触觉与手感，也是人类的体验之一。据说，缺乏抚爱的孩子，长大后内心抗拒肢体接触。

研究者发现，参与者只要触摸一件物品（比如说一只便宜的咖啡杯）30秒钟或更短的时间，就能够产生更高的依赖感；这种感觉提高了消费者想购买该产品的意愿。英国ASDA食品杂货连锁超市将数种卫生纸去掉包装，让购买者更好的触摸和比较各种纸质，其结果是，店内自有品牌的销售急剧上升，货架上该产品的空间扩大了50%。

触觉在销售互动中是一个不可忽视的因素，一项研究发现，与侍者有接触的用餐者会给更多的小费；而在超市中，与消费者有轻微接触的食品促销员能更成功地邀请顾客来品尝新式点心，并且让消费者兑换更多的品牌促销赠券；另一项研究表明，店铺里地板的式样也能够影响购物者对商品的评价，柔软的地毯能创造放松的情绪，而陶瓷砖地板会造成疲劳感，从而导致比较尖锐的批评。

在家居卖场的导购设计中，利用触觉也是相当不错的选择。比如，如何见证日用陶瓷质感呢？聪明的商家想到了利用人的五感，包括触感，形象的用一句话来形容：“明如镜，声如磬，薄如翼，温如玉”。

日本知名设计师原研哉便把五感理念融入到了设计中。尤其是触觉体验，更是发挥到了极致。在为梅田医院的标识设计中，为了传达出柔和的空间感觉，一反常态，摒弃了金属、PVC等常出现在医院的材料，而选用了白色棉布。让人与纯棉的触感产生联想，萌生出安心的体验。如图2-2、2-3所示。

图2-2 日本梅田医院的白色棉布标识

图2-3 棉花

还有这位设计大师笔下的民宿，也可能是高级旅社：门前以大小各异，光滑圆润的鹅卵石铺路，让人忍不住想要脱下鞋袜踩上去……

人的脚底是一个非常灵敏的“接收器”，这源于“远古人类”的生活需要。远古人类通过足底来感知周遭环境：比如地面的细微震动，我们的祖先便可辨别是何种飞禽走兽；于是，聪明的商家设计“脚底触感”的元素，让人重温这份通过脚底感知世界的“野趣”，其效果自然比单纯的说教或者视觉要有效得多。

比如，通过手眼协作提笔练字，由于失去了现实需要，我们也就越来越失去了通过触觉（包括力度、方向、节奏、结构上的差异）来认知文字美感的能力。由此看来，我们认知世界从来不是一个单向的由少变多过程，而是一个双向过程——在一些方面知道的比过去更多，但同时也不断遗忘、失落着各种可能。

不过，音乐与画面、与味道、与触觉，有时候对人类而言，往往能融会贯通，即所谓“通感”，还为品牌将一种感知方式“翻译”成另一种创造了充分条件，这类实践取得的效果往往也不容小觑。

已故作家史铁生在《我与地坛》中就有诗意般的描述：

如果以一天中的时间来对应四季，当然春天是早晨，夏天是中午，秋天是黄昏，冬天是夜晚。如果以乐器来对应四季，我想春天应该是小号，夏天是定音鼓，秋天是大提琴，冬天是圆号和长笛。要是以这园子里的声响来对应四季呢?那么，春天是祭坛上空飘浮着的鸽子的哨音，夏天是冗长的蝉歌和杨树叶子哗啦啦地对蝉歌的取笑，秋天是古殿檐头的风铃响，冬天是啄木鸟随意而空旷的啄木声。以园中的景物对应四季，春天是一径时而苍白时而黑润的小路，时而明朗时而阴晦的天上摇荡着串串扬花；夏天是一条条耀眼而灼人的石凳，或阴凉而爬满了青苔的石阶，阶下有果皮，阶上有半张被坐皱的报纸；秋天是一座青铜的大钟，在园子的西北角上曾丢弃着一座很大的铜钟，铜钟与这园子一般年纪，浑身挂满绿锈，文字已不清晰；冬天，是林中空地上几只羽毛蓬松的老麻雀…… 

实战干货：泛家居卖场“触觉”的套路

如何融洽客户进店的紧张“氛围”

（1）背景音乐：设置起来一定是要高亢能活跃情绪的音乐。（调动客户购买欲望的同时，还有店员的状态，毕竟建材市场比一般的市场冷清很多）。

（2）店面装饰：店面整体色调的搭配与选择，打造喜庆氛围的软饰点缀。

（3）人性化问候：根据天气的变化，节假日，给予温馨的人性化问候。

（4）解说特色：提高说话的兴奋度，加快语速，提高声调，情绪传染最大化。

（5）举止渲染：加大举止的力度，做手势时可以见机稍微夸张一些。

（6）引导入座：注意陪客方向，对面款式颜色，区域灯光，水果等对客户心理的影响。

（7）拿人手短：除了嘴甜，还要手勤快，善用瓜子、咖啡、花茶等既可拖时间又可以打开话匣子更能突出比较优势的小手段。

冷暖营销

硬件环境：

采光，朝向，面积会给客户一种冷暖的感觉。

装饰氛围：

主要是考虑到展厅的照明、墙纸、装饰品，是否有特色展区。

产品色系：

产品的色系通过深浅的区别，也会有冷暖的区分。

灯光处理：

主要是考虑灯光的颜色，强弱。

倒水温度：

大多是加热水，因为很多人需要泡茶叶。问一句“您需要开水，还是温水？”可让客户感受到细微的服务。水温最好是不要太烫的同时，不会让客户一饮而尽，从而通过延长客户的喝茶时间，来提高客户的滞店时间。

冷饮水机：

很多店面中，竟然在炙热的夏天给客户倒开水，最好配置“制冷的饮水机”，这样会给客户一种“一枝独秀”服务的感觉。

温度调节：

要根据天气的阴晴雨雪和一年四季做好店内空调（风扇，暖气）的调节工作。

凳子处理：

根据季节的不同而选择不同材质的凳子，主要是夏天凉爽些，冬天温暖些。

待客语气：

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，所以要注意日常导购的语气。

团队温度：

如果员工之间的关系火热，客户也会被氛围感染。而关系的冷淡会让客户觉得尴尬。特别是员工之间不能当着客户的面指出对方错误，只能相互补充说明。

终端公益：

在门口挂个“欢迎免费纳凉/取暖”的牌子，或者针对天气和季节给予温馨提示。

实战干货：五感合一的“心觉”套路

“财运”如何流动

导购角度：

如果导购坐在店里不动，一旦客户进来，导购站起来的同时直面客户的眼睛，会给客户带来心理上的不适应，加强客户的防备心理，不利于最终的签单。

如果导购在不停地走动，就可以解决刚才的问题。一旦发现客户走进来，从侧面绕过去，从而最大限度地降低客户的不适应感。毕竟如果导购不停地在忙事情，除了降低客户的心理障碍的同时，也在用潜意识暗示客户“我们家生意很好，客户很多，所以很忙”。

产品折扣：

价格/折扣方面：不要仅限于固定的几款产品，让客户每次过来都是同样的产品，同样的折扣。

产品位置：

每隔大半年把店面的产品位置调整下。尽量让客户在进店之后能有些新鲜感。最大限度的不让客户成为来“打酱油”的过客。

导购的站位、跑位和补位

通路建设：

首先根据展厅的产品展示（颜色、价格），为客户设定一个最佳的行走路线。最佳的行走路线，是让客户最大限度的逛完整个店面的同时，可以重点关注展厅的主推款式。这是要对客户先看什么产品，后看什么产品，在哪个节点上面可以与客户互动，如何提高客户的滞店时间等进行深入的分析。

通路流向：

A.靠右习惯：经过国外大量研究证明，最佳的通路方向，是客户进店之后往右转弯。右转弯的客户，明显要比左转弯的客户脾气温和，采购量大。主要是考虑到人有靠右的习惯，是一种潜移默化的心理影响。当然了，自己的店面位置，从外往里进的时候，最好也是在右转弯方位。

B.道路宽窄：除了客户有靠右走的习惯，通路大小也很影响客户的流向，如果向左边走的比较宽敞，他不由自主向左走的可能也很大。

C.导购站位：客户会绕过导购的方位，所以导购最应该站在进门的左通道，最好加上手势引导。

D.休息区位：在休息区休息最多的是自己人（员工、朋友），而每当客户进店的时候，大家都直直地盯着客户看，客户自然不会走过来，会绕过休息区的方位。

E.产品价格：价格是客户选购的主旋律，无论他购买什么档次产品，价格也绝对是产品综合比对的一个标杆。所以进门右通道的价格不宜太贵，否则，客户就会变成打酱油的游客，甚至觉得“哇，这么贵”吓得直接回头，或者直接找门出去，减少滞店时间和通路的长度。

F.特价产品：可以吸引客户改变方向。所以要在客户可能出门的拐弯处设置特价/促销的展区。

G.软装反差：软性装饰方面的明显反差，也可以吸引客户的好奇心，从而改变走向。特别是可以为了加长客户的滞留时间，防止客户直接从侧面走出去。

H.通路长短：路程的长短影响客户通路的走向，客户会在不知不觉中习惯走相对较短的路线。

通路速度：
客户在通路上行走的速度和成交率成正比，有两个细节影响客户脚步的速度。

A.客户在比较拥挤的位置，行走的速度会明显加快；

B.客户在人比较多的位置，也会明显加快脚步。

站位设定：

如果您想让客户进店之后，往右走，您需要在客户进店后，站在门的左边迎宾。想让客户向左走，您需要站在右边迎宾。

跑位设定：

主要是在客户进店之后，如何引导客户，基本会选择绕到客户的侧面，而不是直接直面客户迎上去。跑位也牵扯到服务的动作，无论是选择图册，查看图片还是引导互动，您的速度代表您服务的温度。

补位设定：

当客户进店行进一段时间后，走到店内的三岔口，假设您需要他转弯，就需要另外一个导购站在对面引导他走向我们设定的正确方向。可以在日常多演练这种团队协作的技巧。

团队补位：

通过感性的形容介绍同事“下面有请我们甜美纯真的签单管家为您服务”，让客户觉得我们的店面是个和谐环境中的大家庭。

通路盲点弥补：

特价，互动，回马枪。

促销礼品诱惑技巧

位置：礼品应该摆在门口尽量靠外面的位置，而不是让很多客户进店之后都没有发现礼品。也有很多地方，甚至在门口搭个小帐篷，专门展示礼品。

摆放：礼品摆放的角度，应该正对着客户主要流动的方向。从而让更多的客户，从各个角度都能知道我们有惊喜礼品在等待。

话术：我们赠送的不是“赠品”，是“礼品”。一字之差，反差很大。

发散：抽奖促销终端化。

终端礼品展示技巧

在日常的终端接待中，引导客户购买的时候，一直“手拿着”定制的礼品。因为有公司的LOGO，客户很容易知道那是礼品，通过这种心理暗示，勾引客户的口水。

迎宾语的心理战术

延伸1：迎宾语，根据时间（晨夕），性别，年龄的不同而有所侧重。

延伸2：这么多品牌，客户都逛的麻木了，一定要把品牌名称说出来，刺激品牌认知；同时通过自己的品牌忠诚，在情绪上感染客户。

延伸3：客户进店的迎宾语和出店的送宾语相关：进店时要表达节日的问候，离店时（更重要）要表达节日的祝福，最好有小礼物。

导购台/收银台的心理暗示

客户一般会远离收银台。所以终端要规避收银台对客户心理的影响。什么人直接冲收银台呢？老板，歹徒，投诉者，收债人。

体验技巧大盘点

体验技巧：实用型+休闲娱乐型

体验方法：基本动作：闻、摸、踩、拆、敲、掂、听、推等。

独特体验

可以通过道具（砸金蛋）的独特性，或者方法的独特性，来展示产品的最大化价值

互动体验。

一定要鼓励客户主动参与，从而在参与中互动，才会找到感觉，找到共同语言。

娱乐体验

除了刻意的产品体验，还要添加娱乐性（背后的故事）和互动性，最好将二者融为一体。因为只有身动，才能心动。只有笑容打开，才能腰包打开。

对比体验

要让客户在对比中体验出差异化的效果，从而让产品说话，无声无息中给客户信心。

特色展示技巧

店面之中必定会有一些展示的道具（灯箱，电视，幻灯片，音乐）或者特色展区（主要是根据产品系列特色打造的一种小氛围），当客户进来之后，把灯箱等道具的灯光/声音/画面打开；等客户走到特色展区之后，把灯光打开。客户会觉得，您的特别展示，是为了特别的他。如果不是在客户进去之后把灯光打开，而是一直是打开的，客户反倒没有了备受重视的感觉。

陪坐的技巧

忌讳坐对面：坐在对面的话，客户容易在心理上滋生一种对立谈判的感觉；而且在很多时候女性客户为主谈，可以很容易看到女性的裙底。别被春光撞坏了腰，这种美丽的尴尬不要也罢。

最好坐右面：因为大家都有靠右的习惯和用手的习惯。这样无论是沟通的身体语言，还是各种沟通媒介（如查看图册，展示小样等）的交流都比较顺手方便。而且，坐在客户的侧面，有种“并肩作战”的感觉，尤其是男人。

洽谈区周边品牌展示技巧

一般在客户真正坐下来之后，说明他的购买意向比较强，这种情况下必然会产生议价的争议。为了打造物有所值的谈单氛围，洽谈区周边的产品应该是偏向高档的，各种品牌高度的展示（荣誉、历史、文化）和电视幻灯片就在周边。这样在彰显品牌高度的熏陶下，就对我们的议价产生正能量，利于刺激客户尽快松口下单。

这样的话，虽然万元的产品，折扣之后是七千，他会从内心认可这是万元的产品。甚至对朋友讲的时候，说这是价值万元的产品。

洽谈区的“咨询处姊妹篇”： 每日一行业内幕的揭秘。

标价签的操作要点

尾数定价新解：尾数的魅力到底在哪里，下面会有详解。

系列产品标价：主要是体现对比性，不要为了自己方便把客户赶跑了。

阴阳调和概念：下面详解。

位置左右处理：根据客户靠右的习惯和通路建设的需要。

促销尾数效应：无论是最终的价格（整数），还是折扣的数量（点数），要处理好与边际整数（计量单位有别）的关系。