分清责任，协商损失赔偿或补偿，讨论达成和解协议是投诉处理过程中的关键环节，也是投诉处理的核心。一般理性的投诉者不会提出过分的不合理诉求，只要讲清问题，区分责任不会有太大分歧，处理起来相对简单。而有些投诉者提出的问题尖刻过分，投诉诉求五花八门，多会超越企业赔偿的底线，这就要求处理人员具备高超的技能和素质。对此，我们统称其为难缠的投诉者，本章主要讨论这类投诉的处理方法和技巧。