3.市场类人才

客户服务的核心是为高度区别化和个体化的客户提供“量身定制”产品和服务。注意力不是放在所有客户需要什么,而是某些特定顾客需要什么,通过贴近、亲和建立一种象邻居那样的亲密关系。他们知道自己的粉丝有什么特点,有什么需求,并以合理的价格持续地维护这些紧密友好的关系,很专注地关心客户的需求、对客户提供最好的解决方法,呈现最好的结果和价值。

不在乎一朝一夕的交易,他们要培养一种关系,要给用户以比他们期望值更多的东西。他们不断地改善着自己的给予,使之常在客户的期望值之上。

要做到客户导向,首先必须盯着客户的需求,持续改进。华为说,有时候,不仅是营销部门要关注需求,产品、售后服务都要关注。不断地寻找客户需求,把需求的本质提取出来,不仅是客户现在的想法,还包括未来用户的使用习惯、技术的发展趋势等;

早起的华为,靠着贴近客户获得市场机会。在刚进入交换机市场的时候,主要的竞争对手都是爱立信、摩托罗拉、思科这样的国际竞争对手。国内用户也喜欢采购国外的产品。为了提高自己的竞争力,华为的团队就到客户每一个机房里去看板件到了没有,原来是哪家的,有什么问题,全部记录下来。在客户招标前就把这些报告交给经理人,客户非常惊讶,说华为公司产品经理比他们自己都清楚,在招标的时候不仅谈华为产品的优势,也不避讳问题,客户非常感动,说这家公司很诚实,愿意给机会尝试。靠着这样的做法,企业有了一个一个订单,一点点发展壮大起来。

其次快速响应客户的需求。华为的前战略与marketing无线市场总监汪瀛曾说过一个故事:有一次一批法国的客户来中国拜访上海移动和江苏移动的老大。飞机大概是早上5点钟就落地了。队伍中一位4、50岁的女士跟她说:自己没有带名片,很抱歉。熟人之间没有带名片,没什么大不了,可是第一次见上海移动和江苏移动的老大,没有名片会显得很失礼。大概下午3点钟作用,客户部门就带了一盒精美的名片,交给这位法国女士,名片上有法文与英文,当时那位女士就震惊了。

所以要做到客户导向,就要提高对客户需求理解与快速调试应答能力。在组织机制和文化设计上,会对贴近客户的人员有充分的授权,“支部建在连队”,以便于及时响应,而不是官僚做派。比如韩都衣舍的三人小组机制,就是这样策略的适当选择。那么相关的流程与岗位就是企业的关键环节,这方面的人才培养与激励需要重点关注。

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