资生是Y药店的店员。这天上晚班，顾客要皮康霜。资生像往常一样引导顾客，但到货架区，一直放皮康霜的位置却不见这个药，资生费了一点时间才找到。顾客有点不高兴，资生本来想做其他关联产品的心情也没有了。顾客走后，资生问了才知道，今天上午来货了，可能是同事将皮康霜换了个位置。不过，这种事情已经不是第一次发生了。

我们常常在店里听到药店人大声问：“某某药放哪里去了，怎么找不到了？”这样的呼声里有什么问题呢？

卖场并不是一成不变的，即使没有做大的调整，也会因各种原因出现商品位置的变化，比如缺货、来了新货、排面不够等。所以，我们的卖场是在静态中有动态。这里引发的问题便是员工如何能确保信息对称，能在第一时间知道门店所有的变化。要解决这一问题，先得明白随时了解卖场变化的好处。

（1）减少顾客等待时间。我们去超市找某件商品时，如果一时找不到，会去问营业员，营业员会带你去那个商品区或告诉你在哪儿。如果我们能及时找到商品也不会太在意，但是常常遇到营业员也不太清楚的情况，或者营业员指了错误的方向，此时则会心生抱怨。

药店的一个功能是便利。如果顾客在店里等的时间长，或者觉得不够顺利，他对药店的总体印象会较差。时间长了，便会形成一种消费评价，并以此做出是否继续前往的决定，也就是说，会影响其回头率。

（2）节约导购时间。药店员工如果对卖场2000个左右的商品位置非常熟悉，那么，能在很大程度上节约导购时间。

（3）提高卖场效率。在我看来，有些药店人员不仅不缺编，反而员工过多，其中可能就有导购效率过低的问题。在成本上升时，我们不仅要精细化考量坪效，也要考察“人效”。提高“人效”，就需要员工对卖场变化与商品功能了如指掌。

药店下货频次约为每周一至两次，每次来货都会带来卖场的一些小变化，且伴随着顾客的买单，商品也在不断地发生变化。我们需要随时掌控卖场的商品变化。更重要的是，药店人要熟悉全场商品的功用。因此，每天在店里面可以做下面这些事情。

（1）复习卖场商品。以我的经验，每天到店清点贵重商品后，在空闲时再花15分钟左右了解卖场所有的商品，因为大多数商品的位置是不变的，这个过程可以很快。因为有这样一个复习的过程，导购时就特别顺手。

（2）复习商品的功用。虽然绝大多数商品的功能主治等信息我们都非常清楚，但是仍有一些较偏的商品，如处方药中的少部分药、新来的商品和销售量很小的商品等，我们并不太了解，需要不断地“重复学习”才能更清楚适用于什么情况、什么人群，这样在机会来的时候，便会建立第一反应。这个“复习”过程可视当班期间忙碌程度灵活调整时间。

（3）检视设备与辅助工具。我在巡店时发现一件很有意思的事。门店员工天天在店里面忙，可是我们进店时却发现门口的POP是过期的信息，体重秤的偏差太大，其他设备如货架、灯箱、卖场灯管等都存在问题。卖场是一个流动的公共场所，设备、设施、工具需要不断地、认真地养护与检修，而不是随手写一写记录。也就是说，虽然我们很熟悉自己的药店，但是仍要每天去复习它、检查它，所以说，在卖场真的有太多的事情可以做。