【理解】

有些企业存在产品质量问题，或者新项目导入时产品性能达不到客户要求，客户投诉并退货。升级过程主要指针对这些问题而做的向上报告动作，碰到问题基层员工不能隐瞒不报。品管员解决不了的事要上报给主管，主管解决不了的事要上报给经理，最后上报给总经理，目的只有一个：及时解决问题，确保客户满意。所有企业都要建立事态升级管理制度，不能把问题搁置，向上级报告就会有更多资源来处理问题。

【作用】

升级的过程就是要及时解决问题。所有人都要有“事态升级”的思想，不要害怕上级领导知道问题后，自己要承担责任，暴露自己能力不行的问题。事态及时升级，问题越快解决，损失就越少。遇到问题隐瞒不报，损失越大，你承担的责任就越多。

【落地】

（1）一个企业面临以下情况需要“事态升级”：不能按计划生产，不良品比例过高，不能准时给客户交货，供方不能准时给公司交货，样品不能及时提升品质，新项目不能及时量产，设备模具不能及时修理，员工不能及时招聘到位，改善项目不能在规定的时间结束，等等。针对这些情况要制定“事态升级”流程，什么问题升级到哪个层级，每个层级如何解决问题。例如制程不良超过规定的比例，班长或现场QC（品质控制员）要立即报告给生产主管，生产主管要亲临现场，确认制程不良是否可以接受，不能接受要立即停产，安排相应的人员调试机组，并给予指导。

（2）让员工做事，上级领导必须先给出目标。出现问题时，基层人员一定要有“事态升级”意识。为什么会出现有问题不上报的情况？一是很多企业没有目标，产品能做多少就做多少，没有量化考核，员工没有压力；二是有些管理人员怕暴露自己能力不足；三是公司没有一套“事态升级”的流程，员工不知道哪些问题需要升级，升级给谁，不清楚由谁来监督执行。

【模板】

三级文件××-03-54 事态升级流程【参见本书第二篇品质部统筹三级文件】

3.1.16 NTF（未发现故障）零件：表示针对服务期间被替换的零件，及车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）

【理解】

针对售后服务期内因客户投诉而拆卸下来的零件，主要是带有电性能、功能要求、可靠性要求的零件会出现这种情况，客户使用时出现问题，但拉回厂里检测很难发现故障，对这种零件要做标记，用一些替代方法多次确认零件是否合格。带有电性能、功能要求的零部件、模组必须建立NTF零件管理制度。

【作用】

（1）很多行业存在NTF零件，特别是功能性产品，外观件和结构件一般不存在这种问题。针对难以再现的产品不良情况，公司要有一套替代方法确认零件是否合格，找到问题根源，再对产品进行返修。相关人员不要轻易断定客户乱投诉，大部分人不会没事找事，产品有可能出现问题，只是回厂检测异常很难再现。

（2）所有工作人员要树立这样一种观念：问题来了是好事，这是一次很好的改善产品的机会，这是一次超越同行的机会。

【落地】

（1）要制定NTF管理制度，明确什么叫NTF零件，NTF零件发生故障后，如何隔离、做标记，如何确认是什么原因导致零件出现异常情况，发生故障的零件如何再次确认是否合格，如果不能再现故障情况，要用多种替代方法多次确认。

（2）NTF零件暂时找不到发生异常情况的原因，要换环境或其他条件确认零件是否合格，判断环境或其他条件（例如高温和低温天气，汽车行驶状态等）是否对产品造成不利影响，制定改善方案。

【模板】

三级文件××-03-41 NTF管理办法【参见本书第二篇品质部统筹三级文件】

3.1.17 产品安全：与产品设计和制造有关的标准，确保产品不会对顾客造成危害

【理解】

产品安全指的是产品加工装配，或最终客户在使用当中的安全问题，比如汽车香水在车内温度达到50摄氏度就会爆炸，汽车的方向盘材料不环保，长期使用影响人体健康，零件边角锋利容易割伤手，等等。所有汽车零件都存在安全问题，所以推行IATF16949的企业必须建立产品安全管理制度。

【作用】

（1）安全特性是产品最关键的特性之一，稍有偏差就会导致企业被罚款、退货，或被追究法律责任。如果不控制好，将导致重大损失。

（2）设计部门在设计时要充分考虑产品的安全性，如产品会不会影响客户加工、装配，影响终端客户使用，会不会发生安全问题，会不会产生法律纠纷。

【落地】

（1）产品在研发时，就要考虑客户加工、组装、包装问题及终端客户使用导致的安全问题，比如边角锋利，有断针，环境物质超标，漏电短路，等等。设计人员在策划产品设计方案时，要确保产品安全特性受控，安全特性要放在特殊特性清单中。

（2）在进行产品工艺设计时，设计人员也要考虑产品安全特性，避免加工困难，保证安全特性受控，同时尽可能工艺防错，避免不良品出厂。

（3）制作产品安全管理制度，明确产品研发、工艺设计、人员培训、生产加工、销售及售后要求，确保不产生产品安全问题。

（4）做好产品安全方面的培训工作，确保所有人员树立产品安全意识。所有作业人员都要知道没有按要求生产会出现哪些安全问题。所有设计人员都要知道这种设计方案可能会导致哪些安全问题。所有工艺设计人员都要知道本公司在加工过程中可能会导致哪些安全问题，如何预防。

【模板】

三级文件××-03-42 产品安全管理规定【参见本书第二篇研发工程部统筹三级文件】