说到客户成功，就不能不提到SaaS（即软件服务）。2001年前后，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，兴起了一种完全创新的软件应用模式——SaaS。

最早由Salesforce开创性地推出按需订购的CRM解决方案，客户可以根据自己的实际需求，通过互联网向厂商订购所需的应用软件服务，按订购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网使用软件服务。

同时，便利低价切换成本低的优点，为中小企业能使用先进技术提高经营效率开辟了一片新天地。

随着竞争加剧和客户需求不断变化，SaaS行业面临一个问题：极低的切换成本，导致客户留存的严峻挑战。

在过去的软件时代，一套系统的费用至少也得数千美元，甚至数百万美元，销售带来新客户，专业的实施人员上门部署安装，由客户经理或技术支持一起负责售后工作，切换供应商变得无比苦难，供应商处于主导角色。

SaaS却不同，切换成本极低，客户完全掌握合作的主导权。

唯一的解决方案就是以客户为中心，保证客户的需求被满足，客户能成功，才能留住客户，并持续从客户身上获取收益。

于是，在2010年前后，客户成功应运而生。到2015年，已经成为一个成熟的领域，并诞生了直接对其负责的岗位“客户成功经理（CSM）”。

未来，除非发生根本性巨变，否则科技的发展只会让客户更有话语权，市场将更加以客户为中心。企业不再讨论是否要做客户成功，而是考虑如何根据客户和业务的情况建立“以客户为中心”的客户成功经营方法。