成为卓越客诉人员不但应知道做什么、为什么做，还应知道如何做。为此，企业的领导者们一直在进行着不懈的努力。无论是创业企业，还是成长期企业、成熟期企业，都在建立，或者完善自我的客诉管理体系、流程，这些都是教方法的行为。相当多的管理者认为，只要方法正确，客诉人员依“计”而行，会使顾客的投诉得到解决。正是基于这种思维，很多企业将时间花在了制定方法上。下面是某企业客诉人员处理投诉的总体工作流程，如图1-1所示。

图1-1 某企业客诉人员处理投诉的总体工作流程

除此之外，还有各个环节的详细流程。接待员工作流程如图1-2所示。

图1-2 接待员工作流程

有如此详细的方法，大家应该懂得如何去做了。但是，我对此不敢苟同。并不是反对企业制定这样的流程，有流程总比没有流程好，有方法总比没有方法任由客诉人员无原则地乱创好。制定一些方法类流程是十分必要的，因为它可以将智慧进行集合，尔后再将智慧传递，能够使“笨人”借助这些工具变成聪明人。不敢苟同想表达的是不能以偏概全，使管理者出现错觉，认为只要有了这些成套的东西，客诉工作就必然会做好。

客诉工作突出的特点是“变”和“复杂”。如同世界上没有两片完全相同的树叶一样，只要客户不同，投诉则会不同。即使是客户相同、投诉的问题相同，当客户处在不同的情况或情绪不同时，投诉与处理的方法也会不同。

投诉处理流程，只能说是开展工作的参考框架，不能一成不变地照搬套用。如果我们将流程比作宝剑，不同武艺水平的人使用将会产生不同的效果。客诉工作面对的是形形色色的人，公司给我们的流程只是工具，怎样用，则是每个客诉人员自身能力的发挥。