案例一：

安大是R药店的店员，在去上班的路上，安大看到很多跟自己店差不多的药店。药店都有会员日、都有免费服务、都有促销，药品与价格也相似，顾客选择哪家药店还有区别吗？要想在同质竞争中取胜，要靠什么呢？

案例二：

伍灵是Y药店的店员，她觉得公司的规矩太多了！什么商务礼仪、标准话术、卖场五大用语、温馨提示等，卖药就是卖药的，还来那么多“花招”干吗？有什么用？都是形式主义！

两个案例有何联系呢？先来看安大的“同质化”困惑，安大的感受想必大家也深有体会。若要解决安大的难题，须从差异化经营入手。其中，产品的差异化是药店人员都绞尽脑汁去做的，比如，做独有的PB战略或者开拓新的领域等。然而，在笔者看来，从竞争价值分析，差异化的服务更能保持长久的竞争优势。因为产品总是很快就会被复制，但是门店的服务能力，即使别人也知道该怎么做，却不一定能做好。

正如案例二所反映的，伍灵不接受那些“虚”的东西，觉得没有意义；约束与要求多了，觉得不自在。从心底里没有接受服务的内涵，自然也不会去做，这也是提供优质服务的难点，却又是服务差异化的重点。

说白了，简单引导，拿药取药，收钱找钱，这十二个字基本概括了多数药店人员的工作现状，但这真的太“小看”药学服务的功能与价值了。

药学服务的本质是什么呢？是对人的关心！是对疾病的本质有更清楚的认知！是对自己给顾客带来什么样的感受有自知之明！是对药品有比对朋友还熟悉的精确！这一切的目的是什么呢？是营造顾客“重要感”！

当“顾客就是上帝！”只不过是口号而已时，我们需要重新认识如何营造顾客“重要感”。

(1)营造员工“重要感”。行业内的管理者虽有这种意识，却不明确。当企业把员工放在首位，员工才会把顾客放在首位，不信可以去看看那些极速发展、员工忠诚度较高的企业。

(2)导购流程中的“重要感”设计。礼仪、话术、基本用语等这些看似“装饰”的服务，其实却在营造“顾客是最重要的”氛围，干巴巴的交易有失“温度”。

(3)硬件设施中的“重要感”布置。为顾客在门口提供座椅的药店并不多，有这种意识的药店在差异化服务中就走在前面。在收银台，设置有顾客显示屏的POS机也体现了对顾客的尊重。类似的细节，用心去发现方能做得更周到。所以，管理人员要做的就是站在店周围，以旁观者的身份去看一下自己店需要做些什么改善。

(4)培训体系中的“服务意识”引导。服务是销售的基础，在培训中应引导员工有主动服务他人的意识，不是委曲求全，而是发自内心对顾客意义的认同，发自内心对顾客的喜爱。

(5)管理架构中的“顾客第一”思路。药店以运营为中心，却在运营过程中遗失了“顾客第一”这一指南针。站在总部的大办公区，听一听工作人员接待顾客或员工的来电，或看一看处理顾客投诉时职能人员是怎样做的，也许可以明白为什么顾客总是那么轻易地离我们而去。

我们的管理会议中，有多少次是以“顾客第一”来进行流程设计与工作安排的？这值得同行的反思。

记得一位连锁药店的老总说过：“很多人只看到困难，但是我看到了无数的机会！”是的，对自己更挑剔一些，就会发现更多的可改善点。而那正是增长机会点，也是在同质化泥淖中以轻盈的身姿脱颖而出的法宝。那就是营造顾客“重要感”，提供贴心的差异化服务。