四、看清楚问题的本质

当我们遇到问题时,由于机械式的思考习惯,使我们停止了对问题本身深入的思考,这就给我们解决问题带来了一个巨大的障碍:在我们的头脑中,只能看到问题的现象,而很少看到问题的本质。那么,我们怎样才能真正有效地解决问题呢?我们解决问题的效率怎样能高呢?这正是我们在此要讨论的重点。

如果我们在平时只能看到问题的现象,而看不到问题的本质,久而久之,我们的头脑都有可能产生一种盲区,即沉浸在问题的现象中而不知道什么是问题的本质。这不是说这样的头脑不知道如何挖掘问题的本质,而是说这样的头脑根本就不知道问题本质的存在,所以也就想不起来要主动地去寻找问题的本质。也就是说,我们的头脑也许从来就分不清楚问题的现象和问题本质之间的区别,而且,也从来没有想起来要去区分两者之间的区别,这是最可怕的。

因此,在面对问题之初时,我们的头脑也许不会马上想到:

“这是问题的现象,还是问题的本质?

“如果这是问题的现象,那么问题的本质是什么呢?

“我如何才能看到问题的本质呢?”

如果我们的头脑在解决问题的整个过程中,一直都想不到这些问题,那么,我们提供给问题的解决方案将会是什么呢?那只会是一些解决问题的现象的方法,所以可能根本无法解决这个问题本身。

此时,在心中暗暗地问问自己:我们平时在面对问题之初,是否想到过这些问题呢?

确实,在很多时候,问题的现象和问题本身是不易区分的,而对于那些极其简单的问题,也许现象就是问题的本质。这需要非常敏感的头脑。那就让我们带着敏感、安静的头脑,一起借助下面的这些例子看看到底它们之间的区别是什么。

温度计指示出来的温度并不是问题本身,它只是现象,它只能表明现在的天气客观上的冷热程度。对于一个饿着肚子、穿着单薄的衣衫走在风雪交加的大街上的人来说,他在内心也许一直在责怪自己:为什么今天出门没有多穿几件衣服呢?

另外一个有同样境遇的人也许一直在后悔:今天要是不出门就好了,本来这件事情不一定非要今天办的。还有一个超市的店长也许在内心暗自高兴,因为他昨天刚刚多订了一批保暖内衣和棉皮鞋。这些才是他们几个人真正关心的问题,而不是温度计上的温度。

老师给一位家长说:“你们的孩子在这个学期的学习成绩下降了,你们要配合学校对孩子进行督促啊。”回家后,这位家长对孩子大发脾气,指责说:“如果下个学期你的学习成绩不能提高,你将受到严重的惩罚,再不允许你上网了。”显然,这位家长在对一个问题的现象在发火,他并没有发现问题的本身是什么。

假设孩子学习下降的原因是由于他在上个学期开始早恋了,那么这才是问题本身,或者说是问题的本质。

家长需要考虑的问题是:

为什么孩子开始早恋了?

如何劝导孩子停止早恋呢?

如何将孩子的兴趣转移到学习上来呢?

如果家长能够帮助孩子把这些问题解决好,那么,孩子的学习也就自然会提高。因此,如果这位家长要发火,应该冲着他的孩子吼道:“如果你不停止谈恋爱,将不再允许你上网了。”

即便在这位家长的头脑中分不清楚问题的现象和本质的区别,也许他会追问孩子学习下降的原因,但是,我们仔细想想,如果他的头脑中没有明确的现象和问题本身的区分,他就很可能将孩子学习下降当作问题本身。也就是说,他的头脑中最关心的是孩子的学习下降这个问题,那么,这就导致他容易忽略对产生现象的问题本身的追查,他对问题本身追查所投入的信心、决心和精力就会少得多。那么,也许他一直都查不出孩子学习下降的真正原因,也许他会花费更多的时间才能查清楚原因,这怎么能真正地帮助孩子提高学习成绩呢?

相反,假设在这位家长的头脑中,非常清楚地了解问题的现象与问题本身的区别,那么,他的思路不会过久地停留在指责孩子学习成绩下降这个现象上,而是将重点放在寻找导致学习成绩下降的真正问题所在。那么,他也就不会将主要精力放在训斥孩子上,而是放在追查问题本身上。即使这位家长没有专业的教育知识、心理学等知识,仅仅依靠他直指问题本质的思考方式,也能使他尽快地找到孩子学习成绩下降的真正原因,也就是问题的本质。

虽然在这些例子中我们一直使用“假设”一词,但是这些例子其实都曾真实地发生过,只是为了避免让与例子有着类似经历的人们,感觉到就是在说他们的心理活动。当然,感觉到似曾相识是无法避免的,因此,“假设”仅仅是一种回避的说法。另外,我们也希望使用“假设”的说法,能使我们讨论的心理活动变得更加普遍化,也就是说,更加具有代表性,而不是一个特例。

假设我是一位新上任的品类经理,品类管理和产品管理经验不是很丰富,有一次给一个新产品定价。这个新产品的任务主要是与竞争对手类似的产品竞争,同时在这个品类中还有3个已经在销售的产品,这些产品都满足于各自的消费群体的需求。在定价过程中,有位资深的同事提醒了我一个问题,他说这个新产品的定价过低了,从而显得这个分类中主打产品的价格就过高了,这必然会影响消费者对主打产品的看法,最终可能会使销量下滑。因此,定价时应该考虑到品类中各个产品之间的价格保护和协助。

我非常欣赏他所说的价格保护的思想,并在我的头脑中留下了深刻的印象。半年后,由于原材料成本发生了比较大的变化,使我们获得了一次对这个品类中的所有产品重新调整价格的机会。在此次的调价过程中,我始终把各个产品之间的价格保护和协助作为首要考虑因素。但是,那个同事此次却提醒我,不要总是考虑价格保护问题,并说我忽略了各个产品的目标消费群体的消费水平和消费习惯。我真的被他搞糊涂了,他的两次建议是完全相反的观点。

显然,在这两次的定价过程中,我犯了生搬硬套的错误,原因在于我的头脑中对问题的现象和本质没有区分的意识。价格保护和协助只是第一次定价过程中的一个现象。而这个新产品其实仅仅是扮演了一个“斗士”的角色,它可以在各个方面尽量贴近竞争对手,争夺他们的市场份额,同时它应该尽量远离自己原有的产品,这才是问题的本质。

如果我很清楚这个新产品只是扮演一个“斗士”的角色,它的主要任务就是与竞争对手争夺市场,那么,我很可能不用同事提醒也能够考虑到对自己主打产品的价格保护问题。同时,我也许还会考虑到产品包装、销售渠道、陈列位置、促销形式等方面,也要尽量贴近竞争对手的产品,而远离自己原有的产品。

现在我们静下心来,假设我们自己就是“我”,就是这位品类经理,我们正在思考这个新产品的定价问题。不管我们是从事什么职业的,是否具备专业的营销知识,我们是否感受到,如果一开始就抓住了问题的本质,我们是不是就会自动地想到对品类中其他产品的价格保护问题?

当我们剥开了问题一层层的现象,最终看到了问题本身,或者说问题的本质,自己头脑中的知识,包括别人头脑中的知识,还有用吗?

也许在面对问题时,我们应该暂时忘记头脑中的那些知识,因为它们正是解决问题中的障碍,难道不是吗?

在第二次定价时,那位同事关于价格保护的建议不就成为知识障碍了吗?

它在我的头脑中变成了理论,然后阻碍了我看到问题的本质。但是,是谁把别人的建议变成理论了呢?正是我们自己,正是我们随波逐流的思考习惯。

真理就在我们每个人的心里,是我们自己的思想遮挡了真理之光。犹太人说:“人类一思考,上帝就发笑。”看来此言不虚。