不论环境如何变化,唯一不变的就是对客户需求的洞察,回归客户价值,才是商业的本质。真正的商业成功实质上就是在使客户满意的同时企业盈利,这是判断企业能否能够持续健康成长的标准,也是推动企业真正拥有实现可持续发展的内在动力。尊重并创造客户价值,才是真正的战略思维,才是企业的成功之道。战略思维是必须以客户为导向的思维方式洞悉客户需求,企业思考的问题不是和谁竞争、如何竞争,而是先思考为什么客户服务,为自己的客户选择做什么和不做什么。
企业生存之本源自客户,从客户的立场和思维方式出发去组织经营管理活动,成就彼此,共创生态。
比如客户说:“几乎从跨进海底捞火锅店的那刻起,就能体会到海底捞服务员发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。”如图4-32、表4-5所示。
图4-32 海底捞为客户提供的贴心服务
表4-5 客户给海底捞的网评
成功的产品或服务给客户创造“体验”和“想象”,从而和客户的内心产生共鸣。丹麦未来学家罗尔夫·詹森(Rolf Jensen)在《梦想社会》(The Dream Society)中认为:“当我们购物时,事实上我们在商品内寻找故事、友情、关怀、生活方式和品性。我们是在购买情感。”企业已经不能够仅从产业或者企业自身资源和优势的视角来理解环境,而是要从为客户创造价值的特性去引导自己的战略。
商业实践证明:真正能够超越变化的,并不是机会主义者,而是建立长期主义价值观,以确定性应对不确定性。这种确定性就是对客户需求的理解,对商业本质的理解。如何更好地满足客户的需求是商业的根本和核心,企业的生存就是致力于不可替代性。
参考阅读:致力于不可替代 |
中国的高铁取得了令世界刮目相看的成绩,然而,小小的螺母却不得不采用进口产品,这就是只有45名员工的小企业——日本哈德洛克(Hard Lock)工业株式会社生产的“永不松动的螺母”。 高速行驶的列车和铁轨不断接触,形成的震动非常大,一般的螺丝在这种震动中会被震松震飞。不想被震飞,那么就需要螺丝和螺母丝丝入扣,永不松动才行。 这个要求看起来很简单,但是要满足它并不容易。世界上做螺丝、螺母的企业可以说是多如牛毛,但是能生产这种永不松动的螺母的企业有几家呢?只有一家。只有哈德洛克工业株式会社一家。 若林克彦早在1961年就发明了不会回转的螺母——U螺母。 那是他参加工作5年后,作为公司职员的他参观了在大阪举办的一次国际工业产品展会,他在从展会上拿回一袋子资料和样品。就在这些资料和样品中有一种防回旋的螺母吸引了若林的注意力。那是用不锈钢钢丝做卡子来防止松动的螺母,结构复杂,价格昂贵。“不能做得又简单又便宜吗?”若林从此开始了苦心钻研。不久他想出了用板簧卡住螺丝钉螺纹的方法,试制品达到了令人满意的效果。28岁的若林克彦把这种防回旋螺母命名为U螺母,并为此创立了一家公司来生产和销售这种螺母。这是若林克彦创立的第一家公司——富士精密制作所。若林克彦开发出这种防回旋螺母只用了1个多小时,但是把它推广到市场上却用了两年多的时间。随着销售额的增加,若林的信心也大为增加,打出“绝不松动的螺母”广告。 没想到这句广告词给若林克彦带来了麻烦。装配在挖掘机和打桩机上的U螺母因为震动太大而出现了松动的现象,一些客户就来起诉。当时富士精密制作所每月销售已经达到1亿日元,出现松动的现象并不普遍,公司的很多人把那句“绝不松动的螺母”也仅仅当作一句广告词来看待,所以并没有把这些起诉当回事儿。但是若林克彦不这么想。他说既然公开声明这种螺母是绝不松动的螺母,那就应该做得在任何条件下都不会松动。可是这点能做到吗?合作伙伴都持怀疑态度。为了坚持自己的信念,若林克彦离开了自己创立的公司。 1973年年底,若林克彦在路经自家附近的住吉大社(大阪市住吉区)时,仰望入口处高大的牌坊,脑中突然闪过“揳进那种楔子就不会松动”的念头。他立刻动手,在螺母和螺钉的缝隙中打进揳子,结果可谓“正中下怀”。从熟悉的神社得到启示,若林克彦说:“这或许是天启。”若林克彦从古代木结构建筑中的榫头上得到灵感,发明了螺母中增加榫头的永不松动的螺母。1974年,若林克彦为了生产这种新的绝不松动的螺母,又白手起家创立了第二家企业——哈德洛克(Hard Lock)工业株式会社。但是等待他的竟然是和第一次创业时一样的漫长而痛苦的推广之路。由于这种Hard Lock螺母的结构比一般螺母复杂,成本也高,所以销售价格比普通的螺母要高30%左右。这成了这种螺母推广的最大障碍。 在Hard Lock螺母没有销售额的时候,这家新公司除了靠U螺母的专利费外,若林还不得不做一些其他工作来维持这家公司的运营。终于有一家铁路公司采用了若林的产品,证明了这种绝不松动螺母的实力。铁路公司非常需要耐震防松的螺母,而日本铁路公司又非常多,这给若林克彦的新公司带来了发展机会,日本最大的铁路公司JR公司最终也采用了Hard Lock螺母,并且全面用于日本新干线。Hard Lock螺母成了全世界唯一的绝不松动的螺母,不仅在日本得到广泛使用,而且在世界各地的主要桥梁和建筑物中也可以看到这种螺母的存在。 Hard Lock螺母的构思十分简单,就是在螺母与螺丝之间揳入楔子以发挥防止松动的作用。但是,若在施工现场将楔子一一揳入要使用的螺母,则既没有效率也不现实。怎样才能使螺母具备有楔子的功能呢?若林克彦冥思苦想。 他想到的方法,是在一个螺丝钉上使用呈“凹”“凸”形状的两种螺母。下方呈凸状的螺母,在加工时中心稍许错动(偏心加工),起到楔子的作用。上方呈凹状的螺母,则不做偏离中心的加工(圆形加工),于是形成了锤子揳打楔子的功能。这样的两个螺母合二为一,松动问题就迎刃而解了。
图4-33 Hard Lock螺母的原理结构 实际上,Hard Lock螺母的原理结构都是比较简单,哈德洛克公司工业在其网站上对此有详细的介绍。虽然模仿者很多,但成功者几乎没有。这就是技术的关键。虽然你知道这种加榫头的螺母的原理和结构,可是你就是生产不出绝不松动的螺母,这就是人家的拿手绝活。 哈德洛克公司在网页上特地注了一笔:本公司常年积累的独特的技术和诀窍(knowhow),对不同的尺寸和材质有不同的对应偏芯量,这是Hard Lock螺母无法被模仿的关键所在。 |