自由读 — 3. 服务打法：最基础也最高级

有的人说：“我的产品是低频消费产品，怎么办呢？”这时候，我们可以先看下这个产品有没有刚性的售后服务需求。如果按照经营物业和经营流量的思维来看，有售后服务的往往不是啥好生意，钱货两清、没有售后是最佳模式。但，就经营用户的思维来看，有售后的，尤其是有刚性售后需求的，是真正的好生意。

私域的服务打法，不是单纯的为了完成售后任务，它的核心是与用户在不断的交互中建立信任关系。基于信任关系，重新界定生意的边界。比如像净化设备需要定期更换滤芯，汽车需要定期保养等都是有刚性需求的，就非常有条件建立关系。

1. 不要把好牌打烂了

可能有人会问“目前4S店的生存状况好像普遍不怎么样啊！”没错，但是我们要细究它背后的原因。它的问题一是出在了卖车模式上，这么笨重的模式一定会被新的模式取代，二是有的保养服务是杀客的模式，是流量的模式，而不是真正的经营用户关系的理念，虽然做了很多花活，这个服务、那个服务的，但在很多人的心里认知上：4S店就是黑。这样的用户关系实际上是不信任关系。除了走保险的，不花自己钱的，大部分车主并不会选择4S店保养和维修。也就是说，汽车刚性售后的好牌，实际上是被4S店打烂了。汽车后市场拥有着广阔的空间，那么多的周边产品和盈利点，本来4S店应该是近水楼台，结果却是越走越远。4S店有必要重新思考自己的售卖模式、保养服务逻辑，甚至是将保养业务完全独立，以新的姿态，走向社区、走向加油站、走向车主，重构用户关系。

2. 服务是可以设计的

如果售后服务需求并不刚性，怎么办呢？我们需要坐下来，冷静的思考一下：这个服务能否人为的设计一下呢？其实常态的服务一般是基于产品规律或行规来执行售后服务的，很多情况下，完全可以重构。比如像房屋装修，房屋装修绝对是低频产品。所有的装修公司和工长都害怕有售后服务。纯质量问题，我们不讨论。我们是否可以设计一套新的售后服务体系，来增加与用户的交互呢？当然可以，比如竣工验收后的活性炭和绿植服务，第3个月的墙皮检查服务，业主入住仪式的温居活动，入住后的阶段性回访和小磕小碰的修复等等。虽然会增加一些小成本，但客户满意，推介其它客户的可能性是非常大的，尤其是小地方或者新小区，小地方的熟人多、新小区待装业主多。这样的获客成本和新获客成本不知道要低多少。这也算是一种私域裂变模式。

即使不谈裂变，如果装修公司能够从硬装到软装进行业务拓展，再从软装向日用家居消费拓展，完全可以实现新的业务增长点，尤其是设计师和工长在与用户较长的交互过程中建立的良好关系。怕就怕，在施工过程中就把这个关系做砸了，或者在软装和日用方面重蹈4S店的覆辙，建立心黑的不良联想。不幸的是，很多装修公司和业主的关系确实非常紧张。所以从装修公司来看，目前还没有看到非常棒的大型装修公司私域经营案例，小而美的装修公司倒是不少，尤其是豪宅装饰公司，我们就走访过一个高端装修公司，只接大单，一年工程量不多，十来个，但年产值基本上在5000万-1个亿之间。老板亲自督办，和业主建立了非常好的私交，业主的推荐率非常高、业主其它的生意机会也会给他介绍。虽然大众装修，还没有跳出来一个典范，但是作为一个做了多年大家居产业的人来讲，我相信，现在没有，不代表永远没有，我相信一定会有好的公司出来，时间不会太远，因为：时势造英雄，已经到了这样的历史节点。

3. 服务体系设计的要领

作为私域打法的服务体系设计，和一般的服务体系设计有所不同。虽然服务自售前就开始了，但我们这里的规划主要侧重于售后，是为了私域而做的设计。

它的设计，需要特别注重几点：

1. 尽量是与客户有直接接触、有交互的服务项目（可以是线下接触，也可以是线上接触），不能接触到客户的服务，对于私域而言没太大意义。

2. 服务交互要保持一定频率，不能过低。规律性是主流、不规律性是亮点。

3. 服务项目的设计必须对顾客的关系经营有正向提升价值。

4. 服务人员，应该具有一定的社交性，如果单一端口无法实现，就必须通过服务人员组合的方式来弥补。无论哪一种，服务管理很重要。

5. 需要有明确的变现方式，而且这个方式必须搞阳谋，不能藏着掖着。光明磊落更容易被用户接受；而且不能硬性推销，要软推荐，尊重用户的选择，不要适得其反，点到为止，而且无论客户怎样的选择，都是真诚的服务，不表现出任何的不满意，甚至服务的更好。如果确实不太方便植入，也可以考虑将产品的推荐和服务实施过程分开，除非这个产品和服务密不可分或者顾客主动提及，举个例子，做服务就是做服务，但线上的销售平台就是销售。两个分条执行，互不干扰。服务做客情，线上做销售。社群做服务、直播做销售。两条线都光明磊落。

几点设计参考：

	说明
回访体系	• 分级回访体系：湖北仙桃某高端门窗的经销商设置了三级回访体系，一店员微信回访，二店长电话回访，三老板亲自登门回访并献上鲜花，把顾客都经营成了兄弟。 • 我们再说一个回访节奏的模板： a) 每年2月春节提示、5月夏季提示、10月秋季提示、11月冬季提示。 b) 重要节日的短信：乔迁之喜、中国传统节日、西方的节日、24节气、温度变化、生日、顾客结婚等。 c) 上门拜访：微信问候、电话预约、保养服务、精美心意小礼品（小挂件、小玩具、夏天折扇、冬天暖手宝、春节送春联、五一十一送电影票、资金有限就送星巴克优惠券）。 d) 特别时刻邀请参加答谢晚宴。
售后保养	到店保养、上门保养；有一个品牌不仅卖床垫，还每年定期给客户做床垫除螨服务，而且采用专业的除螨设备、服务人员穿的像护士一样。床垫的使用寿命最长能有10多年、一般5年、最短也会3年以上。你说他图啥？
顾客应急服务	非相关应急服务；如接孩子（比较适合社区服务性商业），别笑，有人就是这么干的，真的帮客户迎接接孩子，你想想别人都把孩子托付给你了，还有什么不能托付的？
顾客联谊活动	联谊主题和地点，很有讲究；茶话会、篮球赛、羽毛球、太极拳俱乐部、广场舞大赛等。
顾客回家活动	有的品牌每年都会组织顾客回家日，有的会选择淡季时，这样店员有精力策划，淡季做市场；有的会选择旺季时，这样能营造人气、创造话题、推动销售。如果是你，你如何选择？
顾客特邀质检员	让客户参与到你的公司运营和管理中来，很多顾客是非常乐意的，主人翁意识往往超过在职员工。他都把自己当自己人了，你觉得你们的关系会是怎样的？
顾客化身特殊员工	把顾客发展成为兼职销售员。我记得我在走访南宁大自然棕床垫门店时，她的社区店有个茶室，附近的叔叔阿姨经常光顾和店员聊天，店员每次都当家里的客人一样接待，最后叔叔阿姨都自发的、不需要任何报酬的去帮店里发宣传单页。

4. 私域服务变现

关于服务打法的变现，主要有如下几种：

	说明
售后服务变现	这个消耗类产品应用比较多。
产品复购	消费周期不太长的产品比较适合。
客户推荐客户	绝大部分产品都适合。如电动车自行车的售后免费清洗、一般非耗材类小问题的免费售后维修。为何能做到这一点呢？电动车2-3年一换。这样的服务使得老用户忠诚度极高。数字说明一切，1/3来自老客户复购，1/3来自老客户推荐，1/3来自其它收益来源。
周边产品	比如电动自行车行业的头盔销售。
整合代理其它产品	这时候需要分析客户的需求并控制好供应链质量。我们服务过一个电动自行车的领军品牌，他有一个经销商在某城市有5万辆电动车用户，为了做服务也为了增加收入，开拓了特产销售之路，成为了这个区域声名显赫的大团长。

5. 几个误区说明

1. 不是所有服务都需付出成本。比如电话回访就是一个接近0成本的有效服务。

2. 不是所有的服务都一定要执行。有些服务可以开启，但是否需要由客户决定。

3. 不是所有的服务都个性化定制。为了提升效率，必须确保大部分服务可以标准化设计、标准化实施。

4. 不是所有的服务都和产品有关。用户的其它服务需求才是私域更宝贵的价值。因为这说明他已经信任你了，和你沟通产品之外的东西。产品只是个桥梁，我们最终需要走进到顾客的心灵后花园。他对你的信任边界，就是你的生意边界。

无论你是否选择服务的打法做私域，私域中的服务质量都必须要有绝对的保障，服务水平要更高、反应速度要更快、解决力度要更大、服务管理要更严，因为在私域里，可以裂变，也可以发酵。在这里我们就特别欣赏一个著名鞋子品牌某城市的总经理，他在做私域时和别人不一样，他没有要求用户有售后时要私聊，他允许用户在群内反馈。他只有一条要求：“必须确保第一时间反馈并确保用户100%满意，如果质量有瑕疵，哪怕用户不让换，也得换”。用他的话讲，就是“要以更开放的心态面对客诉，在阳光下做服务倒逼自身升级，从而赢得用户的心。”开始时，有些人担心会闯祸、小事变大，实际上，用户比想象的更理性、更通情达理。

服务，是最初级的私域打法，但也是最高级的私域打法。