服务也是创造餐饮价值的一个方面。

餐饮的服务价值，就是餐饮服务所创造的顾客价值。

餐饮服务价值的创造，要切实地考虑价值创造的效率和成本。

高效的服务价值创造，才是餐饮所需要的。服务价值，是与餐饮品价值不可分离的价值，但是相互的结合是有轻有重、有多有少的。

在服务价值这一节中，有12个议题，包括：优质服务的37道工序、赛百味的“3秒微笑和3分钟服务”法则、大家乐的做足100分服务、沃尔玛服务、真功夫的60秒到手服务、中国式服务、麦当劳的百分百满意服务、优质服务对产品的增值效应、优质服务增加顾客价值、服务的营销效应、服务价值的分析和设计、标准化服务的开始。

7.8.1 优质服务要有37道工序

优质服务的根本是什么？

优质服务的根本是服务精神和服务工序。

服务精神，是指服务要有精神的支撑，比如服务的信念和使命。服务工序，是指服务工作呈现和展开的序列设计。

优质的服务，除了服务精神之外，人们说：必须要有37道工序，也就是37个步骤。

通过这37道工序，可以保证服务的优秀品质。这37道工序，就是服务品质的控制点和关键点。

近现代社会的一大文明成果，就是整体社会的工业化。而工业化社会的精髓，就是社会化的大生产和大协作。

工业化是一种高效率的生产方式。这种工业化的生产方式，也充分被一部分餐饮企业，运用到了餐饮的服务运营中。

其实，麦当劳就是这种餐饮服务工业化的典范。将服务流程化、标准化，从而能够提供和保证优质的服务品质。

7.8.2 赛百味的“3秒微笑和3分钟服务”法则

赛百味的“3秒微笑和3分钟服务”法则，是指以最透明、最周到、最迅捷的方式，为顾客提供优质服务。

3秒微笑，是指客人进店3秒钟，服务员即向客人微笑问好。3分钟服务，是指客人点完餐后，餐饮品制作时间不超过3分钟。

赛百味的服务，是面对面、全透明、敞开式的，三明治的制作服务，都是在客人面前现场操作。

7.8.3 大家乐的“为您做足100分”服务

大家乐，是顾客快乐、员工快乐、股东快乐之意。

大家乐的“为您做足100分”服务，是指要“由心出发”，为顾客提供称心如意的优质服务。

服务品质，始终是大家乐的一大优势。

把服务意识植根于员工的内心，全情投入、关注细节，不断推出服务提升措施，使出品和服务完美结合，以缔造理想的用餐环境和氛围。

7.8.4 沃尔玛服务

沃尔玛的巨大成功，有赖于太过饱满的顾客价值。

沃尔玛认为：顾客是我们的老板。衡量我们成功与否的标准，就是看我们让顾客，即我们老板的满意程度。

保证满意：必须竭尽所能让顾客满意。这样，顾客才会不断光顾。要向顾客提供他们所需要的东西，并且再多一点服务。

日落原则：沃尔玛员工在收到顾客、供应商或其他员工的电话，应该在当天日落之前，对这些电话做出答复。

盛情服务：盛情服务顾客，保证每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。要超出顾客的期望。

7.8.5 真功夫的“60秒到手”服务

真功夫已经成为中式快餐的一个样板。

真功夫是“蒸”得好营养；“蒸”得好品质；“蒸”得好速度；“蒸”得好服务。

真功夫的“60秒到手”快速服务，是中式快餐的一个服务榜样和范例。

从2008年开始推出的“60秒到手”服务，再一次夯实了真功夫发展的基础。

7.8.6 中国式服务

中国式服务，这是一个非常好的名称。

但是，我不知道怎么来表述它的内涵。我的耳边仿佛再喊：您来了！您里边儿请！这是给我印象最深的“中国式服务”。再往里边的服务内容和特征是什么，我确实想不起有什么了。

几次想取消这一小节，最终觉得还是不能放弃。因为中国式服务不能没有，即使它确实没有了，但它的灵魂肯定还在。

虽然已无从完整地描述中国式服务，但我们可以就此发起，去寻找它的脉络和散失的线索。

在全聚德的服务里，有多少“中国式服务”。在净雅的服务里，有多少“中国式服务”。在顺峰的服务里，有多少“中国式服务”。在海底捞的服务里，有多少“中国式服务”。在港式服务里，有多少“中国式服务”。

是不是在“日式”、“韩式”服务里，也有一些“中国式服务”的影子。

7.8.7 麦当劳的百分百满意服务

讲餐饮效率，是绕不过去麦当劳的。

如果用4个字来总结效率，就是：多、快、好、省。麦当劳的服务就是这4个字的典范。

麦当劳服务的理念是百分百满意服务。

麦当劳服务的4个基本点：

第一，品质。在全世界任何时间、任何地点、任何人，麦当劳的高品质不打折。

第二，服务。迅速、正确、笑脸相迎。

第三，清洁。保持环境整洁。

第四，价值。顾客价值超越期望。

麦当劳服务的3个目标：

第一，迅速。最短的时间完成。

第二，正确。服务有效精确。

第三，亲切。待客热情友善。

7.8.8 优质服务对产品的增值效应

优质服务对产品所形成的增值效应，也是需要专门研究的一个问题。

服务的这种增值效应，包括服务对产品的加价幅度。也就是说，服务或者是优质服务可以加收多少钱。

在有的国家和地区，服务员的收入是靠客人额外另给的小费。这样的话，就表明了产品价格中没含这部分费用。如果把这部分费用加到产品里，就是直接服务对产品的加价和增值。

在我国，服务费用都加到了产品价格里，然后由企业向服务员支付薪酬。

这样，产品就成为了全价产品。这种全价产品，在中间含有多少服务加价呢。可以这样来算，把服务的所有支出累加起来，除以产品总数，就得到了服务的加价金额。当然，这里面存在加价的合理性问题。

7.8.9 优质服务增加顾客价值

餐饮的4大价值包括：出品价值、服务价值、环境价值和品牌价值。

增强服务价值，通过优质服务来增加顾客价值，也是塑造竞争优势的一种方法。

海底捞的董事长说：18岁前没洗过衣服，什么都不会干。做火锅既不会选址，也不会炒料，只能服务态度好点、上菜快点。但是发现，这样客人也愿意来吃，做得不好，客人还会来教我做。

海底捞通过优质服务的顾客价值效应，取得了巨大的成功。

星巴克推出的咖啡大师服务，所产生的高级服务价值效应，进一步增加了星巴克咖啡的顾客价值感。

海尔凭借优质的对客服务，而产生了超越同行的顾客价值。

7.8.10 服务的营销效应

美国的罗斯福总统说：“得到朋友的唯一办法，就是成为别人的朋友。”

服务是取得和成为别人朋友的最好办法。

通过服务，让我们成为顾客的朋友；通过营销，让朋友成为我们的顾客，这就是服务的营销效应。

微笑是营销效率最高的服务。

服务可以微笑开始，再以微笑结束。

肯德基的山德士说：我的微笑就是最好的商标。

麦当劳的克罗克说：要善于微笑。微笑可以换取黄金，如果对顾客皱起眉头，那么顾客就会在冰冷的面孔前掉头而去。

优质服务的餐饮品牌，其营销效应都非常明显。

海底捞和星巴克，都是以服务取得强大营销效应的餐饮品牌。这两家企业都没有大幅的广告费预算，而是把钱投到了增加员工和顾客的价值上。

营销是以服务开始的，服务是以营销结束的。

7.8.11 服务价值分析和设计

有的餐饮服务价值明显，有的餐饮服务价值不明显。

但是，都要一样付出相应的成本。要让餐饮服务价值最大化地加乘顾客价值和品牌价值，就要对餐饮服务价值进行有效的分析和设计。

餐饮服务如果没有显现出价值，就没有价值。

分析餐饮服务价值，主要在于分析餐饮服务是否创造了价值，以及创造价值的大小。

同时，还要分析、对比餐饮服务价值创造的成本和代价。如果成本相同，而创造了最大的餐饮服务价值。或者创造了相同的餐饮服务价值，而成本最小。这样的话，说明了创造餐饮服务价值的效率较高；反之，是效率较低。

通过分析和对比餐饮服务价值，设计并绘制餐饮服务价值蓝图，来开发和挖掘餐饮服务价值，持续升级顾客体验，提高餐饮品和服务的附加值。

7.8.12 标准化服务的开始

标准化服务的开始，才使服务业逐步形成，并进而走向产业化。

19世纪，有一位美国黑人，他是乔治亚州的议员，是酒店门房出身。

在1848年，这位黑人议员，写了一本书，阐述了必须把酒店服务系统化、标准化的观点。

后来，又有另外一个美国人，把欧式豪华酒店服务，改成了简朴的，像福特汽车的生产流水线一样的标准化酒店服务方式。

现在的标准化酒店服务，就是从那时开始的。在全世界酒店的早餐，都几乎是完全一样的，不是美式的，就是欧式的，或者是本地特色的。

这些标准服务模式，都是喜欢标准化、系统化的美国人建立的。

这样，由于是统一模型，也就是客人习惯了的生活方式，所以不管走到哪里都能让客人感到舒适。在世界各地的酒店里，就连开关的位置高度都差不多，为的就是让客人在陌生的环境有熟悉感。