服务产能，就是指餐饮服务产出能力的高低。

一般来说，餐饮的服务产能高，服务效率就高；反之，服务效率就低。

服务能力，是餐饮的要素性能力；而服务产能，是评价服务能力的主要指标。

在本节中，从4个方面来讨论服务产能，有：人力服务产能和环境服务产能、服务产能对比、服务产能设计、服务产能过剩与不足。

7.1.1 人力服务产能和环境服务产能

人力服务产能，是指单位时间内，人力所能服务的客人数量或所带来的收入多少。

环境服务产能，是指单位时间内，面积空间环境所接待客人的数量或所带来的收入多少。

人力服务产能和环境服务产能的组合，是整体的服务产能。

但是，服务产能一般都是按人力来计算的。环境服务产能，大多是用来研究、分析和优化人力服务产能的。

环境服务，是指环境所提供的服务功能。环境服务，可以一定程度的替代人力服务。

提高环境服务产能，是提高人力服务产能的方式之一。

人力服务产能和环境服务产能，是服务产能最主要的两个方面。但是，服务产能还是以人力服务产能为核心的。

功勋服务者，凭借其娴熟、高效的服务能力，成为人力服务产能的榜样。

就像北京王府井百货大楼的糖果售货员张秉贵，凭借其 “一团火”精神和“一抓准、一口清”技艺，以及“接一、问二、联系三”的方法，还有熟练的“问、拿、称、包、算、收”，使顾客服务时间由3、4分钟减到了1分钟。

张秉贵每天接待顾客300多人次，30多年，接待顾客总数近400万人次。

7.1.2 服务产能对比

全聚德、味千和湘鄂情，人均服务产能的对比结果是：全聚德的服务产值最高；味千的服务客数最多；湘鄂情的产值与味千持平，服务客数最少。

也可以这样说，全聚德的服务产能金额最高；味千的服务产能客数最高；湘鄂情的服务产能金额和客数都低。

2012年，全聚德、味千和湘鄂情服务产能对比

7.1.3 服务产能设计

服务产能设计，是指服务产能的初始设计和优化设计。

初始设计是指开业前的服务产能设计。优化设计是指开业后服务执行过程中的服务产能再设计。服务产能设计，也包括人力服务产能设计和环境服务产能设计。

服务产能的设计，首先要定位服务的目标客群，然后对目标客群的服务需求进行分析，最后确立服务的框架思想。

框架思想确立后，正式进行服务的细化设计。

服务的细化设计，除了要给顾客以很好的体验外，还要使服务产能实现最大化。

服务产能设计示意图

另外，通过人力服务产能和环境服务产能的设计，让这两块在产能上有一个完美的匹配。

在人力服务产能的设计中，首先要掌握人力服务的需求特征，而后要掌握人力服务接待的客数，然后定位人力服务的设计思想和框架，最后展开细化设计。

人力服务产能设计示意图

人力服务产能和环境服务产能要力求高一些。

当然，服务产能高与顾客的服务体验要有一个很好的平衡。

服务产能，首先是一种设计，而后需要持续性的改进，也就是服务产能的再设计和后期的优化设计。

环境服务产能设计，也要首先确定环境服务需求的特征，同时预测环境服务接待的人数，而后制定环境服务的思想和框架，最后进行细化设计。

环境服务产能设计示意图

7.1.4 服务产能的过剩与不足

理论上讲，服务产能应该是平衡的。

过剩会损害企业利益，不足会损害顾客利益。

但是，在实际的餐饮服务当中，过剩与不足经常存在。把过剩与不足最小化，以保护企业和顾客利益，是营业设计和管理的一大任务。

麦当劳是通过大量培训小时工和准确的营业预测，来解决这一问题的。

服务产能的过剩与不足，分为整体性过剩与不足和结构性过剩与不足。

整体性过剩与不足，和客流的过剩与不足、产能的过剩与不足、服务配置的过剩与不足有关系。而结构性的过剩与不足，和客流的不定期过剩与不足、产能不稳定型过剩与不足、服务缺陷型过剩与不足有关系。

整体性过剩与不足的3个方面

结构性过剩与不足的3个方面