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餐厅员工服务细节1+1培训手册【编辑严选】S
"《餐厅员工服务细节1+1培训手册》通过实景图片和操作规范，从餐厅员工的岗位职责、工作流程、礼仪规范、菜品销售技能等七个方面，对餐厅员工的日常工作进行了细致的讲解与分析，尤其是结合“互联网+”“大数据”等时代背景，介绍了扫码点菜、刷脸支付、机器人送餐等内容，让餐饮服务实现智能化、人性化和娱乐化。为了方便读者学习和使用，本书推出了“1+1”的阅读模式，不仅针对各种服务细节提供了相应的实战案例，而且针对部分内容附上了学习视频，读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。《餐厅员工服务细节1+1培训手册》适合餐饮企业管理人员、餐厅服务培训人员和餐厅服务人员边学边用，迅速提升自身管理和服务技能，还适合相关培训机构以及大中院校相关专业的师生阅读使用。" "目录导读顺应时代潮流，提升餐饮服务水平／ 1 一、餐饮服务智能化／ 1 二、餐饮服务人性化／ 3 三、餐饮服务娱乐化／ 4 第一章餐厅员工岗位职责与工作流程／ 7 餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责，每位员工都要牢记自己的岗位职责及工作流程，为顾客提供最好的服务。第一节管理层员工岗位职责与工作流程／ 8 一、楼面经理岗位职责与工作流程／ 8 二、楼面主管岗位职责与工作流程／ 10 三、传菜领班岗位职责与工作流程／ 12 四、点菜领班岗位职责与工作流程／ 14 五、收银领班岗位职责与工作流程／ 15 第二节基层员工岗位职责与工作流程／ 17 一、迎宾员岗位职责与工作流程／ 17 二、传菜员岗位职责与工作流程／ 19 三、点菜员岗位职责与工作流程／ 21 四、服务员岗位职责与工作流程／ 22 五、酒水员岗位职责与工作流程／ 24 六、收银员岗位职责与工作流程／ 26 七、保洁员岗位职责与工作流程／ 27 八、保安员岗位职责与工作流程／ 29 第二章餐厅服务礼仪规范／ 31 规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为员工学习和运用服务礼仪不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。第一节餐厅员工仪容礼仪／ 32 一、头发／ 32 二、面容／ 32 三、双手和指甲／ 33 四、清洁／ 33 第二节餐厅员工着装礼仪／ 33 一、服饰／ 33 二、铭牌／ 35 三、首饰／ 35 四、领带／ 35 五、领结／ 35 六、鞋／ 35 七、袜／ 36 第三节餐厅员工仪态礼仪／ 36 一、站姿礼仪／ 36 二、坐姿礼仪／ 38 三、走姿礼仪／ 39 四、蹲姿礼仪／ 41 五、手势礼仪／ 42 六、表情礼仪／ 44 第四节餐厅员工礼节规范／ 48 一、问候礼／ 48 二、称呼礼／ 48 三、应答礼／ 49 四、操作礼／ 49 五、迎送礼／ 50 六、宴会礼／ 50 七、鞠躬礼／ 51 八、致意礼／ 51 第五节餐厅服务用语／ 51 一、问候语／ 51 二、征询语／ 51 三、感谢语／ 52 四、道歉语／ 53 五、应答语／ 53 六、祝福语／ 53 七、送别语／ 54 第三章餐饮服务基础知识／ 55 餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。第一节餐饮服务的基本特征／ 56 一、不可量化性／ 56 二、不可储存性／ 56 三、不可转让性／ 56 四、同步性／ 57 五、有价性／ 57 六、直接性／ 57 七、灵活性／ 58 八、差异性／ 58 九、规范性／ 58 第二节不同类型客人的特点／ 59 一、不同年龄客人／ 59 二、不同性格客人／ 59 三、不同消费类型客人／ 60 第三节中餐菜系基础知识／ 61 一、鲁菜／ 62 二、川菜／ 63 三、粤菜／ 64 四、苏菜／ 65 五、浙菜／ 67 六、徽菜／ 67 七、湘菜／ 68 八、闽菜／ 69 九、京菜／ 70 十、沪菜／ 71 第四节酒水基础知识／ 72 一、酒／ 72 二、茶／ 75 三、咖啡／ 77 四、其他饮品／ 79 第五节餐饮安全卫生基础知识／ 81 一、餐饮业食品安全基础知识／ 81 二、餐饮从业人员卫生基础知识／ 82 三、餐饮业消防安全知识／ 83 第四章餐厅服务流程细则／ 87 餐厅服务人员必须按照正确的操作程序为客人提供服务，从而让客人感到满意，并赢得客人的信赖。第一节预订服务流程细则／ 88 一、电话预订服务／ 88 二、来客预订服务／ 89 第二节餐前准备服务流程细则／ 91 一、中餐厅的餐前准备工作／ 91 二、火锅餐前准备／ 92 三、摆台准备工作／ 93 四、零点摆台／ 94 五、中餐宴会餐台布置／ 96 六、西餐摆台／ 97 第三节餐前服务与点菜服务流程细则／ 99 一、迎宾领位服务／ 99 二、茶水服务／ 100 三、菜单点菜服务／ 101 四、扫码点菜服务／ 103 第四节餐间服务流程细则／ 104 一、上菜服务／ 104 二、火锅服务／ 105 三、分鱼服务／ 108 四、带骨、带壳和块状菜品服务／ 109 五、桌面分菜服务／ 110 六、服务桌分菜服务／ 110 七、特殊菜肴分菜服务／ 111 八、餐中服务／ 112 九、自助餐服务／ 114 十、西餐宴会服务／ 115 十一、自助宴会服务／ 117 十二、团队餐服务／ 118 十三、鸡尾酒会服务／ 119 第五节酒水服务流程细则／ 120 一、白酒服务／ 120 二、黄酒服务／ 122 三、啤酒服务／ 123 四、葡萄酒服务／ 123 五、葡萄汽酒服务／ 125 六、饮料服务／ 126 七、冰茶服务／ 127 八、咖啡服务／ 128 第六节结账服务流程细则／ 129 一、现金结账服务／ 129 二、扫码结账服务／ 131 三、信用卡结账服务／ 132 四、支票结账服务／ 133 五、抵用券结账服务／ 134 六、扫码开票服务／ 135 第五章餐厅菜品销售技能／ 137 菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的特点，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。第一节了解客人，按需推销／ 138 一、找出相似规律，适应客人需求／ 138 二、记录客人的口味、喜好和忌讳／ 141 第二节巧算价格，灵活推销／ 141 一、菜品价格与质量／ 142 二、菜品价格与销售／ 142 三、巧妙判断客人的消费档次／ 144 第三节观察客人，因人推销／ 144 一、按客人年龄推销／ 145 二、按客人性别推销／ 146 三、按客人体质推销／ 147 四、按客人类型推销／ 148 五、按消费动机推销／ 149 第四节不同阶段，区别推销／ 150 一、餐前准备的推销技巧／ 150 二、用餐中的推销技巧／ 151 三、菜上齐后的推销技巧／ 151 第五节拉近距离，情感推销／ 151 一、初次见面寒暄／ 152 二、与客人快速交往／ 152 三、快速抓住客人心理／ 154 四、与客人接触的关键点／ 155 第六节掌握技巧，快速推销／ 157 一、赞美性销售／ 157 二、建议性销售／ 158 三、组合性销售／ 159 四、将菜点和酒水结合销售／ 160 五、规避负营养剔除性销售／ 160 六、描述性销售／ 161 七、借力销售／ 161 第六章餐厅员工优质服务／ 163 对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。优质服务的最基本要求就是最大限度地满足客人需求。第一节满足个性服务／ 164 一、客人要求自己加工食品／ 164 二、客人自带食品要求加工／ 165 三、客人需要代管物品／ 166 四、客人需要借用充电器／ 168 第二节打造特色服务／ 168 一、引入机器人服务／ 168 二、提供个性化餐位和菜单／ 170 三、时刻留心观察客人／ 171 四、为顾客提供超值的服务／ 171 第三节注重走心服务／ 172 一、应季的免费茶水服务／ 172 二、杜绝浪费的打包服务／ 172 三、贴心的洗手间服务／ 174 四、餐桌上的意见卡服务／ 174 第四节提供特S服务／ 175 一、为醉酒客人服务／ 175 二、为残疾客人服务／ 176 三、为带小孩的客人服务／ 178 四、为老年客人服务／ 180 五、为熟人或亲友服务／ 180 六、为挑剔的客人服务／ 181 七、为生病的客人服务／ 183 八、为左手用餐的客人服务／ 184 九、为有急事的客人服务／ 185 十、为穿戴不整齐的客人服务／ 185 十一、为分单的客人服务／ 186 十二、为不礼貌的客人服务／ 186 第五节异常应急服务／ 187 一、菜汁、汤汁等溅到客人身上／ 187 二、客人要求陪酒／ 188 三、客人有要事谈／ 188 四、客人赠送礼品或小费／ 190 五、客人损坏物品／ 190 六、客人偷拿餐具／ 191 七、客人要求取消等了很久却没上的菜／ 192 八、餐厅客满，怎样合理安排座位／ 193 九、客人点了菜单上没有的菜／ 194 十、客人发现饭菜中有异物／ 195 十一、客人反映菜肴口味不对／ 196 十二、客人提出问题答不上来／ 196 十三、客人反映菜单价格不对／ 197 十四、客人出言不逊／ 198 十五、客人丢失财物／ 198 第六节意外应对服务／ 199 一、客人烫伤的处理／ 199 二、客人烧伤的处理／ 199 三、客人突然病倒／ 200 四、客人跌倒时的处理／ 200 五、客人打架闹事／ 200 六、突然停电的处理／ 201 第七节完美结账服务／ 202 一、发现客人逐个离场时须提高警惕／ 202 二、客人没有付账即离开／ 203 三、不能直接将金额大声说出来／ 203 四、客人实行AA制时应分清账单／ 205 五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错／205 第七章餐厅服务常用英语／ 207 餐厅服务人员要掌握餐厅服务常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。第一节餐厅日常英语／ 208 一、欢迎问候语／ 208 二、感谢应答语／ 209 三、征询语／ 210 四、致歉语／ 210 五、提醒语／ 212 六、祝愿语／ 213 七、方向表达用语／ 214 第二节餐厅预订用语／ 214 一、预订情景对话／ 214 二、预订已满情形／ 215 第三节引客入座用语／ 216 一、已预订／ 216 二、未预订／ 217 第四节点菜服务用语／ 218 一、中餐点菜／ 218 二、西餐点菜／ 219 三、早餐点菜／ 220 第五节餐厅结账服务用语／ 221 一、现金付账／ 221 二、刷卡付账／ 221 参考文献／ 223"
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餐饮企业成本控制1+1实战手册【编辑严选】S
"成本和利润是企业管理者*关注的部分，这二者就像是跷跷板的两端，降低了成本，利润自然就提升了。餐饮企业作为消耗型的企业，经营者在开业前期要支付高额的租房费用和不菲的进货费用，在经营阶段还面临着水、电、燃气费等的大量消耗，因此餐饮企业的管理者必须要掌握合理控制成本的方法，*大限度地提高经营利润。《餐饮企业成本控制1+1实战手册》从餐饮成本控制的对策、餐饮原料成本控制、厨房加工成本控制、菜品出品成本控制、营销服务成本控制、期间费用成本控制和餐饮企业成本核算七个方面，对餐饮企业的成本控制工作进行了细致的讲解与分析。为了方便读者学习和使用，本书推出了“1+1”的阅读模式，书中不仅针对每种成本控制方法提供了相应的实战案例，而且针对部分内容附上了学习视频，读者扫描正文中的二维码即可看到生动的讲解。" "目录导读 “互联网+”时代，成本管理更关键／ 1 一、成本管理的重要性／ 1 二、“互联网+”对成本管理的影响／ 2 三、“互联网+”在成本管理中的应用／ 4 第一章餐饮成本控制的对策／ 7 餐饮企业控制成本的方法有很多。在互联网环境下，餐饮企业可以充分借助网络平台自动记录数据、开放共享、实时动态分析的优势，打造企业独有的成本控制信息系统或规章制度。第一节优化成本控制环境／ 8 一、调整组织机构并明确职责权限／ 8 【范本】××餐饮公司组织机构精简前后对比／ 9 二、严格数据登记统计／ 11 三、加强信息公开互通／ 11 四、执行标准成本控制／ 13 第二节构建成本控制信息系统／ 15 一、建立成本控制信息系统／ 15 相关链接好用的会计管理信息系统／ 16 二、实现会计数据标准化／ 17 三、增加客户网络付款手段／ 18 第三节推行全员成本目标管理／ 19 一、全员成本目标管理的特点／ 19 二、推行全员成本目标管理的关键／ 21 三、推行全员成本目标管理的措施／ 22 第二章餐饮原料成本控制／ 25 餐饮企业购买原料所耗费的资金是其总成本的一项重要组成部分，因此，原材料的采购、验收和储存这几个环节不可忽视。如果出现采购原料不合格、验收中未发现问题原料、储存中丢失原料等问题，将会导致原料浪费，增加企业成本。第一节采购环节成本控制／ 26 一、建立科学的采购制度／ 26 二、采用合理的采购方式／ 28 三、加强对采购人员的管理／ 29 相关链接合格餐饮企业采购人员应具备的素质／ 30 四、采购质量的控制／ 31 相关链接编写采购质量标准应考虑的因素／33 五、采购数量的控制／ 34 相关链接不同原料采购数量的控制方法／36 六、采购价格的控制／ 38 七、做好供应商管理／ 39 第二节验收环节成本控制／ 41 一、配备合格验收人员／ 41 【范本】××餐饮企业验收人员岗位职责／41 二、提供适宜的验收场地／ 42 三、备好验收设备及工具／ 42 四、明确餐饮原料验收程序／ 43 【范本】原料验收人员常用的表格／ 44 五、食品不符合标准的情况／ 46 六、生鲜食品验收标准／ 47 七、肉类验收标准* ／ 48 相关链接猪肉检验检疫票据验收／ 49 八、验收时需做好防盗工作／ 49 第三节储存环节成本控制／ 50 一、做好物品出入库记录／ 50 二、明确原料储藏区域要求／ 51 三、科学存放入库原料* ／ 52 四、餐饮原料干藏管理／ 54 五、餐饮原料冷藏管理／ 54 六、餐饮原料冻藏管理／ 55 七、酒水的保管与储藏／ 57 八、规范出库手续／ 58 九、制定仓储绩效评价指标／ 59 十、实行定期盘点／ 60 第三章厨房加工成本控制／ 61 厨房成本是餐饮企业@大的变动成本，它直接影响着餐饮企业的利润。控制厨房成本，并不是无限制地降低厨房成本率，而是要在保证菜品质量的前提下，降低原材料消耗、提高出成率、减少浪费。／ 61 第一节粗加工环节成本控制／ 62 一、影响原料出材率的重要环节／ 62 二、蔬菜的粗加工／ 64 三、畜肉类的粗加工／ 66 四、活禽的粗加工／ 66 五、淡水鱼的粗加工* ／ 71 六、海产品的粗加工／ 72 七、干货原料的粗加工／ 73 八、做好收台工作／ 77 第二节细加工环节成本控制／ 79 一、刀法的要求* ／ 79 二、细加工规格／ 82 三、各类原料的加工要求／ 84 四、分档取料节约成本／ 88 第三节配份环节成本控制／ 89 一、菜品配制类型／ 89 二、菜品配制基本原则／ 90 三、菜品配份标准化控制／ 91 第四节烹调环节成本控制／ 94 一、统一制汁节省成本／ 94 二、热菜主要调味汁规格／ 95 三、冷菜主要调味汁规格／ 97 四、浆、糊调制规格／ 98 五、掌握过油技巧／ 99 六、加强对厨师的监控／ 99 第四章菜品出品成本控制／ 101 菜品质量是餐饮企业的生命。菜品的关键，一是味，二是道，组合在一起叫作味道。菜品有特色，顾客喜欢，回头率高，餐厅的生命力就强。餐饮企业可以通过合理定价、不断创新、利用标准菜谱制作菜品来提升销售额、创造高利润。第一节采取合理定价控制成本／ 102 一、菜品定价应考虑的因素／ 102 二、菜品定价的原则／ 103 三、菜品定价的策略／ 105 四、菜品定价的方法／ 107 相关链接常用的菜品定价技巧／ 110 第二节利用标准菜谱控制成本／ 112 一、标准菜谱的作用／ 112 二、标准菜谱的设计原则／ 113 【范本】××主题餐厅调查问卷／ 113 【范本】××餐厅菜品调查问卷／ 115 三、标准菜谱的设计内容／ 117 四、标准菜谱的设计过程／ 118 五、编制标准菜谱的程序／ 119 六、标准菜谱的制作要求／ 120 【范本】××餐饮企业标准菜谱（一）／ 121 【范本】××餐饮企业标准菜谱（二）／ 121 第三节通过菜品创新降低成本／ 122 一、菜品创新要点／ 122 二、菜品创新的“四性”标准／ 123 【范本】××餐饮企业开发的菜根菜叶菜品／ 124 第五章营销服务成本控制／ 133 激烈的市场竞争使得菜品价格越来越透明，单位产品利润很难成为餐饮企业的核心竞争力。以营销服务化解成本控制的症结，即以@低的服务成本获取最有效、@大的销售额度，已经成为餐饮企业获取竞争优势的核心。第一节菜单营销增加收入／ 134 一、菜单营销的作用／ 134 二、菜单营销的策略／ 135 相关链接菜单设计技巧／ 136 三、电子菜单营销／ 138 第二节营销闭环降低成本／ 141 一、实行品牌建设电商化／ 141 二、强调营销模式微型化／ 141 三、利用折扣优惠娱乐化／ 141 四、确保优质客户会员化／ 142 第三节完善服务减少浪费／ 142 一、避免出现服务不当／ 142 二、菜单填写必须准确／ 143 相关链接点菜前须做好的准备／ 145 三、防止员工偷吃菜品／ 146 四、尽量减少传菜差错／ 146 相关链接对传菜员工作效率和服务态度的要求／ 150 第四节规范收款降低成本／ 151 一、尽量避免出现跑账现象／ 151 二、结账时确认客人房间号／ 152 三、实行单据控制以控制现金收入／ 153 四、加强移动支付管理／ 154 相关链接移动支付助力西贝莜面村提升营销效率／ 156 五、有效监管收银人员／ 157 六、制定收银标准制度／ 159 第六章期间费用成本控制／ 161 餐饮企业常见的支出费用包括人工成本费用，水、电、燃气费，餐具损耗费用，低值易耗品费用，广告宣传费用，外包业务费用以及其他支出费用。正所谓“节省出来的就是赚的”，通过节省各项费用，餐饮企业可以提高利润。第一节人工成本费用控制／ 162 一、坚持定编定员原则／ 162 二、餐饮企业员工工资分配构成／ 163 三、定编定员常用方法／ 164 四、制定员工工资标准／ 166 五、员工奖金有学问／ 167 【范本】××餐饮企业员工奖金管理制度／167 六、多元化员工福利／ 169 七、控制员工招聘费用／ 170 八、人工成本控制方法／ 170 相关链接怎样合理安排餐厅动线／ 171 相关链接培训费用由谁承担／ 174 相关链接招聘环节把好关，降低员工流失率／ 176 第二节水、电、燃气费控制／ 177 一、水费的有效控制／ 177 二、电费的有效控制* ／ 179 三、燃气费用控制／ 183 四、节能减排管理／ 183 五、使用能源控制表单／ 184 六、编制节能降耗方案／ 186 【范本】××餐饮企业节能降耗方案／ 186 第三节餐具损耗费用控制／ 188 一、关于餐具破损／ 188 二、关于餐具流失／ 189 三、不同部门餐具管理职责* ／ 192 四、客人损坏餐具的处理／ 194 五、员工损耗餐具管理／ 195 六、做好餐具损耗及盘点记录／ 196 第四节低值易耗品控制／ 198 一、一次性使用产品控制／ 199 二、可重复使用产品控制／ 199 三、办公用品消耗控制／ 200 第五节广告宣传费用控制／ 200 一、餐饮企业广告预算／ 200 二、影响广告预算的因素／ 204 三、广告预算分配／ 206 四、广告预算控制管理／ 207 五、制作广告预算书／ 207 第六节外包业务费用控制／ 209 一、员工招聘外包／ 209 【范本】××餐饮企业委托招聘函／ 209 二、餐具清洁外包／ 211 【范本】××餐饮企业餐具清洁外包合同／212 第七节其他支出费用控制／ 214 一、@大限度利用租金／ 214 二、刷卡手续费／ 216 三、折旧费／ 216 四、有效控制停车费／ 218 相关链接停车场常见问题处理／ 218 【范本】××餐饮企业停车场租用合同／ 219 五、减少修缮费／ 220 第七章餐饮企业成本核算／ 221 成本控制是餐饮企业提高利润、增强竞争力的重要手段，而有效的成本归集和核算是成本控制的必要前提。实施成本核算可以为餐饮企业制定菜品价格打下基础，为厨房生产操作投料提供标准，找出产品成本升高或降低的原因，从而有效控制经营成本。第一节餐饮企业成本概述／ 222 一、餐饮企业成本的组成／ 222 二、餐饮企业成本的分类／ 223 第二节餐饮企业成本核算概述／ 224 一、餐饮成本核算的意义／ 224 二、餐饮成本核算类别／ 224 三、餐饮成本核算基本事项／ 225 四、餐饮成本核算方法／ 227 五、餐饮成本核算要点／ 228 第三节餐饮原料成本核算／ 230 一、原料成本组成要素／ 230 相关链接与原料相关的概念／ 231 二、影响净料率的因素／ 232 三、净料成本的计算公式／ 232 四、一料一档成本核算／ 233 五、一料多档成本核算／ 234 六、半成品成本核算／ 235 七、调味成本核算／ 235 第四节餐饮产品成本核算／ 236 一、餐饮产品成本核算方法／ 236 二、宴席成本核算／ 238 三、火锅成本核算／ 239 参考文献／ 242"
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