2015年，深远团队对某品牌60家经销商客户管理的状况进行了调研，分别从组织及人员、客户管理工具、客户管理意识及流程、客户管理制度、客户经营等5个维度进行了定量的指标测评。结果如图5-1所示，综合评分仅为39分。目前，商用车行业经销商客户管理工作评分基准参考值一般为70分，显然，该品牌经销商在客户管理工作上还有很多功课要补。

图5-1 某商用车品牌60家经销商客户管理工作调研评分

调查结果显示，因为各种原因，商用车经销商在客户管理工作中，普遍缺乏相应的基础性制度保障，无明确组织及人员，缺乏有效的工具、流程及制度，导致客户管理管理工作难以执行落地，使得客户信息总体利用程度很低。

一般来说，客户管理工作包括六个方面的内容：客户信息档案管理、客户关怀与维护、客户满意度调查、客户投诉处理、客户信息数据分析及应用、重点客户开发与维护等。其中最基础的就是客户信息档案管理，它是开展其他客户管理工作的信息源头，决定了这些工作的成效。然而，很多经销商一直做不好这个最基础的工作。具体表现就是：

（1）总体缺乏客户管理意识，很多经销商都未设立专职客服管理人员，而是由销售顾问自行管理客户信息。这样做有两个严重后果：一是信息记录缺乏统一要求及标准，导致经常出现销售顾问的手机通讯录里有20多个“李老板”的现象；二是容易导致宝贵的客户信息严重流失，最终可能会给企业带来巨大的损失。下面这个真实的案例就以惨痛的代价说明了这个道理。

从2007年到2013年，某商用车品牌战略经销商累计销量超过3000台，但是企业客户信息基本是由销售人员私人掌握。不过，这段时期员工比较稳定，这个做法似乎没有什么不妥。不过到了2014年，某区域直营店长离职去做了二级经销商，他不仅带走了3000个基盘客户，还带走了300个保有客户和30个忠诚客户。这对该战略经销商来说，犹如当头一棒，直接导致该经销商在当年的业绩直线下滑，最后到2015年不得不放弃该区域市场。

（2）一些已经使用客户信息建档工具（CRM系统或《客户信息档案表》）的经销商，由于未能有效把关，在信息的完整性、真实性与有效性未做严格审核，加上缺乏明确清晰的流程与更新维护缓慢，导致现有的客户信息利用价值很低。在辅导某商用车经销商时，深远团队让其导出并重新筛选CRM系统内的客户信息，结果发现2600余条客户信息档案，有效的仅1000余条。

（3）存在大量的“僵尸档案”。所谓“僵尸档案”，就是客户信息有效，但是长时间无人跟踪，客户与企业之间的联系未被激活的档案。统计数据表明，开发一个新客户需要的成本大概是维系一个老客户成本的8倍。也就是说，经销商每开发一个新客户，都要投入很大的成本，去做市场活动进行集客。然而，很多经销商却是收集了客户信息之后，但没人去跟踪、去维护，结果就是花了代价，却不见成果，让很多潜在客户变成一堆无效的“僵尸档案”。