起了高层的重视，责令流程管理部门与归口管理部门限期整改优化，杜绝类似事件的再次发生，更好地发挥礼品业务服务客户的导向作用。

​ 调研过程

（1）系统数据分析

流程管理部门首先将礼品申请业务近一年的数据从系统中直接提取，经过分析后发现如下混乱现象：不同的礼品类型走不同的签批流；系统流程字段填写混乱，部分金额字段填写为0，而且还通过审核；部分申请礼品理由填写模糊，甚至不填写也没问题……

按照不同的业务体量及金额统计分析发现，整体数据分布基本符合20%业务占80%费用的二八原则。

（2）流程现状分析

目前系统中的流程签批路径为：申请人-申请人部级-申请人中心级-申请人分管副总裁-采购部门部级-采购部门中心级-采购部门分管副总裁-仓库核实库存执行，整个流程不分金额，按照申请部门和采购部门的领导级别层层签批。经调研了解，采购部门对各业务的需求申请缺乏专业把控，无法判断礼品申请的合理性，流程签批时基本为“盲签”。

（3）主要需求部门的访谈分析

按照礼品的客户类型对主要礼品需求部门进行了调研访谈，从礼品使用时间上主要为春节和中秋，以及其他一些重大活动场合。在礼品需求方面主要集中在礼品丰富性、流程签批效率及突发应急措施等方面。另外存在一些部分部门的个性化诉求，如是否允许单独设立礼品仓库。

​ 现状与核心问题

通过调研发现，各部门的礼品申请业务流程主要存在如下问题：

（1）礼品丰富性不足。目前礼品类型缺乏多样性及中等价位礼品偏少，不能满足各业务的实际需求。

（2）归口分散。礼品业务用途广泛，分布在各部门，无统一的平台部门集中管控。

（3）流程签批较长。整体流程按领导级别层层上报，未按实际业务场景分类签批，影响紧急礼品的需求。

（4）预算管控时效。各部门预算管理水平参差不齐，导致礼品申请频繁走《超支申请单》，且流程签批简单，管控失效。

（5）需求管控不严。采购部门作为采购的执行部门，缺乏专业的需求把控和监督。

​ 优化思路与方案

结合调研现状及问题，从职责分工、流程优化及后续管理三个方面给出礼品申请业务的整体解决方案，具体如下：

（1）明确归口管理职责及分工

①由行政部作为公司礼品申请的归口管理部门，主要负责礼品种类的丰富和完善、礼品申请的推荐、礼品清单的维护共享、流程持续优化及日常监督管理等。

②由市场部协助行政部策划礼品种类的升级，按照礼品金额及特点进行礼品分类分层，丰富礼品类型，满足多样化需求。

③各礼品申请部门负责业务范围内的预算管控、申请提报及审核，可不定时向行政部提出礼品业务的优化建议。

④采购部门只作为礼品采购的执行部门，不再进行需求把控；IT部门负责优化后流程的系统落地和验证。

（2）业务流程优化建议

整体思路：为充分发挥礼品实际价值，适当提高审批层级，简化预算内流程签批，提升审批效率，但对超预算申请加严管控。

①预算内流程申请优化

a.常规申请

提报系统申请前，需求部门可电话或邮件向行政部人员咨询推荐礼品，然后再提交系统申请，避免乱提或礼品标准不合适等问题。具体流程如图5-1所示。

图5-1常规申请流程

有人可能会问：“为什么不按照金额分层签批呢？”在这里特别说明的是，每一份礼物都代表着公司对客户的一份心意，我们不能确保一个中低层人员对什么客户送什么类型礼物有比较准确的把握。流程签批层级适当提高主要考虑，高层级人员的信息获取量和敏感度相对会高些，从概率上对赠送的礼品有更好的判断力。

b.批量申请

对批量的礼品申请可线下统一报分管副总裁签批方案，并将方案附系统附件走流程签批，集中处理，防止相同业务重复发起流程。

c.紧急申请

针对特殊情况的紧急业务需先征求分管副总裁的同意，通过邮件或即时通信工具都可以，同时通知行政部仓管员知悉，也可采用先领用后补流程方式，但必须在3个工作日内补提系统申请流程。

②超预算情景流程优化设置

针对超预算的流程需补提《超支申请单》，且流程签批须由预算小组内高层级人员审核签批。

（3）后续维护管理

①行政部需不定期与业务部门沟通，接收需求部门的改善建议，不断优化礼品种类清单，进行信息的及时共享。

②行政部根据各需求部门的礼品使用情况，定期向高层领导发送礼品使用情况通报，做好定期的分析、预警和监控。

通过案例我们明白，在梳理公司流程时，首先要明确优化的背景和目的，根据不同的优化目的确定不同的优化方向。有时需要提高效率，有时需要控制风险，有时需要降低成本，有时为了更好地方便客户等，不同的目的会产生不同的优化策略。

我们以后在提供业务流程优化解决方案时，有时不能仅仅从流程本身角度提供建议，业务部门更关注的是问题的解决，而不是采用了哪个工具或方法，需要综合考虑各种管理要素为我所用，如组织职责、IT系统、绩效指标、责任矩阵等。因此，只有能从综合多维度的解决方案中解决业务中存在的问题，才是我们流程管理人员未来的价值所在。