现在,销售服务已经不局限于售后服务,从售后转移到售前、售中、售后,进入全程化服务阶段。随着售后服务的前向移动,公司应加快服务全程化进程,服务体系也从顾客满意(CS)转变为全程顾客满意(TCS)。如售前选型设计咨询、施工中指导、售后跟踪维护,要求营销服务工程师和营销经理们注重每一阶段与客户的信心传播、沟通和交流,针对不同的阶段。提供不同的服务,建立全程服务体系。
在快消品领域,只要把握好渠道和传播两项关键因素,那么一个产品就能很快在市场上实现动销,取得成功,这也就是所谓的“广告一响,黄金万两”。然而,在工业品领域,因为客户购买次数少、成交金额大、决策链复杂、审批层层把关,因此,很难凭简单的传播就能实现规模销售。工业品厂家要想在市场营销中取得不俗的业绩,就应做好售前、售中、售后全过程,不仅仅是服务,而是整个系统的服务。