这里我们要学习的是，如何将质量融入过程和可交付物中，保证一开始就把质量做好。

质量是一个量词，是衡量产品、服务或交付成果（以下并称“交付物”）的某些特征满足需求的程度。包含客户描述的显性能力，以及隐含的一些要求。这些显性或隐性的要求，可以通过对交付物的测量，来验证符合验收标准并适合使用的质量。

质量融入的目标：

（1）项目质量要求符合项目或产品的需求，并达成干系人的期望。

（2）质量管理聚焦交付物达成验收标准。

（3）确保项目过程的质量管理更适合、有效。

我们这里提到的质量融入，更多的是从交付物质量的角度提出的。这个交付物包括文档性质的、应用系统的、特定机制的（隐私保护机制、数据备份机制等），是否符合项目的裁剪，能达成项目目标。同时，也能满足各相关干系人提出的要求、应用场景，并满足验收。

（一）了解质量的维度

可以通过以下几个维度了解质量：

绩效：针对交付的功能是否符合项目团队和相关干系人的预期；

一致性：交付物符合需求，适合应用；

可靠性：一般指应用系统类交付物在一定时间内重复执行或运行，达到一致的效果或度量指标；

韧性：更多地体现为容错能力或者易于恢复，能更好地应对意外故障并快速恢复；

统一性：按照类型划分的交付物，同类型的交付标准要保持统一；

可持续性：是针对交付物的收益来说，要能产生持续的、积极的效果。对于社会、经济和项目所处的环境产生正向价值；

满意度：交付物需要及时获取到相应的客户或最终用户的积极反馈，包括用户应用的场景、习惯和体验；

效率：也可以理解为投入产出的效率。保持良好的、稳定的交付速率，以较少的输入和投入产生最大的交付成果。

一个项目的质量标准首先来自提出的需求，根据需求的验收标准作为基础来建立度量指标。需求包含交付物要满足的能力或达到的交付目标，这些内容可能来自合同、行业政策、业界标准、监管规定或相关干系人的期望。所以，交付物的质量首先要达到需求描述的验收标准，并且跟随实际的项目开展会有调整或者优先级的变化，建议在过程中要频繁地与相关干系人沟通成果，并得到有效的反馈。确保验收的标准和交付质量保持一致。

在项目过程的各个活动中，交付物的质量多数情况下是通过审查和审计的方式进行持续评估的。但涉及应用系统类的交付物，则需要进行与相关干系人的演示和反馈在过程中进行评估。这些活动都是侧重尽早发现问题，尽早评估质量风险，预防较大的错误偏差和缺陷。

进行质量管理及相关活动的目标是在资源投入较小的情况下，并最大化确保以明确、快速的方式达到期望质量的交付成果。质量管理的结果，总的来说就是初期明确交付质量的要求，确保“Do Right Thing（做正确的事）”，进而较快达到验收标准。同时，尽早识别缺陷或风险，并有针对性地制定预防或改进的措施，避免和减少返工和废除的浪费。

质量要求不会随着项目生命周期、开发方式和交付频率等变化而不同，即质量活动和质量目标应该是跟随项目目标和需求标准的，不会因为形式的变化而降低标准。

（二）质量管理过程的作用

质量管理过程及实践是有利于交付物和成果的，更有利于最大化达成组织和相关干系人的期望、符合需求的用途和验收标准。同时，积极促进项目过程产生更好的成果，以及可能包括以下方面：

图1-12 质量管理过程的作用

（1）符合验收标准所定义的目标。例如，满足客户隐私保护规定的“菜多多”A pp，在目标是App，但验收标准中需要满足对于使用“菜多多”的客户能保证隐私信息或数据得到明确的保护机制。

（2）达到相关干系人的期望，以及项目的商业目标。例如，“禅道”刚开始是要先满足一些干系人期望的项目全周期的管理，再扩展多种研发模式、多维度的度量数据，能更好地实现客户使用率的商业目标。

（3）通过过程质量管控，尽可能减少缺陷或无缺陷。例如，在开发编码结束后，通过应用自动化单元测试、自动化构建、自动代码扫描等质量技术的应用，确保在较早阶段就尽早发现编码问题，及时补救和完善，能直接提高交付质量，做到低缺陷或“无缺陷”。

（4）确保尽快交付，并提高交付的效率和生产力。例如“菜多多”通过混合模式的目的，就是让大家从靠后交付的瀑布模式，通过混合模式尽快转变为敏捷，通过频繁的迭代交付提高交付效率，保证生产力。

（5）能加强成本的管控，尽可能规避或减少浪费，即减少返工和报废。例如，业界一些To C的产品，通过建立质量门禁，避免一些严重缺陷等风险问题因人为因素而进入下一环节，导致迭代的版本带着质量问题进行投产，既影响客户对产品的满意度，导致客户流失，又导致团队的返工解决问题而造成的浪费。

（6）最大化提高交付质量。例如，通过建立质量内建，强化全体项目团队都有意识地进行质量管控，减少返工和浪费的同时，促进过程交付质量的提高，进而在项目范围内最大化提交交付质量。

（7）减少客户投诉。简单来说，质量提高，减少客户使用的错误和问题，提高了客户使用的流畅度和体验，自然就减少了客户使用中的困扰和投诉。

（8）促进供应链的良好协作及整合。例如，有些大企业客户需要的系统较多，属于系统集群的情况，需要多个不同的供应商相互协作才能完成整个系统集群的交付。这样质量管控就非常重要了，否则一个质量问题可能会导致多个供应商产品的系统集群问题，而且相互推诿会导致问题解决周期更长，浪费更多。像这样的大规模项目，非常依赖质量管控，才能提高供应链间的协作效率，促进资源的整合。

（9）提高团队的士气和满意度。例如，“菜多多”在第一个迭代的时候，因为大家对迭代短周期交付节奏不熟悉，相互之间交付的结果总是出错，就导致团队内部产生了间隙，大家都相互抵触配合，进而导致相互的职责。为了避免这种情况发生，就要时刻确保工作中具有质量意识和质量标准，以交付效率和质量标准为共同目标。

（10）可靠的服务交付质量。例如，业界有些非常知名的App应用，对于大家来说就是质量的保证。他们的产品团队通过质量内建和提高质量管控能力，直接体现在交付结果上，让客户、用户非常信赖App的使用和更新，具备可靠的品质，大家也深度信赖这样的App或背后的产品团队。

（11）提高决策的参考依据。过程质量就能一定意义上反映结果的质量，我们在过程中监控质量的数据或者交付质量，就可以在关键里程碑进行更加有效和准确的决策，例如，业界一些App，在基础功能得到市场认可的同时，就会提高产品更新的频率，来进一步抓住客户的好感度。

（12）促进过程的持续改进等。在过程中体现质量管理，就能时时以质量视角来促使项目团队进行改进。例如，有些To B产品在初期因为选择了优先开发应用功能而放弃了性能质量，导致中期试用时应用卡顿的情况突显，进而被迫停止开发，进行性能优化。所以，质量融入过程，就能促进持续改进。