前面我们说过，成功的销售访谈买方说得多、卖方问得多，谁提问谁就掌握了主动权，提问和倾听在沟通中占据十分重要的位置。但当客户必须向你提问时，你怎么回答？

第一，如果你知道就如实回答，不过最后不要忘记以问题结束，重新掌握提问的主动权，比如你觉得怎么样？您还有什么不清楚的吗？有的客户上来就问：“你给我说说你们的产品？”你可以这么回答：“我们的CRM软件是一个比较复杂的管理工具，它对企业管理问题的解决是通过有针对性的方案来实现的，产品是方案的一个组成部分，而针对性的方案需要我们共同对企业的问题和需求进行认真的研究。我们先讨论一下需求可以吗？”

请注意，如实回答时你要理解对方问题的意图，如果对方问的是“烟幕弹”问题，你对问题的回答可能使你处于不利的处境。比如对方先问你在某个行业有没有成功案例，某公司是不是你们的客户。如果你说：“是的，行业很熟悉，和某公司合作很久。”对方如果恰恰忌讳使用竞争对手的供应商，这就是一个“烟幕弹”问题。这时最好了解对方的真实意图：“您对这个问题这么关注，有什么特殊的原因吗？”了解原因后再回答比较妥当。

第二，如果不知道如何回答，你可以用自己的话复述客户的问题，比如“如果我理解的没错，你说的是……这个意思吗？”如果客户觉得你复述的就是他的原意，他对你的满意度会提高，因为他认为你理解他；如果客户觉得你复述的不是他的原意，就会主动再说一遍或者你也可以请求他再解释一遍问题，这都为你赢得思考的时间来重新组织答案。

第三，如果自己不懂，最好不要装懂，诚实比华而不实地给客户一大通绕来绕去的解释给人的印象好得多。我们可以老老实实地说自己对这方面不是很了解，但是可以回去问公司这一专业的同事后再给他答复。经验告诉我们，客户能感觉到敷衍回答，更会直接导致他们降低对我们的信任度，承认不懂比装懂在大多数情况下稳妥得多。

第四，善用反问，客户问这个问题的背后原因或者他们想知道什么结果。“您对这个问题这么关注，有什么特殊的原因吗？”如果客户解释不出来，说明他没有考虑好甚至有陷阱，你不用回答；如果他能够解释得很清楚，实际上会为我们提供很多解答问题的线索。问清楚原因和他们希望的结果可以保证自己不会答非所问，问客户为什么问这个问题实际上也是对客户一种心理上的震慑，让他们不会随便瞎问一些问题，从而让我们占据心理上的优势。

小王是一家广告公司的业务员，他与一家新开张的家具公司的老板见面讨论广告营销方案。客户问他：“你们公司在家具行业有什么广告促销经验?”小王所在的公司的确在这方面有丰富的经验，因此很自信地说：“我们跟家具行业的众多公司合作过，有过很多成功的案例。”客户说：“我希望你不是打算把那些重复用过的方案简单地用到我们这里。”

现在我们给小王另一个机会，假如他是用问题来回答客户的“烟幕弹”问题的。客户：“你们公司在家具行业有什么经验?”小王回答：“这是很好的问题，您问这个问题的原因是什么?”客户：“我们是一家独特的家具公司，主要做明清古董家具，希望广告能突出这个独特性。”接下来小王的陈述是否更有针对性呢？