每个老客户背后都有50个客户，如果我们能从1%客户每年带来的转介绍客户中成交5张订单，业绩就能多增加几十万元。按照城市居民来算，一个人一生当中至少要装修3次房子，从结婚时的置业到中年时的换房再到退休的换房，因此，每位客户将有三次成交的机会。

要尽心尽力服务好老客户，尤其是在以80后为主体的新口碑传播时代，更要持续做好老客户服务，具体如何经营老客户呢？

一、建立客户服务系统，重点提升客户满意率

建立一套售前、售中、售后完整的服务流程，很多经销商服务缺乏体系，随意性强。例如顾客下单后，最好当天就跟进，量尺寸，时间安排晚7点半最合适，因为此时顾客劳累一天后在家吃晚饭，有时间空余。从现实情况看，很多商家往往在安装完工后无后续服务，以至于“猴子掰玉米”，走到哪算到哪，导致老客户转介绍率低。

二、专人专岗，定期联络

企业满意度是转介绍率高低的关键，因此需要专门的客服人员，但是客服人员要怎么做呢？在实际运作当中，很多企业设立一个专门的客服部门，让客服部专门和老顾客对接。因此，把客服人员招聘进来，就需要对这些客服进行岗位责任设置，把对老客户的服务细节罗列出来，定期检查客服人员的维护水平。

那么门店人员主要做些什么呢？ 

（1）建好老顾客档案

老顾客服务有一定科学性，服务目的是为了提升转介绍效果。对老顾客进行资料分类是必要的，要建立顾客档案。顾客档案内容有顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况和联系电话。成交档案内容包含装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况和预算，建立好档案后，定期跟踪。

（2）保持联络

经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住品牌，并和他成为朋友，如赠送生日、节假日礼物。特别是中高端品牌，更需要细致的服务，比如在顾客生日不只送蛋糕，同时也给其家人赠送礼物，超出他的预期。或者邀请其参加公司各种活动，如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等，由经销商提供费用，这些是非常有效的口碑传播方法。

（3）赠送礼品

有的企业有一些实战型的做法，就是给老顾客定期赠送企业画刊，让老客户每年都能收到企业品牌挂历、企业画刊，见证企业的成长，不断增强对企业品牌的印象，持续关注，如果顾客周边亲朋好友有需求的话，他会第一个推荐。

做好老顾客服务，提升转介绍率的最高境界是：让顾客习惯我们的服务，我们要把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘，用心服务。

三、持续关注，跟踪服务

售后服务是老顾客会转介绍的重要因素，我们除了提供常规的日常维护外，更需要增加“超值”回报。比如每年为客户提供定期的“体检”或提供免费相关服务，如整体厨房的卫生服务、免费安装。