成为卓越客诉人员不但应知道做什么、为什么做,还应知道如何做。为此,企业的领导者们一直在进行着不懈的努力。无论是创业企业,还是成长期企业、成熟期企业,都在建立,或者完善自我的客诉管理体系、流程,这些都是教方法的行为。相当多的管理者认为,只要方法正确,客诉人员依“计”而行,会使顾客的投诉得到解决。正是基于这种思维,很多企业将时间花在了制定方法上。下面是某企业客诉人员处理投诉的总体工作流程,如图1-1所示。
图1-1 某企业客诉人员处理投诉的总体工作流程
除此之外,还有各个环节的详细流程。接待员工作流程如图1-2所示。
图1-2 接待员工作流程
有如此详细的方法,大家应该懂得如何去做了。但是,我对此不敢苟同。并不是反对企业制定这样的流程,有流程总比没有流程好,有方法总比没有方法任由客诉人员无原则地乱创好。制定一些方法类流程是十分必要的,因为它可以将智慧进行集合,尔后再将智慧传递,能够使“笨人”借助这些工具变成聪明人。不敢苟同想表达的是不能以偏概全,使管理者出现错觉,认为只要有了这些成套的东西,客诉工作就必然会做好。
客诉工作突出的特点是“变”和“复杂”。如同世界上没有两片完全相同的树叶一样,只要客户不同,投诉则会不同。即使是客户相同、投诉的问题相同,当客户处在不同的情况或情绪不同时,投诉与处理的方法也会不同。
投诉处理流程,只能说是开展工作的参考框架,不能一成不变地照搬套用。如果我们将流程比作宝剑,不同武艺水平的人使用将会产生不同的效果。客诉工作面对的是形形色色的人,公司给我们的流程只是工具,怎样用,则是每个客诉人员自身能力的发挥。