三、解决之道

(一)不要忽略服务的每个环节

我们不应该以为朋友方式成交的就好办事情,而忽略服务过程的管理,认为都是朋友,这些都是小事情,好沟通,结局事与愿违,不但没有让顾客满意又伤害了朋友,可以说顾客连普通客户的待遇都没有享受到,就更别提朋友关系了。

细节服务让顾客宾至如归:

1)一致的服务态度:要把服务的热情度保持到售后的每个环节,不能说:“没有收钱一个态度,收了钱之后就是另外一个态度。”给顾客脸色看说话没礼貌,过于随便等。

2)商品标识与实际相符:当时说的什么产品就是什么产品,不能产品换了顾客还不知道,以为顾客好欺负,欺骗顾客就是断送自己的生意之路。

3)价格稳定与实际相符:品牌价格一定要稳定,如果顾客今天原价买,下个月去就变7折,顾客一定不满意。

4)运送安全妥当:产品运输要安全妥当,不能到顾客家里破损了,要当场验货才好。

5)不按约定时间办事:顾客依照约定的时间收获,却发现还没有到货。

这些细节服务不当给使顾客产生的不满,往往会给顾客带来精神上的不快,自然也会影响店面的信誉和销售业绩。

(二)朋友归朋友,交情归交情,生意归生意

“朋友兄弟”的成交方式虽然很简单,因为建立在大家彼此信任的基础之上,正因为如此忽略了整个服务的细节,没有区分开朋友与交易的关系,因为“交易”是建立平等交换的基础之上,并不是一方占另一方的便宜,最后谁的便宜也都没有占,反而造成两败俱伤的局面。

(三)领导者对“品牌服务”的重视

从案例中看,作为领导者的朋友,居然说“我要知道你是这么细线条人,我就不卖给你东西”,这样的话反映了,领导者对品牌服务的不重视,并不觉得品牌是他唯一生存的根本,如果领导者对品牌口碑不重视,所有的服务都是空谈,也无法产生后续的销售力和传播力。

(四)要通过规范的管理流程来补救

当客户反馈各种问题的时候,为什么品牌公司没有能及时补救呢?是因为后台的没有规范的制度流程管理,任何一件事情的解决不要看它的表面,而是要看它的背后是不是有系统解决问题的方法,才能保证事情的完美解决。

下方附上基本的操作制度流程表单工具,希望大家能够借鉴并完善自己的售后管理系统。

​ 测量流程

(1)以售后人员为主,导购人员协助;

(2)测量流程步骤确保信息无误。

表8-2 测量流程表

步骤

内容

操作

第一步

接顾客需求

门店顾客确定产品后,顾客提出需要上门量房需求

第二步

处理顾客需求

门店派出量房专员,与顾客预约量房时间

第三步

现场处理

专员到达现场后,与顾客沟通,了解清楚顾客需求,进行量房

第四步

结果确认

量房结束后,与顾客确定量房结果,并将结果交由门店,由导购与顾客沟通下一步工作

​ 送货流程

表8-3 送货流程表

步骤

操作

第一步

订单下达,由门店或者单证部门人员将订单进行整理汇总

第二步

移交配送需求订单到物流运输部门,由物流运输部门统一分类安排车辆

第三步

仓库部门接受运输部门的备货发运指令,根据订单信息进行备货发运

第四步

货物装运完毕后,物流客服部门根据预计到货时间与司机或者顾客进行沟通,说明货物的进展情况

第五步

货物到签收出现问题时立即由司机反馈至物流部门,当场给出解决方案

表8-4 送货安排表

日期: 制表人:

序号

合同号

顾客地址

电话

安装人员

应收款项

备注

安装

注意

事项

「店长管理小任务」

思考:基于本店铺售后服务的薄弱环节,分析后台管理系统需要改善和加强的流程:

改善流程一、

改善流程二、

改善流程三、