1.医药企业社区卫生服务中心情感化服务打通社区营销模式

随着国家医改政策不断明朗，医药市场操作越来越规范、透明。逐渐清晰的互赢意识，使得药企与药店认识到彼此的依存关系，开始寻求互惠互利的互赢之道。而大多数药企终端药店经营现状，目前仍在药店内部做动销活动，常见的方法是终端拦截。当顾客购买心智中的品牌药物时，药店员工拦截销售，引导顾客购买“高毛”产品，这种方法容易被顾客拒绝，导致伤客，影响药店品牌。众多药企以同样的方法，在药店做动销，药店目前“高毛”产品，少则上百个，大多数动销资源已被竞争对手获取，新进入的药企需要付出更多的成本才能拿到，而且竞争对手也可能加码跟进。

终端普遍面临如下困难：

​ 店面租金越来越高。

​ 药物销售利润越来越低。

​ 店员工资成本越来越高。

​ 市场竞争大，药店太多，顾客进店率低。

​ 店员收入低，流失率大。

面对目前的竞争环境必须抓住核心：

其一，抢占终端药店的动销资源。

其二，抢占消费者认知。抢占消费者认知，能够给企业品牌带来持久性，也能有效支持终端药店的动销活动，同时另辟蹊径才能摆脱困境。笔者参与的某药企的大健康项目就不是拿资源生切终端资源，而是通过切入社区卫生服务中心，构建情景化服务进行有效的营销创新尝试，利用互联网技术，构建社区，同时完成社区内终端的覆盖和上量。

（1）通过社区服务卫生中心找到健康需求原点人群。

国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见指出“社区卫生服务中心”要以社区、家庭和居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，以主动服务、上门服务为主，开展健康教育、体检、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗服务。社区卫生服务中心聚集众多健康消费者资源，围绕这些资源积累原点人群是创新的开始。

（2）借助互联网微信工具锁住原点人群。

建设微信互联系统：通过微信系统在社区卫生服务中心活动时赠送礼品，同时通过扫二维码收集顾客信息，向顾客推送健康知识、产品信息、社区周围的合作药店、最近的药店活动信息、健康讲座的信息。

启动培训会议项目组负责社区卫生服务中心的职工体检时的产品宣传，健康教育导入。借助体检活动，宣传推广1~3款产品，给体检排队人员赠送小礼品，要求排队人员扫二维码进入“互联互通”系统，也可将礼品放在社区卫生服务中心，让参与者到指定社区服务中心领取礼品，通过微信营销工具为社区卫生服务中心引流和营销植入。也可邀请医院（或者社区卫生服务中心）的专家主任到社区讲健康讲座，吸引更多的健康消费者参与收集数据。

（3）利用互联网微信工具与原点人群互动，让原点人群获取利益，黏住消费者，同时借助消费数据反向整合药店、诊所、终端医疗机构。

顾客在药店购买“药企”产品时，所持有的购物小票（发票），通过微信互联互通系统上传药店小票的照片，后台工作人员根据单据的金额给予消费积分，积分可在微信系统中兑换（电话充值卡、食用油、面粉等），吸引顾客与平台互动，黏住顾客。通过互通系统，企业就可以建成“药品行业消费数据库”，分析消费者消费趋向。通过微信互联互通系统掌控了足够的附近社区的消费者数据后，企业就可以开始整合药店销售资源，进行反向整合、终端开发、终端上量。

2.工业品领域服务情感化内容和形式创新的方法和案例

工业品领域购买是很理性的，很多企业以往大都通过人员销售的方式进行，对销售终端重视程度不高，而在消费升级的背景下，建立服务型终端，提供工业品使用过程的各种情景化的增值服务，减除客户的使用疑虑，将成为工业品营销的重中之重。特别是对于国内的企业相比较和国际企业产品的差距上而言，情景化的服务更容易打动客户。

三一重工6S店情感化服务

三一重工的6S店的服务就是工业品终端情景化服务的典型案例，三一重工在业内率先提出零首付的零销售门槛，提高销售维护和服务力度，一直是其攻城拔寨的营销利器。2006年，三一重工在我国工程机械业内率先引入6S店概念。当年3月18日，三一重工在广州市黄埔区建立三一广州6S店，被誉为“中国工程机械第一店”。随着6S店模式的推广，三一重工为行业内的其他企业家提供了新思路。

三一重工6S店，是在汽车4S店的基础上发展起来的。汽车4S店是一种“四位一体”的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件供应(Spare-part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。而6S店在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，即二手车置换(Second-handcarexchange)和培训(school)，是集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、产品展示和培训六位一体的销售服务。凸显了“产品现场展示”“一站式服务”“系统解决方案”等特点，给客户带来直观体验和方便周到的服务。6S店可以使各种资源得以整合和实现最优化，成为连接三一重工与客户的一个开放而高效的交流服务平台，让客户尽享一站式情景化的无忧服务。

三一重工6S店之前，几乎所有的工程机械公司都是采用零散的销售代表或经销商制进行市场营销，“作战”分散，客户往往是东边买了产品，南边去买配件，再到北边去维修。配件供应、大修、客户维修操作人员的培训等都是购买过程的痛点，6S店就集中解决了这个难题，客户可以边听、边看、边操作，通过完全的现场体验，感受三一重工产品的精髓。

三一重工6S店分为展示区域、办公区域、维修车间、配件车间、文体活动区域和生活区域。作为工程机械行业中的龙头企业，三一重工在展示区内摆放自己的明星产品，如泵车、挖机和履带吊等。

三一重工6S店的一大特色是所有产品事业部的员工全部入驻其中，如果客户到访，前台热情专业的接待人员可准确地分析客户的来访目的，并将其引至相关产品事业部办公室。不论是到办公区域还是维修车间、配件区，客户都能喝着工作人员奉上的热茶，看到挂放有序的三一企业文化宣传画。维修车间和配件区域的员工没有规定的作息时间。只要产品需要维修，他们会在第一时间供应配件，哪怕通宵达旦也会将修复一新的产品交到客户手中。6S店提供的服务项目远远超过了其字面定义中的服务内容，舒适、良好的环境和专业、高效的服务，都给客户留下了深刻的印象。活动区域的桌球室、阅读室及多功能运动场，全方位的运动项目使6S店看起来更像是一个客户俱乐部，增强了终端服务的情感化体验效果。与此同时，6S店还针对客户的实际痛点，提供金融服务、旧机租赁及二手机交易等服务。

三一重工6S店还推出了更多针对性的情景化服务，并且加以细化，还确定了产品介绍的4大戒律：

​ 不卖产品卖故事，引发兴趣。

​ 不卖价格卖价值，渴望拥有。

​ 不卖成分卖结果，感受美好。

​ 不卖承诺卖信任，直接购买。

建立了解除客户异议的4大策略：

​ 认同客户，表示理解。

​ 讲有自己或者有同样的客户、有同样的感受。

​ 讲故事，讲案例，打比方，扭转观念。

​ 运用顺势成交法和二选一成交法。

三一重工的服务在赢得最终用户满意的同时，已经成为收入和利润的来源。经销商通过对最终用户的服务保险，比如一年50万元的保修保险，就可以排除工程师进行现场及时服务，保证客户满意，打击竞争对手的同时，支付工程师工资费用之外，还有一笔可观的利润收入。