(一)礼仪手册的编撰原则
1.明确编撰企业礼仪手册的核心要义
要明确编写礼仪手册目的:一要体现企业的文化理念,展现企业特色的风采;二要强化企业形象,即图片元素中的员工、办公场所、办公用品尽量采用本企业的人、场地或物品;三要体现国家特色、地方特色,尊重民俗文化和员工习惯。
2.礼仪手册的主要结构
格式性内容:如前言、分章节引言、结束语等。
形象礼仪:如着装规范、仪容仪态等。
商务礼仪:主要是商务行为的相关礼仪,如接待、签约、访问等。
社交礼仪:如称呼、吃饭、介绍、递交名片、娱乐、礼品赠送等。
办公礼仪:如会议、仪式、电话传真、电子邮件、礼品、合影等。
出行礼仪:如乘车、乘电梯等。
沟通礼仪:如演讲、交谈等。
3.企业礼仪手册编写的原则
(1)具体可行,方便操作。
(2)图文并茂,便于理解。
(3)体现企业文化特色。
(4)制作合理,方便使用。
(5)美观大方,色彩明快。
4.基本要求
此项内容可根据企业的实际情况,设置员工执行要求,如培训要求、宣传要求、评价要求、奖惩要求等。
礼仪种类包括:
(1)服饰礼仪。
主要培训员工根据岗位身份、环境、时间应该具备的服饰礼仪规范。
(2)沟通礼仪。
主要培训员工面对领导、员工、客户及其他公众应该具备的正确的言词表达方式和能力。
(3)行为礼仪。
主要培训员工在工作和生活中应具备的得体的行、住、坐、卧、走等方面的礼仪规范。
(4)办公礼仪。
它体现在商务活动的各个环节,主要包括柜台待客礼仪、商务洽谈礼仪、推销礼仪、商业仪式、会议仪式等。
(5)礼仪文书。
礼仪文书是人们在日常交往过程中,用书信和其他文字方式表达情感的礼仪形式。常用的礼仪文书有礼仪书信,如邀请信、贺信、感谢信等;礼仪电报;请柬;名片;贺年片;题词;讣告;唁电;碑文等。
(6)家庭礼仪。
礼仪在家庭及亲友交往范围内的运用是家庭礼仪,它包括家庭称谓、问候、祝贺与庆贺、赠礼、家宴及家庭应酬等礼仪规范。
(7)习俗礼仪。
不同的国家、不同的民族存在着不同的风俗习惯。充分了解这些风俗习惯,并在社交往来中自觉尊重这些风俗习惯,有助于促进交往。习俗礼仪的内容主要包括日常生活礼俗、岁时节令礼俗、人生礼俗(如婚嫁礼俗和丧葬礼俗)等。
(二)礼仪手册的编撰流程
礼仪手册除根据企业需要自行总结编写外,各章节内容可从网站择取,也可参考专家讲座礼仪培训光盘等。图1-31为礼仪手册编撰流程图。
图1-31 礼仪手册编撰流程图
(三)工具运用
1.礼仪培训
礼仪讲座是礼仪培训必不可缺的环节,主要有两种方式:一是请专家现场授课;二是光盘授课。专家现场授课的优势是效果直观,员工更容易接受,劣势是花费较高;光盘授课优势是花费较少,劣势是员工只限于思维表层的接受,执行力度较弱。不管是专家授课还是光盘授课,都需要实操演练,让员工从亲身体验中学会礼仪规范。
2.礼仪手册发放
企业要给员工制定礼仪手册,手册中展示各种礼仪规范,需要图片展示的地方,最好是拍摄本企业员工的图片,尽量让更多的员工参与拍摄,拍摄的过程就是礼仪培训的过程。一本画面清新、内容详尽的礼仪手册,对新员工非常有帮助,员工能一目了然地知道企业“有所为有所不为”的要求,帮助员工尽快适应企业生活。
3.礼仪实操
请员工亲自参与排练需要掌握的礼仪规范,编排成礼仪操,举办礼仪操形象展示比赛,礼仪操还可以作为工间操,既锻炼身体,又强化礼仪规范。
4.礼仪评比
一是可以组织员工进行礼仪比赛,按不同类别进行评比,可以组织成礼仪展示模特秀、小品展示、情景模拟等。
二是可以采取微视频、微信APP场景展示,让员工设计制作礼仪视频进行展播,也可以将员工礼仪展示拍成图片,编成APP场景进行展播,由员工亲自参与网络投票。
三是发动员工编写礼仪歌谣,员工可以根据不同类型的礼仪规范编写容易记的歌谣,进行评比。再将优秀的歌谣作为公司礼仪规范在公共区域展示,配上作者的图片会更有感染力。
四是可以组织办公礼仪之星评比,在公共区域设计礼仪之星展示墙,对遵守礼仪规范的员工进行展示、表彰、奖励。在各类的评比展示中,还可以邀请客户参与,如给评比活动打分、投票、点赞等,让客户参与评比还可以拉近客户与员工的距离,提升企业的品牌效应。
五是设置礼仪流动之星。企业可不定期举办办公礼仪评比,设置一个漂亮的礼仪流动标识,由员工组织评比小组,不定期对办公室或服务岗位进行礼仪评比,发放礼仪流动标识。
5.礼仪答题
可以将礼仪规范编成各种类型的答题,让员工参与答题活动。
一是通过手机网上答题。特别在答题最后给予红包奖励,或者设计其他奖励模式等。
二是现场答题。由主持人组织,队员按组进行抢答。现场可以设计一些情景表演环节,比如,如何接听电话、如何接待来宾、如何交接文件等,还可以设计事先由员工编排的情景剧在现场表演,让参赛选手找出情景剧中违反公司礼仪规范的情节等。
三是每周可通过微信或者内部网络交流工具,发布一道礼仪答题,谁先答对,由组织者给予一个小小的奖励,此活动可由工会或团委发起,比如奖励一个水果、一朵花、一个书签、一块巧克力等。
四是问卷答题。将礼仪规范编成问卷由员工进行闭卷或开卷答题,要有奖品设置,激发员工参与活动的积极性。
6.礼仪提示
一是企业可以充分利用现代网络工具,特别是微信或者内部电脑网络系统,每天或每周选择一两次,通过网络发起温馨小提示,发送一些礼仪规范提醒,最好做成卡通人物形象提示,更具亲和力。企业也可以根据实际情况让员工参与进来,比如,让员工轮流做礼仪值日、让员工亲自发送礼仪提示内容。
二是由员工亲自设计礼仪小书签或者小卡片,在公共区域展示,亦可作为员工礼仪提示。
7.礼仪拓展训练
礼仪拓展训练可以设置客户开放日,设计一些礼仪答题、情景游戏等,请客户与员工一起参与,特别是通过此项活动帮助客户增长礼仪知识,提升客户与员工的亲密度,帮助企业拓展市场。
8.礼仪内训师
为鼓励员工执行礼仪规范,可以进行企业礼仪内训师选拔,执行力、协调力、讲解力、沟通力强的员工可以提拔为内训师,这样就可以节省外聘老师的高额费用。对于兼职礼仪内训师的员工,要给予奖励,有助于激发员工的积极性,帮助员工成长。