行业竞争的加剧和客户需求的不断变化，SaaS行业都面临一个问题：工具本身的替代成本并不高，如何高效留住客户，客户完全掌握合作的主导权。而当前的解决方案就是引入客户成功，真正以客户为中心，帮助客户实现客户成功，才能真正有效留住客户。这是一套完全以客户为中心的经营模型。

从整个生态来说，SaaS行业的健康发展离不开高使用率和续约率，要为客户带来可见的价值和友好的产品和服务体验，才能获得企业用户的续约，是完善了SaaS行业的健康发展。更重要的是，以行业顾问等角色将先进的工具和方法带给客户，并提供不限于产品本身的服务，和企业客户一起共同成长，共同成功。在一定程度上，客户成功部门取代了一些轻量级的业务咨询服务部门。

总的来说，企业坚守长期主义，始终以客户为中心，持续给客户创造价值，帮助客户成功，同时自身也取得成功，这本质上是一种双赢策略。客户成功管理的目标包括为客户创造价值，同时提升自身企业的运营绩效和建立以客户为中心的文化。所以，我们这里所谓客户成功是一种经营思维。坚持以客户为中心，以客户成功的视角去看待企业的经营和增长，持续给客户带来价值，帮助客户获得成功，这是一种境界的飞跃。一家企业开始关注客户成功通常是因为客户流失多，新签客户越多，流失也越多。

这里给大家看两个模型，如图4-4所示，模型1是常见的获取-激发-留存-收入-推荐(AARRR)的漏斗模型，每往下一个漏斗，客户数量是递减的。而模型2才是更先进的漏斗模型，它的魅力在于通过增购、复购，让企业的后续收入甚至可以超过首次签单收入！驱动后续增长的引擎就是客户成功。

图4-4用户增长模型

所以，企业要重塑认知，切换到客户视角去发现问题，解决问题，真正帮助客户降本增效。格局和认知打开之后，企业会发现客户成功对企业的价值和意义所在。