服务企业是有门槛也有陷阱的，底线是不能以服务的名义干扰企业。当前的企业服务，最明显的误区有四个。

第一误区，“服务是做好事，不受欢迎才怪”。事实上，经常有政府公职人员发牢骚：“我们做服务，提供帮助，企业还不高兴。”他们看上去很辛苦也很委屈，但他们就是没有考虑过企业的需求是什么，也不知道自己提供的只是想当然的、强加的服务，对企业来说是彻头彻尾的负担。

第二误区，“贴身服务、代办服务等于精准服务”。代办服务甚至包办服务被一些媒体渲染成营商环境进步的标志，真是天大的误会，这有悖服务的本义，服务只是为别人提供条件、为企业发展提供帮助，决不能大包大揽。否则，将模糊企业的责任和义务，让法人企业变为“乏”人企业。

第三误区，“只要目的正确，方法可以不拘”。举一个例子，这次新冠疫情防控期间，福田区也一度发生了口罩荒，许多企业想复工却买不到口罩，急得都快崩溃了。政府此时就应提供服务。那么该怎么服务呢？可采取的措施无非有几种，一是政府出面代企业采购口罩。因为全国都缺口罩，渠道有限，政府也只能为极少数的企业采购，结果是没经此渠道买到口罩的企业感到不平衡；二是发动商协会从海外采购口罩，允许他们加价10%~15%分销给辖区企业，价格问题肯定让不少企业提出质疑；三是在货源稍多的时候，政府向小微企业送口罩，质量差异又让企业有非议；四是企服中心搭建口罩采购对接平台，企业报需求数，企服中心委托商协会为平台采购并原价转发相关企业，平台运维由企服中心补贴，企业对此普遍给予高度评价。这充分说明服务是技术活，必须有节、有止、有度地服务，多做、做过、做偏的代价很大。

第四误区，“用强力形象推动服务升级”。去年曾有省级地方领导说“谁跟企业家过不去我就跟谁过不去”，宣传效果很好，自然也上了热搜榜。不过，深圳的几个企业家当天的反应却是：看到这消息之后，我们起码知道了哪个地方是万万不能去投资的。理由很简单，那种不按市场准则和习惯的“暴力”作风，太不靠谱，今天他可以这样说，明天他完全可能反过来说。他们很心急，出发点也很好，但政府服务形象的基础是法治，营商环境品质是政府、社会、企业共同塑造而成的，个别的强力表态对服务生态没有帮助。

福田区按照“规则理性，服务适配”的思路推动服务升级，强调服务观念本身要正确，服务规则要有普适性，服务方法要专业适度。经过多年自觉的打磨，形成了以“在意”为标识的企业服务文化。“在意服务”由“让福田认识您、让福田激励您、让福田温暖您、让福田成就您”四个板块三十项措施构成，主张“福田企业不分大小，企业发展不管快慢，发展进程不论喜忧”统统放在心上，真正做到了在意企业的方向、在意企业的需求、在意企业的体验、在意企业的机会，福田企业服务的获得感好，营商环境竞争力自然强。

四、政府的“元服务”，支撑服务生态的构建

在智能时代，市场经济归根结底就是服务经济，企业竞争力不取决于智能技术水平而取决于企业服务生态。那么，在社会主义市场经济环境下，政府服务的功能角色怎么定位呢？福田的实践表明，政府服务在市场经济服务中发挥着“元服务”的作用，支撑着整个企业服务生态的构建。一方面，政府的职能转变改革，推动了服务型政府建设，所有的管理都从服务的角度切入，让每一家企业都能感受到政府的善意和责任。另一方面，政府的“元服务”，通过为商协会等社会组织、专业机构、服务型企业提供服务，激发调动了全社会的服务力量，构建了能量强大、秩序稳定的服务生态，为打造与先行示范区地位相匹配的营商环境创造了关键的条件。

福田企服中心在“元服务”的前端，所有工作人员都很享受为企业发展提供服务的过程和体验，其源头在于每个人都把服务企业真正放在了心上。推而广之，每一位共产党员、每一位公职人员都把企业放在心上，真正在意自己的工作，那么，我们的组织将无坚不摧，我们的事业将无往不胜。

以服务的自觉打造服务型组织

作者| 黄恒学 北京大学政府管理学院教授、博士生导师

受福田区的委托，我们课题组从2018年7—8月开始，对福田企服中心的治理经验进行了调研考察、访谈座谈、交流研讨。近两年的时间里，课题组形成了完整的关于福田企服中心工作经验的研究报告，以及一些介绍文章、评论文章和学术探讨文章。总体来讲，我的感觉是福田企服中心的做法非常具有创新性，具有重大意义。

一、市场觉悟就是人民觉悟、服务觉悟

我们搞中国特色社会主义市场经济体系，也在推进国家治理体系和治理能力现代化。那么，在市场经济条件下怎么处理好政府和企业的关系、政府和市场的关系？这始终是一个重大的难题，也是一个关键性的问题。我认为，最重要的是政府要做好职能定位，处理好政府的角色职能问题。同时，建立政企分开、政企和谐的关系。

目前福田区在做两件事情，第一是管理企业，第二是服务企业。现在讲“放管服”改革。“放”是因为政府管得太多了，“管”说的是要对市场和企业进行管理，同时，还要做好服务。

中国在改革开放持续发展的进程中，从计划经济条件下，到转轨时期，到现在的深化改革时期，再到未来的逐步完善时期，不同阶段政企关系的界限一直在调整中。在这个过程中，经常会产生各种各样的质疑，比如越位、错位、缺位等。深圳是改革开放的先行区，很多做法都走在了其他地区前面。

改革开放40多年来，深圳可以分为两个时期，一是特殊时期，二是现在的粤港澳大湾区发展时期。我认为，现在的深圳是新特区、新战略，甚至环境都会有很大的改变。其中，福田区又是深圳的核心区或者说重点示范区，所以福田的一些做法，无论从理念上、政策法规的制定上，还是具体操作行为上，以及态度、精神、觉悟、认识上，都走在了前面。

福田区有非常高的市场觉悟和市场自觉性，是真正市场化改革的先锋。市场觉悟就是人民觉悟，要有人民意识。人民需要什么？人民需要服务。于是，就要构建服务型政府。

在我看来，服务有两类。一是为企业服务、为市场服务；二是为人民服务。

先说为人民服务。在防控新冠肺炎疫情的过程中，我们看到，社区发挥了重大的作用，可现在的很多社区工作者，连编制都没有，这说明我们的组织体系、社会体系，尤其是社区管理是有问题的。政府为人民服务，具体而言就是为居民服务、为公民服务、为百姓生活服务，就应该在百姓身边。如果连人都找不到，怎么服务呢？所以，资源、人员、干部、组织、体系如何下沉到社区，这是一个问题。

再说为市场服务。我们既要防控新冠肺炎疫情，又要复工，那企业怎么复工呢？必须要有一个良好的营商环境，包括政治、经济、法律等各种环境。这是需要政府去做的，如果政府不作为，市场是无法作为的。

在这一点上，福田区具有比较高的人文服务的自觉性、市场服务的自觉性。这种自觉性不是灌输出来的，而是在几十年改革开放过程中摸索、总结，慢慢体验出来的。高度的人文自觉性中，市场自觉性是最根本的。政府为市场服务，为企业服务，说起来容易，做起来难。

二、服务需要思想保障、组织保障

福田区成立企服中心，说明福田区有服务的意识。这是深圳独创的机构、特有的机构，这个机构整合了各个政府部门服务企业的相关职能、职责、资源、政策，整合起来建立了工作平台、政策平台、资源平台、服务平台，成为一个专门的职能机构。这个机构研究企业到底需要什么，哪些是刚需，哪些不是刚需，然后分行业分企业来制定政策，提供各种各样的支持，让企业真正感觉政府就在身边。同时，帮助企业解决比如员工的住房问题、户口调动问题、家人就医和教育问题等，这些看起来是小事，但却是很多人投资的时候会考虑的问题，这方面企服中心做得非常系统、深入、全面、细致。

我们的课题组做过大量的调查，包括行业协会、行业组织，得到的反馈普遍是赞扬，坦言之，企业之所以待在福田，就是因为福田的营商环境好，真正重视企业的发展，全心全意为企业的发展服务，而不像有的地方以招商为幌子忽悠企业。

企服中心服务企业的工作千头万绪，有专门的机构、专门的班子、专门的人员，甚至还有做服务的专员，他们分工到组、分工到人，这样就有了思想保障、组织保障。同时，还有资源保障。

一般在政府的不同部门中，每个部门都有职责、有资源、有政策，所谓“政策出多门、资源出多门、表彰出多门”，而且有的政策不协调，甚至有矛盾冲突，这样就会导致效率下降，甚至让人感到这个地方的环境需要改进。企服中心集成了很多政府服务型资源，包括资金，政策，以及需要政策协调的支持，比如一般的公共行政事务支持、评选先进荣誉的支持等，这些都非常有创意。

三、服务平台的模式有利于“亲”“清”政商关系

在思想理念的正确指导下，在集中各种政府资源、政策资源的情况下，企服中心建立了服务平台。这个服务平台可以说是将现有的电子政务、智慧政府，夯实成非常严格的标准化、流程化、专业化、智慧化服务。

企服中心流程的标准化、操作的标准化、人员的专业化，是一种创新。在有些地方，很多政策落实起来弹性很大，可做可不做，这就导致政府不作为、懒作为、胡作为，在服务企业过程中出现很多乱象。而企服中心虽然掌握的资源很多，但从来没有接到过投诉，这说明没有任何暗箱操作。同时，企业知道什么事可以做、怎么做。政府依法行政，企业依法经营。企业遵守自己的义务，合法权益也得到有效保护。这样的一种标准化、法治化、公开化、透明化的服务平台，就有利于建立良好的“亲”“清”新型政商关系。

我参观过福田区的信息中心平台，在电子化、网络化、数字化、智能化方面走到了全国前列，甚至很多方面是世界前列。周边的一些国家和地区，包括新加坡、中国香港、中国澳门等，都来学习福田区的经验。信息化大大提高了效率，不仅科学、现代，也有很多线下的扩容支持，工作人员24小时不间断服务，中午吃饭都有人值班，可以说有温度、有高度、有深度、有创新，在用心做事。

总的来说，福田企服中心是一个重大创新，形成了政府服务企业的福田模式，有利于打造良好的营商环境，推动福田区企业的发展，实际上也在推动政府改革，进一步推动粤港澳大湾区建设，真正使深圳成为全球的标杆。这种重大的理论创新和实践探索，不仅有现实指导意义，而且有前瞻性，怎么强调都不为过。我认为，应该加以更系统、更全面的总结，同时进一步完善突破，把福田模式打造成一个典范，在深圳推广、在广东推广、在全国推广。

政府服务创新中的组织治理

作者| 孙健敏 中国人民大学劳动人事学院教授、博士生导师

从2012年成立福田区企服中心，到现在经过8年多的实践，我个人感受最大的一点是企服中心的创新——敢于创新和善于创新。福田企服中心的创新体现在很多方面，核心是政府服务的创新，可以概括为“五个创新”。