自由读 — 三、解决之道

（一）不要忽略服务的每个环节

我们不应该以为朋友方式成交的就好办事情，而忽略服务过程的管理，认为都是朋友，这些都是小事情，好沟通，结局事与愿违，不但没有让顾客满意又伤害了朋友，可以说顾客连普通客户的待遇都没有享受到，就更别提朋友关系了。

细节服务让顾客宾至如归：

1）一致的服务态度：要把服务的热情度保持到售后的每个环节，不能说：“没有收钱一个态度，收了钱之后就是另外一个态度。”给顾客脸色看说话没礼貌，过于随便等。

2）商品标识与实际相符：当时说的什么产品就是什么产品，不能产品换了顾客还不知道，以为顾客好欺负，欺骗顾客就是断送自己的生意之路。

3）价格稳定与实际相符：品牌价格一定要稳定，如果顾客今天原价买，下个月去就变7折，顾客一定不满意。

4）运送安全妥当：产品运输要安全妥当，不能到顾客家里破损了，要当场验货才好。

5）不按约定时间办事：顾客依照约定的时间收获，却发现还没有到货。

这些细节服务不当给使顾客产生的不满，往往会给顾客带来精神上的不快，自然也会影响店面的信誉和销售业绩。

（二）朋友归朋友，交情归交情，生意归生意

“朋友兄弟”的成交方式虽然很简单，因为建立在大家彼此信任的基础之上，正因为如此忽略了整个服务的细节，没有区分开朋友与交易的关系，因为“交易”是建立平等交换的基础之上，并不是一方占另一方的便宜，最后谁的便宜也都没有占，反而造成两败俱伤的局面。

（三）领导者对“品牌服务”的重视

从案例中看，作为领导者的朋友，居然说“我要知道你是这么细线条人，我就不卖给你东西”，这样的话反映了，领导者对品牌服务的不重视，并不觉得品牌是他唯一生存的根本，如果领导者对品牌口碑不重视，所有的服务都是空谈，也无法产生后续的销售力和传播力。

（四）要通过规范的管理流程来补救

当客户反馈各种问题的时候，为什么品牌公司没有能及时补救呢？是因为后台的没有规范的制度流程管理，任何一件事情的解决不要看它的表面，而是要看它的背后是不是有系统解决问题的方法，才能保证事情的完美解决。

下方附上基本的操作制度流程表单工具，希望大家能够借鉴并完善自己的售后管理系统。

 测量流程

（1）以售后人员为主，导购人员协助；

（2）测量流程步骤确保信息无误。

表8－2 测量流程表

步骤	内容	操作
第一步	接顾客需求	门店顾客确定产品后，顾客提出需要上门量房需求
第二步	处理顾客需求	门店派出量房专员，与顾客预约量房时间
第三步	现场处理	专员到达现场后，与顾客沟通，了解清楚顾客需求，进行量房
第四步	结果确认	量房结束后，与顾客确定量房结果，并将结果交由门店，由导购与顾客沟通下一步工作

 送货流程

表8－3 送货流程表

步骤	操作
第一步	订单下达，由门店或者单证部门人员将订单进行整理汇总
第二步	移交配送需求订单到物流运输部门，由物流运输部门统一分类安排车辆
第三步	仓库部门接受运输部门的备货发运指令，根据订单信息进行备货发运
第四步	货物装运完毕后，物流客服部门根据预计到货时间与司机或者顾客进行沟通，说明货物的进展情况
第五步	货物到签收出现问题时立即由司机反馈至物流部门，当场给出解决方案

「店长管理小任务」

思考：基于本店铺售后服务的薄弱环节，分析后台管理系统需要改善和加强的流程：

改善流程一、

改善流程二、

改善流程三、