第一步，患者设计。

患者由教练来设计，教练要基于患者的特质及相关细节来做细致的系统设计。一般涉及患者的性格，由模拟患者的人本色出演，患者的需求进行单独设计，因为让人去做性格的模拟非常难，容易造成模拟偏差。通常情景模拟都有一些局限，扮演者性格就是那样的，需要不停地换扮演者，不然每次模拟都一样，模拟到最后效果就不明显了。

设计一个就诊的患者，不仅包括患者的个人特质、身份、工作性质、服饰的设计，还包括他的预算是多少、职业、家庭住址、说话中透露的消费场所等，甚至还要设计出他周围的圈子是什么样的、他的病情和病症的表现、病因是什么及患者的家与门诊的距离是多少，因为这个距离决定医护人员要不要向他推荐办理会员卡。如果医护人员没有问患者家的距离远近这个问题，就没有办法判定是不是应该给这个患者推荐会员卡或者应该推荐什么样的会员卡。经过设计的患者本身是一个信息非常全面的活生生的人物，这样设计完成后有一个好处是在模拟这个患者的时候就是一个完整的系统的“虚拟患者”，他不会出现没有逻辑的行为，受训医护人员在模拟时就可以根据患者这种非常接近真实的行为反应做出应对策略，这也是设计患者资料的核心价值。

为了更科学地进行模拟演练，最好的方法就是在开始模拟前填写一张患者资料卡，下面给大家展示的是口腔门诊的一个初期模拟的患者资料卡，此卡只是参考并非最终应用的实际版本。如表8-3所示。

表8-3 口腔患者资料卡

有了详尽的患者资料，那么就由专门人员来扮演患者，而扮演者的所有行为都是基于这张患者资料卡上的信息。

第二步，受训医生选择。

接下来就是选定一个受训人员，也就是在情景模拟中扮演医生的被模拟医生。我们都清楚被模拟的医生是整个过程中收获最大的，被模拟的人特别容易有感受，是能够真正进行自我反思的，照镜子的那个人就是他。

在这种情况下，在选择的时候就要根据现场医生的成长阶段和进度来选定受训人。我们在选人的时候首先要考虑这个人到这个阶段是不是该接受模拟训练了，往往在初期模拟阶段遵循的原则就是先找出模拟练习次数少的，再从中选出心态好的，最后挑出中等水平的。

因为训练次数很少或者完全没有接触过，他就不会有本质的能力，所以要让他尽快接受训练来提升能力。

如果在这种情况下有这种需求的医生很多，那么就在他们中间选出心态比较好的医生。这样的医生有一个优势，就是不会在模拟的时候因为抹不开面子而缩手缩脚，更不会因为顾及自己的情绪而忽略了找出问题改善的目的。即便是挑他的毛病，他也愿意接受，他当场的表现及后续的变化也会给其他医生做个好榜样，大家就都放得开了。在这个过程中，我们也会运用一些在视频拆解和辅导时的技巧，去保护医生的自尊心。

在此基础上尽量找一个中等水平的医生。这个人既有一些好的地方，也有一些坏的地方，这样在拆解视频分析的时候更正向一些，不会出现极好或者极坏的极端情况。既要总结出做得好的地方，给予大家信心和作为相关参考数据库，也要总结出做得不好的地方。

第三步，模拟销售，录制视频。

这一步就是开始模拟操作，在模拟操作过程中，扮演者要尽可能还原患者资料卡中的患者状态，模拟的地点一定要在接诊现场进行，也就是实景演练，在这种情况下做模拟才是有价值的。

在模拟的同时一定要全程录像，录像的基本要点是要尽可能在不太嘈杂的环境下录制，保证声音清晰，摄像师也要把模拟中的每一个人说话时的表情尽可能捕捉到，这样录制的视频几乎完全还原真实模拟过程，语气和表情都非常清楚，从而方便判断患者真实的心理和反馈，否则是无法进行判断的。

第四步，医生进行患者还原。

模拟过程结束后，第四步和第五步是并行的，在教练进行视频拆解的同时，被模拟的学员和其他在旁边观察的学员一起来做患者的还原，让他们基于被模拟人员的整个接诊过程总结出全部的患者信息，并填写患者资料卡。也就是视频录制完成后，医生们看视频并进行分析，分析的过程其实就是思考的过程，将所学的知识和实际操作进行内化，通过分析来判断到每个节点的时候应该做什么应对，这时候他们就已经在成长了。所以，通过医生看视频进行接诊过程还原的时候，就能够使医生在不自觉中得到了成长。

分析完成后医生再填写患者资料卡，这样就可以保证模拟的客观性，因为这样就可以把医生填写的患者资料卡和教练填写的客户资料卡进行对比。做完对比之后，再细致地分析是由于受训人员没有去做这样的了解，造成患者信息不全面，还是由于操作过程存在偏差，导致患者反馈的信息不准确。这样就可以客观分析出问题的原因，这个模拟才有实际的分析价值。

第五步，教练进行视频拆解。

教练进行视频拆解，拆解的过程就是把视频中的患者给我们展示出来的信息，以及我们收集到信息经过分析后，再去和患者沟通，患者又给我们反馈回来的信息，这种反复沟通的小循环进行拆解。如图8-4所示。

图8-4 视频拆解过程

每一个这样的循环都要拆出一个个单独的视频，一般而言，一个完整的接诊视频可以拆分出20~30段小视频。如果拆分得过少，说明大家对于顾问式的服务模式的理解还不够透彻！

教练拆解视频的同时，要对每一段视频进行精细的分析：找到医生做得好的地方，设计出一个合理的问话方式，让医生认可这种方式，并且能够把它发扬光大；找到医生做得不好的地方，这个做得不好的地方需要重点分析，寻求改善方案。

实践中，很多内训教练习惯拿着视频直接和医生进行沟通，这是一个高风险的操作。如果内训师没有提前做好准备，现场很容易漏掉一些问题，医生的学习成长就会受限；如果医生提到了一些不可控的问题，教练可能现场很难有效应对，损害教练的权威性，以后的训练和改善就很难进行了。

视频拆解完成以后，教练还要设计出一套科学的对话工具，以保证医生能够心态平和地接受自身的问题。

情景模拟对于医生来讲其实压力很大。每一次的模拟医生都会发现自身的水平有待提高，经过反思之后又发现自己还存在大量的问题。当一个人的问题都摆在桌面上的时候，他就会觉得很痛苦，觉得无地自容，接着开始逃避，这时候就可能对我们造成压力。医生此时此刻并不是想着有问题需要去改正，而是为了挽回面子在不断地找理由推脱责任，进行自我保护。这就需要我们通过一个有效的教练的对话方式，将医生出现的问题以提问的方式，引导医生自己去找到答案，并且自己提出建设性的改善策略和方法，这也是教练的核心价值。

实际上，情景模拟的成败在于这个视频拆解的教练过程，这是情景模拟的核心要点。

第六步，模拟分析，改善计划。

教练不仅要自己知道答案，还要与医生进行沟通，知道如何引导医生按照计划找到答案，这就是视频拆解后对模拟分析的过程。其实视频拆解和分析就是一个执行过程，那么执行得是否科学、是否到位，取决于我们前面准备得是否充分。

医生找到答案，分析出问题的原因，然后提出相应的解决方法或应对策略，那么教练就要帮医生一起制订改善计划。这个改善计划就是要明确教练在什么时间给予支持，教练支持他解决哪些问题，然后在什么时间对医生进行进一步的考核和模拟，以确认医生已经做到了这个问题的改善。所以，我们的改善并不是医生口头应允就作数的，也不是在最后的时候才要结果，而是在医生整个提报改善策略的时候就要制订出每一步的改善计划，便于教练进行过程跟踪。

第七步，跟进改善，执行落地。

接下来就是教练根据改善计划的每一个时间节点进行追踪，保证医生能够按时完成计划。我们跟进改善计划的目的就是要控制时间节点，给医生时间准备并改善，这个过程由医生自己负责，我们不去督促，只需要抓住关键节点，到了时间节点就去验收医生要完成的计划事项，讲解并帮医生分析和继续提高。这样医生才会有本质的改变，而情景模拟也就达到了让医生能力提升、业绩增长的目的。

接诊复盘主要应用在医生真正面对患者的阶段，从方法上讲，就是把情景模拟视频录制的过程变成一个接待患者的接诊过程。我们建议口腔门诊在接待大厅和诊室能够设置全程的高清监控，这样就可以利用这些高清监控所拍摄的实际接诊过程的视频来做拆解并分析，这将是一个非常实效的过程。通过实际接诊过程的视频拆解分析能更真实地展现医生的接诊能力，而且医生从心理上也更加服气，因为这就是他的诊室的状态，让医生发生更大的改变。

综上所述，通过不断地在口腔门诊、医院的实践中印证，按照内生销冠牙医孵化体系的模式去操作，情景模拟和接诊复盘是最实效的医生实操能力提升方法。