客户服务的核心是为高度区别化和个体化的客户提供“量身定制”产品和服务。注意力不是放在所有客户需要什么，而是某些特定顾客需要什么，通过贴近、亲和建立一种象邻居那样的亲密关系。他们知道自己的粉丝有什么特点，有什么需求，并以合理的价格持续地维护这些紧密友好的关系，很专注地关心客户的需求、对客户提供最好的解决方法，呈现最好的结果和价值。

不在乎一朝一夕的交易，他们要培养一种关系，要给用户以比他们期望值更多的东西。他们不断地改善着自己的给予，使之常在客户的期望值之上。

要做到客户导向，首先必须盯着客户的需求，持续改进。华为说，有时候，不仅是营销部门要关注需求，产品、售后服务都要关注。不断地寻找客户需求，把需求的本质提取出来，不仅是客户现在的想法，还包括未来用户的使用习惯、技术的发展趋势等；

早起的华为，靠着贴近客户获得市场机会。在刚进入交换机市场的时候，主要的竞争对手都是爱立信、摩托罗拉、思科这样的国际竞争对手。国内用户也喜欢采购国外的产品。为了提高自己的竞争力，华为的团队就到客户每一个机房里去看板件到了没有，原来是哪家的，有什么问题，全部记录下来。在客户招标前就把这些报告交给经理人，客户非常惊讶，说华为公司产品经理比他们自己都清楚，在招标的时候不仅谈华为产品的优势，也不避讳问题，客户非常感动，说这家公司很诚实，愿意给机会尝试。靠着这样的做法，企业有了一个一个订单，一点点发展壮大起来。

其次快速响应客户的需求。华为的前战略与marketing无线市场总监汪瀛曾说过一个故事：有一次一批法国的客户来中国拜访上海移动和江苏移动的老大。飞机大概是早上5点钟就落地了。队伍中一位4、50岁的女士跟她说：自己没有带名片，很抱歉。熟人之间没有带名片，没什么大不了，可是第一次见上海移动和江苏移动的老大，没有名片会显得很失礼。大概下午3点钟作用，客户部门就带了一盒精美的名片，交给这位法国女士，名片上有法文与英文，当时那位女士就震惊了。

所以要做到客户导向，就要提高对客户需求理解与快速调试应答能力。在组织机制和文化设计上，会对贴近客户的人员有充分的授权，“支部建在连队”，以便于及时响应，而不是官僚做派。比如韩都衣舍的三人小组机制，就是这样策略的适当选择。那么相关的流程与岗位就是企业的关键环节，这方面的人才培养与激励需要重点关注。

您做对了吗？