《跟我们学建流程体系》
       本书在《跟我们做流程管理》一书的基础上，根据作者企业工作及咨询实践经验进行了总结细化和升级完善，丰富了大量标杆企业领先实践案例，保持了一贯的实战风格。通过大量案例的分享，将流程管理理念与方法论讲得更直白、更透彻、更形象，在保持一定专业性的基础上，力争做到通俗、易读、易懂；力求把方法论与工具讲细、讲透，达到真正能够指导实操的目的，尽量避免读者看完之后还是无从下手，而是能够马上行动起来。

《运营管理》
      本书由南加利福尼亚大学运营管理教授理查德 B. 蔡斯和印第安纳大学教授 F. 罗伯特·雅各布斯合著，是一本理论观点鲜明、结构新颖且有很强实践指导意义的运营管理经典教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。相对于第14版，新版除了在案例、专栏、练习等方面做了较大的修订和更新外，还增加了一些新的内容或话题，如运营和供应链策略相关风险、手机设计、服务业的不确定性和多变性、云技术等。本书的价值在于取材于企业的实践，经过理论的研究，又回到了实践。本书在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新话题以及结合企业实践的案例研究这三个方面，充分体现了作者在运营管理研究与教学上的匠心独运。

目录
《跟我们学建流程体系》
第一章、把握流程规划的本质 
一、流程规划案例 
案例1：美的与华为流程架构实践 
案例2：流程架构破解会议管理难题 
案例3：从流程架构层剖析制度建设问题 
案例4：持续的管理源自稳定的架构 
二、企业流程架构管理主要痛点 
（一）流程分类不合理、不充分 
（二）流程未打通，铁路警察各管一段 
（三）流程重复设计，未实现能力共享 
（四）流程设计不，医头 
（五）流程管理未分层，高层难参与 
三、把握流程规划的本质 
（一）什么是流程规划 
（二）常见流程规划需求 
（三）流程规划结果 
四、流程规划的六大价值 
（一）战略落地 
（二）管理 
（三）分层管理 
（四）集成共享 
（五）结构优化 
（六）落实责任 
五、流程规划六大原则 
（一）战略导向 
（二）端到端打通 
（三）流程视角，而职能视角 
（四）不重复，不遗漏 
（五）集成共享
 （六）逻辑清晰
第二章、流程规划怎么做
 一、流程规划方法论 
二、流程规划项目组织
 三、流程规划培训 
（一）培训内容 
（二）培训讲师选择 
四、部门现状流程清单盘点 
（一）基于职责的盘点流程清单 
（二）基于对标的现状流程盘点 
（三）基于流程文件的现状流程盘点 
五、公现状流程清单整理 
（一）部门现状流程清单评审 
（二）总成公现状流程清单 
六、流程架构标杆借鉴 
（一）APQC架构分析 
（二）ETOM分析 
（三）标杆企业流程总架构分析 
（四）一级流程标杆架构分析 
七、现状流程架构问题分析 
（一）跨部门流程管理问题分析 
（二）跨部门流程问题分析示例 
八、基于战略识别流程架构支撑需求 
（一）解读公战略 
（二）分析战略落地需求 
（三）战略导向的流程规划案例 
九、公流程总架构规划 
（一）流程规划POS法 
（二）流程规划OES法 
（三）流程规划POS法与OES法对比分析 
（四）公流程总架构规划操作程序 
十、一级流程架构规划 
（一）流程的分级 
（二）流程的分类 
（三）一级流程架构规划常见方法 
（四）一级流程架构规划的要求 
（五）一级流程架构质量评价标准 
（六）一级流程架构规划操作程序
 十一、流程架构文件表达 
（一）流程架构总图 
（二）一级流程架构图表达方式 
（三）流程视图 
（四）流程清单
 十二、流程架构的动态管理 
（一）结构性调整 
（二）结构性调整
第三章、流程规划结果应用 
一、流程规划结果应用目的 
二、流程规划结果怎么用 
三、沿着架构建制度 
（一）为什么要沿着架构建制度 
（二）架构导向的制度体系 
（三）如何沿着流程架构建制度
 四、沿着流程架构定职责 
（一）为什么要沿着流程架构定职责 
（二）如何沿着流程架构定职责 
五、沿着流程架构管绩效
 （一）为什么要沿着流程架构管绩效 
（二）如何沿着流程架构管绩效
 六、沿流程架构调组织 
（一）调整组织集中与分散方式
 （二）调整组织外策略 
（三）设置项目专案经理 
（四）设立专门部门 
（五）调整部门职能职责
 七、根据流程架构做IT规划 
八、实施BPM，固化流程架构 
（一）为什么需要实施BPM 
（二）BPM实施价值
第四章、端到端流程管理模式 
一、为什么需要端到端流程管理 
（一）驱动战略落地 
（二）增进跨部门协同 
（三）提升企业运作效率 
二、什么是端到端流程管理 
（一）什么是端到端流程 
（二）什么是端到端的流程管理 
三、如何实施端到端流程管理 
（一）统一理念 
（二）从操作层打通端到端流程
第五章、流程治理机制怎么建 
一、为什么需要流程治理机制 
二、什么是流程治理机制 
三、流程责任机制怎么建 
（一）流程管理组织 
（二）流程管理职责 
（三）一级流程所有者任职资格 
（四）流程管理岗位能力要求 
（五）责任机制案例分析 
四、流程运作机制怎么建 
（一）流程管理流程 
（二）流程管理十大子流程 
五、流程激励机制怎么建 
（一）什么是流程激励机制
 （二）流程激励机制案例分析 
（三）流程激励的关键内容 
（四）流程激励的关键角色
 （五）流程激励方案设计
 六、流程决策机制怎么建 
（一）三级流程决策机制
 （二）流程管理指导委
 （三）领域流程管理委 
（四）跨部门流程评审会
后记：变散钱为串钱

《运营管理》
译者序
前  言
第一篇 战略、产品和能力
第1章 导论 /2
学习目标 /2
引导案例 西南航空公司的效率 /2
11 运营与供应链管理的基本要素 /2
12 运营与供应链管理中的职业发展 /8
13 运营与供应链管理领域的主要概念 /9
14 效率、效果与价值 /12
本章小结 /15
讨论题 /16
客观题 /16
分析练习 使用华尔街效率测量方法比较各公司 /17
练习测试 /17
第2章 战略 /19
学习目标 /19
引导案例 特斯拉汽车 /19
21 可持续的运营与供应链战略 /20
22 什么是运营与供应链战略 /21
23 使用运营与供应链活动来实施战略：宜家的战略 /24
24 评估和运营与供应链战略相关的风险 /26
25 生产率度量 /27
本章小结 /29
应用举例 /29
讨论题 /30
客观题 /30
案例分析 Timbuk2的道法 /32
练习测试 /33
第3章 产品与服务设计 /34
学习目标 /34
引导案例 IDEO：一家设计与创新企业 /34
31 产品设计 /35
32 产品设计标准 /39
33 服务设计 /44
34 产品开发项目的经济分析 /46
35 产品开发的绩效测评 /49
本章小结 /49
应用举例 /50
讨论题 /51
客观题 /52
案例分析3-1 设计和定价 /54
案例分析3-2 牙科SPA /56
练习测试 /56
第4章 项目 /57
学习目标 /57
引导案例 能否在一周之内建起一幢15层的宾馆 /57
41 什么是项目管理 /57
42 网络计划模型 /61
43 管理项目 /71
44 项目管理信息系统 /75
本章小结 /75
应用举例 /77
讨论题 /79
客观题 /79
案例分析 产品设计项目 /83
练习测试 /84
第5章 战略能力管理 /85
学习目标 /85
引导案例 钢铁制造的规模经济 /85
51 运营与供应链管理中的能力管理 /85
52 能力规划 /88
53 决策树在能力方案评价中的应用 /91
54 服务能力规划 /93
本章小结 /95
应用举例 /96
讨论题 /97
客观题 /97
案例分析 休尔德斯医院：技高一筹 /99
练习测试 /100
第6章 学习曲线 /102
学习目标 /102
引导案例 波音团队加速737飞机生产 /102
61 什么是学习曲线 /102
62 学习曲线如何建模 /103
63 实际上能学到多少东西 /109
本章小结 /111
应用举例 /112
讨论题 /112
客观题 /113
练习测试 /114
第二篇 制造与服务流程
第7章 制造流程 /116
学习目标 /116
引导案例 3D打印：应用这一技术可以使零件制造更好更便宜 /116
71 什么是制造流程 /116
72 如何制定制造工艺流程 /118
73 生产工艺流程设计 /122
本章小结 /126
应用举例 /126
讨论题 /127
客观题 /127
案例分析 电路板制造公司 /129
练习测试 /131
第8章 设施布置 /132
学习目标 /132
引导案例 东芝：第一台笔记本电脑的制造者 /132
81 四种主要的布置形式分析 /133
82 零售服务业布置 /144
本章小结 /146
应用举例 /147
讨论题 /149
客观题 /149
案例分析 制造流程设计：东芝笔记本电脑的装配线 /153
练习测试 /154
第9章 服务流程 /155
学习目标 /155
引导案例 只要摇一下手机就能完成支付 /155
91 服务的本质 /155
92 服务组织设计 /157
93 服务蓝图和故障预防 /162
94 三种服务设计的对比 /164
本章小结 /166
讨论题 /167
客观题 /168
案例分析 美国比萨：将顾客需求转变为流程设计要求的练习 /168
练习测试 /169
第10章 排队分析与仿真 /170
学习目标 /170
引导案例 排队会让你抓狂吗 /170
101 排队问题 /171
102 排队模型 /178
103 排队问题的计算机仿真 /190
本章小结 /196
应用举例 /197
讨论题 /199
客观题 /200
案例分析 社区医院晚间手术室 /203
分析练习 顾客订单处理 /203
练习测试 /205
第11章 流程设计与分析 /206
学习目标 /206
引导案例 亚马逊：效率和物流大师 /206
111 流程分析 /207
112 了解流程 /210
113 工作设计决策 /218
114 流程分析的实例 /219
本章小结 /225
应用举例 /226
讨论题 /228
客观题 /228
案例分析 老虎机操作过程分析 /231
练习测试 /232
第12章 六西格玛质量管理 /233
学习目标 /233
引导案例 通用电气的六西格玛供应链流程 /233
121 全面质量管理 /233
122 六西格玛质量 /238
123 ISO 9000和ISO 14000 /244
本章小结 /245
讨论题 /246
客观题 /247
案例分析 特斯拉的质量挑战 /247
练习测试 /248
第13章 统计质量控制 /249
学习目标 /249
引导案例 通过控制图说明控制波动的重要性 /249
131 统计质量控制 /250
132 统计过程控制步骤 /255
133 抽样检验 /262
本章小结 /264
应用举例 /265
讨论题 /267
客观题 /268
案例分析13-1 热点塑料公司 /270