层级划分

责任人

定义

服务内容

第一级：

安装调试

厂方工程师

新安装设备，原则上必须有厂方派出的工程师进行指导安装和设备调试，以及完成初步的操作及日常维护保养培训

1)指导用户进行厂房布局及色选设备的安装

2)按照用户的要求进行设备的调试，达到用户色选要求

3)对用户指定的操作人员进行基本的操作及日常维护和保养培训

4)填写用户意见反馈表，记录用户对服务和技术等方面的意见和建议

第二级：

日常维修

特约维修点

为了随时服务在客户身边，厂家特设立维修点，负责日常故障排除、技术答疑，保障色选设备的正常工作

1)为本地区用户提供及时地故障排除服务，尽可能保障所负责设备不耽误工时

2)定期对客户进行回访，检查设备的保养情况，予以必要的指导和培训

3)随时解答用户提出的技术问题，不断促进操作人员技术水平的提高

4)协助厂方工程师进行各种用户服务及组织安排培训

第三级：

疑难问题

处理

厂方工程师

极少数疑难问题，特约维修点不能妥善解决，可申请厂方派工程师进行处理及必要的技术培训

1)尽可能快速响应，排除故障，保证生产正常进行

2)对特约维修点技术人员进行深度培训，提高其故障排除能力

3)对本区域内色选机进行巡检，掌握本区域色选机运行状况

4)协助特约维修点建立色选机售后服务档案

备注

建立体系的目的是从制度上保证售后服务工作的及时、高效开展，并降低成本，提供优质服务形成核心竞争力