（一）礼仪手册的编撰原则

1.明确编撰企业礼仪手册的核心要义

要明确编写礼仪手册目的：一要体现企业的文化理念，展现企业特色的风采；二要强化企业形象，即图片元素中的员工、办公场所、办公用品尽量采用本企业的人、场地或物品；三要体现国家特色、地方特色，尊重民俗文化和员工习惯。

2.礼仪手册的主要结构

格式性内容：如前言、分章节引言、结束语等。

形象礼仪：如着装规范、仪容仪态等。

商务礼仪：主要是商务行为的相关礼仪，如接待、签约、访问等。

社交礼仪：如称呼、吃饭、介绍、递交名片、娱乐、礼品赠送等。

办公礼仪：如会议、仪式、电话传真、电子邮件、礼品、合影等。

出行礼仪：如乘车、乘电梯等。

沟通礼仪：如演讲、交谈等。

3.企业礼仪手册编写的原则

（1）具体可行，方便操作。

（2）图文并茂，便于理解。

（3）体现企业文化特色。

（4）制作合理，方便使用。

（5）美观大方，色彩明快。

4.基本要求

此项内容可根据企业的实际情况，设置员工执行要求，如培训要求、宣传要求、评价要求、奖惩要求等。

礼仪种类包括：

（1）服饰礼仪。

主要培训员工根据岗位身份、环境、时间应该具备的服饰礼仪规范。

（2）沟通礼仪。

主要培训员工面对领导、员工、客户及其他公众应该具备的正确的言词表达方式和能力。

（3）行为礼仪。

主要培训员工在工作和生活中应具备的得体的行、住、坐、卧、走等方面的礼仪规范。

（4）办公礼仪。

它体现在商务活动的各个环节，主要包括柜台待客礼仪、商务洽谈礼仪、推销礼仪、商业仪式、会议仪式等。

（5）礼仪文书。

礼仪文书是人们在日常交往过程中，用书信和其他文字方式表达情感的礼仪形式。常用的礼仪文书有礼仪书信，如邀请信、贺信、感谢信等；礼仪电报；请柬；名片；贺年片；题词；讣告；唁电；碑文等。

（6）家庭礼仪。

礼仪在家庭及亲友交往范围内的运用是家庭礼仪，它包括家庭称谓、问候、祝贺与庆贺、赠礼、家宴及家庭应酬等礼仪规范。

（7）习俗礼仪。

不同的国家、不同的民族存在着不同的风俗习惯。充分了解这些风俗习惯，并在社交往来中自觉尊重这些风俗习惯，有助于促进交往。习俗礼仪的内容主要包括日常生活礼俗、岁时节令礼俗、人生礼俗（如婚嫁礼俗和丧葬礼俗）等。

（二）礼仪手册的编撰流程

礼仪手册除根据企业需要自行总结编写外，各章节内容可从网站择取，也可参考专家讲座礼仪培训光盘等。图1-31为礼仪手册编撰流程图。

图1-31 礼仪手册编撰流程图

（三）工具运用

1.礼仪培训

礼仪讲座是礼仪培训必不可缺的环节，主要有两种方式：一是请专家现场授课；二是光盘授课。专家现场授课的优势是效果直观，员工更容易接受，劣势是花费较高；光盘授课优势是花费较少，劣势是员工只限于思维表层的接受，执行力度较弱。不管是专家授课还是光盘授课，都需要实操演练，让员工从亲身体验中学会礼仪规范。

2.礼仪手册发放

企业要给员工制定礼仪手册，手册中展示各种礼仪规范，需要图片展示的地方，最好是拍摄本企业员工的图片，尽量让更多的员工参与拍摄，拍摄的过程就是礼仪培训的过程。一本画面清新、内容详尽的礼仪手册，对新员工非常有帮助，员工能一目了然地知道企业“有所为有所不为”的要求，帮助员工尽快适应企业生活。

3.礼仪实操

请员工亲自参与排练需要掌握的礼仪规范，编排成礼仪操，举办礼仪操形象展示比赛，礼仪操还可以作为工间操，既锻炼身体，又强化礼仪规范。

4.礼仪评比

一是可以组织员工进行礼仪比赛，按不同类别进行评比，可以组织成礼仪展示模特秀、小品展示、情景模拟等。

二是可以采取微视频、微信APP场景展示，让员工设计制作礼仪视频进行展播，也可以将员工礼仪展示拍成图片，编成APP场景进行展播，由员工亲自参与网络投票。

三是发动员工编写礼仪歌谣，员工可以根据不同类型的礼仪规范编写容易记的歌谣，进行评比。再将优秀的歌谣作为公司礼仪规范在公共区域展示，配上作者的图片会更有感染力。

四是可以组织办公礼仪之星评比，在公共区域设计礼仪之星展示墙，对遵守礼仪规范的员工进行展示、表彰、奖励。在各类的评比展示中，还可以邀请客户参与，如给评比活动打分、投票、点赞等，让客户参与评比还可以拉近客户与员工的距离，提升企业的品牌效应。

五是设置礼仪流动之星。企业可不定期举办办公礼仪评比，设置一个漂亮的礼仪流动标识，由员工组织评比小组，不定期对办公室或服务岗位进行礼仪评比，发放礼仪流动标识。

5.礼仪答题

可以将礼仪规范编成各种类型的答题，让员工参与答题活动。

一是通过手机网上答题。特别在答题最后给予红包奖励，或者设计其他奖励模式等。

二是现场答题。由主持人组织，队员按组进行抢答。现场可以设计一些情景表演环节，比如，如何接听电话、如何接待来宾、如何交接文件等，还可以设计事先由员工编排的情景剧在现场表演，让参赛选手找出情景剧中违反公司礼仪规范的情节等。

三是每周可通过微信或者内部网络交流工具，发布一道礼仪答题，谁先答对，由组织者给予一个小小的奖励，此活动可由工会或团委发起，比如奖励一个水果、一朵花、一个书签、一块巧克力等。

四是问卷答题。将礼仪规范编成问卷由员工进行闭卷或开卷答题，要有奖品设置，激发员工参与活动的积极性。

6.礼仪提示

一是企业可以充分利用现代网络工具，特别是微信或者内部电脑网络系统，每天或每周选择一两次，通过网络发起温馨小提示，发送一些礼仪规范提醒，最好做成卡通人物形象提示，更具亲和力。企业也可以根据实际情况让员工参与进来，比如，让员工轮流做礼仪值日、让员工亲自发送礼仪提示内容。

二是由员工亲自设计礼仪小书签或者小卡片，在公共区域展示，亦可作为员工礼仪提示。

7.礼仪拓展训练

礼仪拓展训练可以设置客户开放日，设计一些礼仪答题、情景游戏等，请客户与员工一起参与，特别是通过此项活动帮助客户增长礼仪知识，提升客户与员工的亲密度，帮助企业拓展市场。

8.礼仪内训师

为鼓励员工执行礼仪规范，可以进行企业礼仪内训师选拔，执行力、协调力、讲解力、沟通力强的员工可以提拔为内训师，这样就可以节省外聘老师的高额费用。对于兼职礼仪内训师的员工，要给予奖励，有助于激发员工的积极性，帮助员工成长。