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让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理
本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。
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目录
第一章 我们应该做什么
二、如何拥有积极的客诉工作态度
第二章 我们的工作是什么
四、处理投诉的根本目的
第三章 处理投诉六步法
一、受理投诉
（一）礼节恰当，切勿做作
（二）要事第一，注重效率
（三）系统思考，成就结果
（四）行为得当，形象庄重
二、调理情绪
三、理清事实
（一）让投诉者充分表达
（二）听听当事的服务人员怎么说
（三）综合比对情况，得出真实结果
四、协商解决
五、快速落实
六、感谢回访
第四章 成为投诉者喜欢的人
一、担当与专业
（一）职能意识
（二）规则意识
（三）言行一致
二、坦诚与理解
（一）在“闲聊”中知晓背景
（二）求证诉求
（三）接近情感距离
三、热情与宽容
（一）包容宽怀是人格的升华
（二）包容宽怀是客诉的岗位性格
（三）接纳不等同接受
（四）存在即有理由
第五章 沟通，化壑为渠
一、投诉者沟通的心理障碍
（一）敌意
（二）恼怒
（三）敏感
（四）戒备
二、沟通的自我限定因素
（一）自负式认知
（二）“心称”式认知
（三）利己认知
三、沟通应时刻注意的红线
（一）平等尊重
（二）相互理解
（三）宽容大度
（四）以诚相待
（五）目标统领
四、如何才能提升沟通的效果
（一）听清投诉者在说什么
（二）听清投诉者想说的是什么
（三）让投诉者听懂你在说什么
五、辅助沟通效果的技巧
（一）表现出你的信任
（二）中肯适时地赞美
（三）说说你真实的感受
第六章 情动悦得活水来
一、了解投诉者情绪之源
（一）欲望
（二）自尊
（三）享乐
（四）信念
（五）实现
二、影响投诉者的情绪
（一）以同情的状态实现情感介入
（二）爱与关怀
（三）主动导引情绪
（四）排除负面刺激
第七章 充分运用资源
一、理念资源
二、系统资源与技术资源
（一）系统资源
（二）技术资源
三、公共资源、人际资源与舆论资源
（一）公共资源
（二）人际资源
（三）舆论资源
四、资源分享
第八章 如何应对难缠的投诉者
一、一般难缠投诉者的特征
（一）投诉达人
（二）伪君子
（三）假“法通”
（四）自恋狂（固执自私的人）
（五）“高龄人”
（六）蛮横人
二、非正常投诉者的特点
（一）恶意投诉
（二）报复性投诉
三、解决难缠投诉的基本准则
（一）先澄清责任，再顾及情感
（二）先依规分责，再考虑其他
（三）先控制事态，再解决问题
（四）先吃软面条，再啃硬骨头
（五）先理解理念，再实施行动
四、与难缠投诉者的角逐
（一）单体投诉
（二）群体投诉
第九章 客诉话语术
一、掌握表达的基本要素
（一）口齿、语速、语调
（二）用词、用句、表情
（三）表达三要素：论点、论据、论证
二、听得懂“话里的话”
（一）不习惯直接说
（二）不直接答
（三）推让不等于不要
（四）屡次拒绝是说还不够“大”
（五）说假话不是想骗你
（六）话会反着说
三、说话应遵循的基本准则
（一）真诚
（二）尊重
（三）善意
（四）理性
（五）负责
四、让话语传递愉悦
（一）不要评论投诉者的观点
（二）让否定性的词语滚远点
（三）选择易于接受的表达角度
（四）切勿一语概全
（五）先稳定情绪再说话
（六）简单的问题简单说
（七）谨慎使用幽默
（八）用语言创造气氛
（九）要注意逻辑
（十）不要不懂装懂
第十章 清晰规则的红线
一、消费者享有的安全权
（一）侵犯安全权的表现
（二）不可抗力的理解
二、消费者的知情权
三、消费者的自主选择权
四、公平交易权
五、消费者的求偿权和受尊重权
（一）对于求偿权的理解
（二）精神损害赔偿
六、消费者的反悔权
（一）行使反悔权适用的购物渠道
（二）哪类商品
（三）退货的时限要求
（四）反悔理由
（五）退回商品的状况要求
（六）退货产生费用的承担者
（七）货款返还要求
（八）消费者的验视权行使
（九）约定权
七、经营者应尽的义务
第十一章 知“法语”，通“行话”
一、如何理解“合格”
（一）符合强制性安全要求
（二）符合一般性标准要求
（三）符合产品说明、标示的功能、性能
二、产品缺陷、瑕疵与产品质量
三、举证责任倒置
四、三包规定
五、交易行为常用的“法语”
（一）承诺与约定
（二）市场交易原则
（三）召回
（四）格式条款与霸王条款
（五）预收款方式消费
六、虚假或引人误解的宣传与欺诈
（一）虚假宣传
（二）欺诈
七、侵权责任相关的“法语”
（一）侵权责任
（二）侵权责任的归责原则
（三）侵权损害赔偿
（四）故意拖延
（五）惩罚性赔偿
（六）行政处罚
八、其他常用法律语、词
（一）争议解决途径
（二）消费者
（三）合法权益
（四）正确使用商品
（五）民事行为能力
（六）时限（期限）
后记与致谢
作者简介
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识干家自营
出版日期：2019-07-25
页数：233页
印刷方式：黑白
书号：9787515354873
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