5.1 领导作用与承诺

5.1.1 总则

最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过以下10点体现：

a）对质量管理体系的有效性承担责任；

b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向一致；

c）确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；

d）促进使用过程方法和基于风险的思维；

e）确保获得质量管理体系所需的资源；

f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g）确保实现质量管理体系的预期结果；

h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；

i）推动改进；

j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。

注：本标准使用的“业务”一词可大致理解为涉及组织存在目的的核心活动。

5.1.1.1 公司责任

组织应明确并实施公司责任方针，至少包括反贿赂方针、员工行为准则及道德准则升级政策（举报政策）。

5.1.1.2 过程有效性和效率

最高管理者应评审质量管理体系过程，改进过程有效性和效率。过程评审活动的结果应作为管理评审的输入（见9.3.2.1条）。

5.1.1.3 过程拥有者

最高管理者应当确定过程拥有者，由其负责组织的各过程和相关输出的管理。过程拥有者应了解他们的角色，并且具备胜任其角色的能力（见ISO 9001 7.2条）

【理解】

（1）企业责任指员工行为规范、道德规范，还包括企业对环境的保护等社会责任。

（2）质量管理体系必须基于风险思维策划，IATF标准第四章和第六章重点讲风险管理、战略管理。

（3）厂规厂纪可视为员工行为规范的一部分，道德规范通常表现为：员工不拿供应商回扣，员工之间相互尊重，不打小报告等。

（4）5.1.1.1条款一般和员工激励与授权条款整合在一起，形成一个支持过程，SP6：人力资源过程。

（5）每个乌龟图都应包括输入、输出、资源、过程负责人、过程准则、绩效指标、风险七个部分。

（6）过程效率包括有效性和效率两大类，有效性指合格率、成功率等，效率指计划达成率、准交率等。

（7）管理评审要评审每个过程的效率和有效性，没有达成的指标要检讨并进行调整，长期达成的指标也要检讨并升级。

（8）过程拥有者指过程负责人，代表公司管理一个过程的人，并对过程的有效性和效率负责。

（9）认证审核时需要提供的证据：

①职业道德制度。

②厂规厂纪。

③环评报告。

④环境检测报告和消防验收报告。

⑤消防演习证据。

⑥质量方针、质量目标。

（10）常见不符合项：

①公司的激励制度及环境规范、道德规范没有遵守，只停留在文字上，没有实施的证据。

②过程KPI没有区分有效性指标和效率指标。

【作用】

（1）中小企业的经营管理关键看老板，企业的文化就是老板的文化，所以老板要有战略思维，了解客户需求。

（2）企业要发展得更好，必须挖掘员工的潜能。让员工愿意为企业干活，先要解决员工的思想问题。

（3）员工也要想清楚一个问题，即公司凭什么给你发很高的工资，你为公司创造了多少价值？经营原则是：价值第一，能力第二。

【落地】

（1）公司建立员工手册。有些人做事习惯不好，还不服从管理，那是因为一开始就没有人敢管，所以企业要建立规则，高层领导狠抓监督。只要公司过了生存期，为了更好地发展，付出一些代价也是必要的。公司成立时，为了生存，很多事只有妥协。过了生存期，公司就要开始“正规军作战”，为了企业壮大实力，影响公司发展的人就要让道。

（2）建立绩效管理制度，也就是要有过程的有效性和效率。先制定公司经营计划，根据经营计划制定各层级主管的考核指标，要关注成本、销售额、客户满意度等关键指标。事务性、技术性工作全部计件管理，各级主管根据关键指标自己核算奖金，与公司行政部核算的奖金比对，奖金上不封顶，公司与员工共赢。一定要让两个员工做四个人的事，拿三个人的工资。

（3）建立员工与公司高层领导的沟通平台，通过召开员工座谈会，设立员工意见箱，公布相关职能部门电子邮箱，进行员工满意度调查等方式收集员工的意见和建议。高层领导要认真倾听员工的想法，一定要把员工当作自己的家人。如果领导把员工当作家人，员工也会把企业当作自己的家，努力工作。企业管理人员要关心员工的生活，关注员工感受，增强员工对企业文化的认同感，打造充满凝聚力的团队。

【模板】

（1）三级文件××-03-39 目标实现方案【参见本书第二篇管代统筹三级文件】

（2）三级文件××-03-44 员工职业道德管理规定【参见本书第二篇人事行政部统筹三级文件】

（3）质量手册××-01-01 附件10：过程分析表【参见本书第二篇质量手册附件10】

（4）四级文件××-04-131 管理评审报告【参见本书第二篇管代统筹四级文件】

（5）程序文件××-02-12 管理评审控制程序【参见本书第二篇管代统筹二级文件】

5.1.2 以顾客为关注点

最高管理者应证实其以顾客为关注点的领导作用和承诺，通过以下几点体现：

a）确定、理解并持续满足顾客要求及适用的法规要求；

b）确定和应对能够影响产品、服务符合性及增强顾客满意度的风险和机遇；

c）始终致力于增强顾客满意度。