说到客户成功,就不能不提到SaaS(即软件服务)。2001年前后,随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,兴起了一种完全创新的软件应用模式——SaaS。
最早由Salesforce开创性地推出按需订购的CRM解决方案,客户可以根据自己的实际需求,通过互联网向厂商订购所需的应用软件服务,按订购的服务多少和时间长短向厂商支付费用,并通过互联网使用软件服务。
同时,便利低价切换成本低的优点,为中小企业能使用先进技术提高经营效率开辟了一片新天地。
随着竞争加剧和客户需求不断变化,SaaS行业面临一个问题:极低的切换成本,导致客户留存的严峻挑战。
在过去的软件时代,一套系统的费用至少也得数千美元,甚至数百万美元,销售带来新客户,专业的实施人员上门部署安装,由客户经理或技术支持一起负责售后工作,切换供应商变得无比苦难,供应商处于主导角色。
SaaS却不同,切换成本极低,客户完全掌握合作的主导权。
唯一的解决方案就是以客户为中心,保证客户的需求被满足,客户能成功,才能留住客户,并持续从客户身上获取收益。
于是,在2010年前后,客户成功应运而生。到2015年,已经成为一个成熟的领域,并诞生了直接对其负责的岗位“客户成功经理(CSM)”。
未来,除非发生根本性巨变,否则科技的发展只会让客户更有话语权,市场将更加以客户为中心。企业不再讨论是否要做客户成功,而是考虑如何根据客户和业务的情况建立“以客户为中心”的客户成功经营方法。