在辅导企业的过程中，笔者经常被问到相同的问题：既然员工流失无法避免，那么员工流失后，如何让新员工尽快熟悉岗位的作业流程？如何让新员工在学习周期内，快速掌握操作技能，降低新员工“企业三日游”的比例？关键要素就是作业标准和标准化作业。

为什么这么说呢？

 

员工小李是湖南人，男，21岁。2011年6月，小李从专科院校毕业后，成为中山市一家电子厂做组装流水线员工，年底辞职回家过年；2012年3月，他再次到广东求职，在人才市场应聘到一家电器厂做普通员工，但入职3天后就提出辞职，声称不适应该企业的工作环境。小李向主管提交辞职报告时，笔者正好与主管在一起，于是，笔者与小李做了一次沟通。

笔者：“刚刚入职3天，为什么提出辞职？”

小李：“不适应企业的工作环境。”

笔者：“是不是管理有问题？对车间主管、班组长有意见？”

小李：“不是，我刚来3天，还不了解主管、班组长，对管理人员也没有意见。”

笔者：“谈谈你入职后的经历？”

小李：“因为我有6个月的外资电子厂组装流水线的工作经验，所以，入职第一天，招聘组长把我安排在组装车间，工作岗位是组装上下壳，组长让我向旁边的一位阿姨学习，然后就忙自己的事情去了。”

笔者：“没人给你做指导吗？有没有相关文件或图册供你学习？”

小李：“没有，感觉只有师傅带徒弟。我的师傅就是那位阿姨。”

笔者：“你能快速掌握该岗位技能吗？比如，操作技巧、注意事项。”

小李：“不能。因为企业采用计件制，阿姨好像不愿意花时间带我，只有我问了才会回答，而且态度不好；我只有自己观察，边学边做，第一天只做了20件，其中，10件是次品，快下班时组长批评了我，说我学得太慢了。”

笔者：“第二天有变化吗？”

小李：“没有什么变化。我之前工作的公司都有标准的作业指导书，图文并茂，很容易掌握岗位操作要领；这里什么都没有，我学习的速度很慢，我开始对这项工作没有信心了。虽然第二天做了50件，但次品依然很多，我不知道哪里做得不好。”

笔者：“第三天呢？”

小李：“我认为，这项工作可能不适合我，第三天就提出辞职了。”

 

员工小戴是广西南宁人，女，32岁，已婚。2011年5月，她是广东一家不锈钢厨具公司的组装车间员工；工作8个月后，于2012年1月提出辞职。对于辞职原因，该员工有自己的解释。

笔者：“你已经入职8个月了，应该早就过了适应期，已经是老员工了，为什么现在提出辞职呢？”

小戴：“最近3个月做事不开心。”

笔者：“有什么事情让你不开心呢？工作环境不好吗？”

小戴：“事情是这样的，因为我入职比较久，最近一直有员工辞职，所以，组长把我从基础岗调到关键岗；我们的收入是计时工资加超产奖，调岗之初，组长告诉我每小时标准产出是120件产品，我达到标准之后，组长又说每小时标准产出是140件产品，我觉得不公平，也很委屈。”

笔者：“有没有文件规定你们多长时间做一件产品，每小时的标准产出是多少呢？”

小戴：“没有。我们每小时的标准产出都是组长确定的，而且总在变化。”

笔者：“还有其他原因吗？”

小戴：“有的。我是打工的，尽管觉得委屈，我还是努力做到每小时140件产品，可流动质检员总是找我的麻烦，我有点受不了了。”

笔者：“可以具体谈谈吗？”

小戴：“我自己摸索了一套操作技巧，觉得这样做又快又好；后来组长说我的操作会给下面的工位带来不便，让我纠正；可是最近流动质检员说我的产品存在质量隐患，我已经被抄牌好几次了，每次罚款5元……”

笔者：“你接受新岗位的时候，没有标准文件告诉你应该怎么做吗？”

小戴：“没有，我觉得公司的管理不正规，所以，我选择了辞职。”

 

这两个案例反映了标准化体系不完善对员工流失率的影响。

在第一个案例中，新员工入职，由于没有基本的操作指导文件，工作技能只存在熟练员工的大脑里。仅仅依靠师傅带徒弟的方式，新员工成长缓慢，如果“师傅”态度不好，员工就会感觉到被轻视和歧视，最终导致离职，这就是我们所说的“工厂三日游”。

在第二个案例中，即使是老员工，由于标准文件要素的缺失（比如，作业步骤、作业时间、标准产出等），或者标准文件在制作过程中，没有工业工程师的参与，很容易造成“人治大于法制”的混乱局面，给员工带来困扰，进而对管理丧失信心，只有辞职获得解脱。

现在，我们总结标准化文件的两个基本要求。

一方面，所有的作业流程必须标准化、文件化，标准化要素应该包括与该工位相关的所有信息。比如，作业步骤、作业时间、节拍、标准在制品、操作技巧、注意事项、品质要求等。标准作业及标准文件越完善，新员工学习的速度就越快。如果这些要素只存在于员工的大脑里，他们一旦流失，后续员工就无法获取信息，或者要花更长的时间掌握这些信息。

另一方面，标准化的要求必须清晰、信息要通俗易懂，确保所有员工通过标准化作业指导书了解相关要素的要求和标准。通过标准化作业，使新员工能够以最快的速度掌握该工作的操作流程，减少损失。

那么，如何进行文件的标准化工作呢？

 

一、什么是标准化作业

所谓作业标准化，就是在作业系统调查分析的基础上，将现行作业方法的每个操作程序和每个动作进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，改善作业过程，从而形成一套优化作业程序，逐步达到安全、准确、高效、省力的作业效果。

标准化作业是指已取得了一致意见的工作规程，它确定了每个生产或装配过程中的节拍时间、最佳方法和操作顺序，是企业最佳的工作流程、最佳的人员培训、最佳的工作方法。

创新改善与标准化是企业提升管理水平的两大轮子。改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能保持较高的管理水平。

 

二、标准化作业的四个要素

     标准化作业的四个要素如表2-5所示。

 

表2-5 标准化作业的四个要素

 

序号	四个要素	内容
要素1	节拍时间	明确产线的节拍时间
要素2	作业次序	要做的事情按预先设定好的步骤进行
要素3	周期时间	完成节拍内作业所需的必要的时间
要素4	标准在制品数量	维持正常工作需要的必要的、标准在制品数量

 

三、标准化作业的六个要求

标准化作业的六个要求如表2-6所示。

 

表2-6 标准化作业的六个要求

 

序号	六个要求	内容
要求1	目标指向	即遵循标准，生产出相同品质的产品，与目标无关的词语、内容请勿出现
要求2	显示原因和结果	比如，“安全地上紧螺丝”是结果，应该描述如何上紧螺丝；“焊接厚度应该是3微米”是结果，应该描述为“焊接工用3.0A电流，20分钟后获得3微米的厚度”
要求3	准确	要避免抽象概念，比如，“上紧螺丝时要小心”。什么是要小心？这类模糊词语不宜出现
要求4	数量化、具体化	读标准的人必须能以相同的方式解释标准，为了做到这一点，标准中应该多使用图和数字。比如，使用更量化的表达方式，“使用离心机A以100+/-50rpm转动5~6分钟的脱水材料”来代替“脱水材料”
要求5	现实	标准必须是现实的，即可操作的
要求6	修订	在优秀的企业，工作是按标准开展的，因此，标准必须是最新的，是当时正确的操作情况的反映

 

四、标准化作业的步骤

虽然制定SOP的方式可能由于不同的管理模式和管理方式有一定的差异，但大体上包括以下几个步骤，如表2-7所示。

 

五、标准化工作的改进

在精益生产体系中，标准化作业的特征之一是，在工业工程师（或精益工程师）的带领下，班组长、质量工程师、工艺工程师的参与下共同制定完成的。其中，要强调班组长参与的重要性，因为班组长会严格遵守自己参与制定的制度。

标准化作业需要不断改善、反复修订，如表2-8所示。

 

表2-8 标准化作业的改进要求