为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程称为沟通。

（一）沟通的种类

沟通分为语言与非语言沟通，语言包括口头与书面语言。非语言沟通包括声音、语气、肢体语言与身体动作。成功的沟通交流内容的好坏占7%、语音语调占38%，肢体语言占55%。肢体语言包括以下几个方面：

（1）手势。在交流过程中所展示的手势与动作。柔和的手势代表友好与和谐；强硬的手势代表指责与命令。

（2）面部表情。沟通中面部所表示出的形态。微笑表现友善与礼貌；脸红表现害羞、不好意思等。

（3）眼神。在沟通中双方眼神的相互交流。与异性交流，总盯着对方不礼貌；如为同性，也可以表示为认真及寻求帮助。

（4）姿态。双臂环抱表示防御与保守，开会时独坐一处表示傲慢或对此议题不感兴趣等。

（5）声音。沟通中声音突然变大表示生气不开心；声音随和表示开心和谐等。

（二）管理有效沟通的三个纬度

1.态度

态度是有效沟通的基础，体现在两个方面：

一方面，在沟通前任何一方就没打算建立良好的沟通氛围。在工厂管理中，A主管安排一个任务给下属B，由于下属B工作未完成或完成状态与实际要求差异较大，A主管将下属B狠狠地批评了一次，且双方还产生了强烈的争论。事后不久，A主管意识到自己的批评有点过度，又亲自找下属B沟通、解释了一次。下属B还在生气中，不想听A主管的解释，所以这种沟通是无法达成共识的。

另一方面，刚开始双方沟通状态较好，彼此都能理解对方的感受及状态，但在沟通过程中，任何一方出现过激现象，如双方因对一件事有不同的看法而产生争论甚至争得脸红脖子粗，这样也是无法达成共识的。

这两种情况在工作与生活中均有发生过，在与对方沟通时，首先要学会理解、包容对方。如果双方均保持这种态度沟通，最起码不会因为争论或其他原因导致沟通无法继续。

2.知识

态度是保证有效沟通的基础，但知识与下面即将介绍的技巧是重要组成部分，双方是相辅相成的关系。为什么这样说呢？例如：双方沟通中因为知识水平差异过大而造成沟通障碍。为什么是两者是相辅相成的关系呢？举一个我亲身经历的案例：

我从外企辞职后进入一家民营企业工作，众所周知民营企业的管理与外企相比还是有较大差异的，我去现场巡视，与我的下属——一位IPQC组长进行了谈话：

我：“请把IPQC检验的SIP拿给我看一下？”

组长：“什么SIP，我不知道。”

我：“Standard inspection procedule。”

组长：“我不明白是什么意思。”

我：“就是QC用的检验规范。”

组长：“你说中文，英文我听不懂你在说什么。”

后面还有很多内容都没说，从这个案例可以知道双方因为知识差异较大而导致沟通障碍。有的人会问：“难道知识水平高和知识水平低的人是不能有效沟通的？”这个问题问得很好，我的回答是：“完全可以。”怎么沟通呢？就是下面讲述的技巧。

3.技巧

知识与技巧是进行有效沟通的两大支柱，也是相辅相成的关系，我们还是通过上面的沟通案例来讲述吧。

我：“请把IPQC检验的SIP拿给我看一下？”

组长：“什么SIP，我不知道。”

我：“不好意思，就是QC用的检验规范。”

组长：“哦，好的。”

针对对方无法理解的内容，发送方应调整沟通技巧，让对方理解你表达的内容，这样才能有效沟通。如果技巧仍然不能让接受方理解你所表达的内容，这样的沟通很快就进入障碍状态。如果是第一次沟通，会让对方产生后续不想与你沟通的想法。在心理学中称作“首因效因”与“光环效因”，就是第一次与对方沟通，因为技巧不当而产生沟通障碍。让对方产生后续沟通无法继续的心理阴影，要么畏惧与你沟通，要么就是认为双方知识差异较大而无法继续沟通。另外，针对不同沟通环境应采取不同的沟通技巧。

一个医生给一个求诊的病人诊断的沟通对话：

医生：“你哪里不舒服？”

求诊者：“我的左手背起了一个黄疱，而且有点痒。请问医生这是什么病？”

医生：看了一下求诊者的左手背，说：“你得了黄疱疮，此病有点顽固，有点不好治疗。”

求诊者的脸变得通红，很生气地说：“你神经病，就起了一个黄水疱，有你所说的那么严重吗？”说完一转身走了。沟通完全失败。

求诊者来到另一个医院，一个医生接诊了他，两人对话如下：

医生：“你哪里不舒服？”

求诊者：“我的左手背起了一个黄疱，而且有点痒。请问医生这是什么病？”

医生仔细看了一下求诊者的左手背部，问道：“你手臂起这个黄水疱多久了？”

求诊者：“有两周了。医生，有什么问题吗？严重吗？”

医生看了一下求诊者紧张的状态，说道：“不要紧张，手上起了一个黄水疱很好治疗的，只要你相信自己及医生，大家配合治疗一个周期很快就会好起来的。前提条件是你要有绝对的信心，相信医生很快能治疗好，这样很快就能好起来的。”

求诊者：“好，我相信你医生，谢谢你医生。”

两个不同的医生的谈话给求诊者的感受不一样，结果也不一样。前者沟通失败，后者沟通成功。其实病是一样的，但沟通结果不一样。因为后面这个医生知道求诊者当时正处于紧张的状态，调整了说话技巧。所以，相继产生的结果也不一样，前者沟通失败，后者沟通成功。

这样的案例在中小企业沟通中屡见不鲜。