介绍产品时要注意客户的反应，不要硬性介绍，要学会适时引导。

客服：看（×节油稳压器）要先看外形，我来为你介绍一下它的新外形。有三点要向你重点介绍一下：

第一，是我们的LOGO，上面的东方雄狮代表着吉祥，双狮护卫着的华表，象征着我们中华民族的威仪；稳固而坚定的盾型设计，寓意着我们的产品像盾牌一样坚固。

第二，前脸经典的FLYING-V设计理念，给人大气蓬勃、舒展向上的感觉。如果你拥有了（×节油稳压器），寓意你的事业蓬勃发展。

第三，鹰眼结构前大灯，与BMW新7系的如出一辙，看上去高贵、时尚。你再看看产品的图片，与我介绍的一样吗？

客户：嗯，是的。

注意：介绍的时候尽量类比（比如上述中的盾牌、宝马车），一定要生动、有趣、形象，这样客户自己就催眠了。

记住：每次介绍完，都请对方确认一下，引导对方说“是”再进入下一轮介绍。

5.客户问题解答话术

客户描述问题后，针对客户的问题进行概括、复述和引导解决方案。

客户：你们和别人的广告一样，价格有399元、368元的，有假货没？

客服：399元的价格不是我们的官方产品定价， 我们是授权直营中心，假一赔十。而且（×节油稳压器）售价368元是目前3000组新款活动价格，活动结束后马上恢复原价1980元，认清我们的产品标识，以防买到假冒伪劣产品。就像你到宝马4S店，他会给你假货吗？

客户：嗯。

客户：这个产品就一口价吗？能优惠一些吗？另一个网站才268元，你看这个268元的网址……

客服：你好，王先生，我非常认同你。如果是我，也可能这么说。后来我思考了一件事，同样是一辆完整的车，都有油门、发动机、刹车等零件，为什么不同品牌价格差很多倍？如果你要的是品质和档次，品牌知名度低的产品会是你的首选吗？何况我们是首创且是国家给我们颁发的检测证书，体验会不会一样呢？

客户：好像都差不多。

客服：给你举个例子，如果商场和小卖部都卖小米手机，价格都差不多，你选择哪个估计有答案了吧？

客户：嗯。

客服：我们的（×节油稳压器）产品，是有国际专利的，国家权威部门发证，给你看一下。另外，它是3000组新款活动价格，活动结束后马上恢复原价1980元，仅限今天，而且只给10个重要客户。王先生，我很幸运地拿到了一个名额，你正好符合名额标准，错过就被我的同事抢走了。

客户：哦，非常感谢，我去下单了。

备注：这里跟客户聊天时的重点：类比；应用了卖点及客户见证；应用了稀缺性及紧迫感。

注意：

（1）在向客户提出购买话题时，一定是在解决完客户问题之后，一定要在此之前多提问题，引导客户说“是”并配合回复。

请问你咨询的是……问题吗？——将客户的问题确认清楚

你希望了解的是……对吗？——主动向客户确认问题

你还有其他问题需要咨询吗？——查询客户未解决的问题

（2）再一次确认。

我需要确认一下，你完全了解我们的产品，好吗？

客户回复：嗯。

提示：这样做的好处，就是在客户认可的情况下，提出来的购买要求，客户基本上不会反对。另外，在交流过程中，了解客户的基本需求后，你可以有针对性地提到客户的需求状态，促使客户有意识地解决自己的问题，从而使客户订单成交。

6.学会医生式的望闻问切诊断方式

医生一直就是客服高手，很多时候病情治疗方案可能是自己说出来的，医生只是建议性方案，客服也可以学会这套模式应用于实战中。

病人：医生，我咳嗽。

医生：咳了多久了?有没有痰？痰多不多?

病人：咳了大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。

医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。

病人：胸透做完了。

医生：哦!肺部基本没问题，那就是支气管炎了。

病人：支气管炎问题严不严重?

医生：这个可大可小。你现在是急性支气管炎，如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，形象问题很重要。

病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢?

医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。

病人：这么贵呀?

医生：贵？你可以不治啊，越拖越严重，拖到后面就不是三五百的问题了，可能是三五千的问题。你治不治啊？

病人：治吧。

医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。

病人：啊?

从这个案例中学到了什么？激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。

提示：作为客服人员，我们要随时掌握好这些攻心技巧，要善于挖掘客户的深层次的需求，放大问题、扩大需求，激发客户购买。只有掌握了这些技巧，你的客服话术才能有更高层次的提升和达到攻心实效。

7.客服追单秘籍

追单是一门学问，很多客服看到客户下单了就很高兴，殊不知后面还有很多学问，直接在客户下单后还可以追单，甚至在成交后一段时间可以让客户追单。我们来看一个案例：

客服：你好，这里是××官网，我是你的专属客服，请问有什么可以帮到你？

客户：我要订购××产品。

客服：请问怎么称呼？

客户：我姓王（××）

客服：王小姐（先生），请问你是自己用还是帮朋友订购？

客户：自己用（帮朋友/爱人订购）。

客服：你真是一位懂得善待自己的女人，你男朋友有你这样的爱人一定很骄傲（你真是一位懂得关心别人的男人，你太太有你这样的爱人一定很幸福）。

客户：谢谢！

客服：让我来确认一下你的收货地址（双方确认订货量、收货地址、姓名、手机等信息）。

客服：有一个好消息差点忘了告诉你，最近公司有一个奖励活动，最后 3 天就要结束了，产品买三送一。也就是说，只要一次订购三套组合，就额外赠送一套。如果你还有其他兄弟、朋友，我建议你马上参加这个活动，非常划算，你看呢？

附1：一定要在完成订单的一刹那，马上说这段话术进行追售。如果对方不参加，就不要继续说了，而是回答“没关系，很高兴为你服务”。

附2：订单确认后，要再次确认对方的收货人姓名、电话、地址、邮箱，并告之物流日程。一切确认后，还要再次询问对方——“你还需要其他服务吗？”“好的，再见！”

客服销售完产品之后（客户下单后），客服要做的第一项工作是确认（确认联系方式、确认数量、确认哪个快递方便），接下来追单。除了这件事，第3天和客户确认是否收到产品？是否满意？产品是否有破损？除了这些，还需要在第7天给客户打电话，大意是：你是我们非常看中的客户，感谢你到我们店里下单，我们给你邮寄了一份礼品，希望你喜欢。另外提醒一下你，我服务的客户×××公司刚刚升级了级别，你离我们的VIP2还差800元，升级到VIP2之后，你下单可以打八折，可以为你一年省掉×××元。

30天后再给客户打一个电话或千牛联系，内容是：礼物是否满意？是否符合你的眼光？希望可以帮到你。感谢你到我司购买××产品，我司现在新出一款产品，依据我对你的了解，可能非常适合贵司，而且能帮贵司省掉×××元。另外，告诉你一个好消息，你离我们的VIP2仅差×××元就可以升级。希望你工作愉快、万事如意。（这就是客服在做新产品的营销，还有就是唤醒老客户，和老客户打好关系。1天、3天、7天、30天必须要和客户联系，找各种借口联系，目的是营销。但这也是一种让客户成为老客户非常有效的方式）

对于客服人员来说，工作的很大一部分时间是用千牛来说话或者营销，向到来的顾客营销自己的同时，也营销自己销售的产品。其实，就是通过语言向顾客传达一些基本的信息，来完成整个交易过程。

同样的词语，尽管它们表达相同的意思，但感染力是不同的，用词不同，效果各异。比如，“这个值五元”，要比“这个售价为五元”效果好。客服人员要对用词进行详细的推敲，才能更好地吸引消费者购买商品。

因此，营销具有推动力的词语应该具有生动性、提示性、较强的穿透力和感染力的特点。用营销行话讲，就是“能够卖得出去的词语”。假如词语本身没有“使购买”的敦促力量，营销的对象是不会闻“言”而动。如何巧妙地组织语言接近顾客是店铺客服的一个重要步骤，也是一项很有技巧的工作。这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离，还可以尽快促成交易。反之，未开口便吓跑了消费者。不要小看客服，客服需要全面的能力（包括基本能力、服务能力、销售能力、让产品说话的能力）。