错误应对
1.我觉得非常合适。
2.那不可能,这款车很多人选这个贴膜。
3.那你想要其他的吗?
4.你先试试看。
问题诊断
顾客与销售之间经常是博弈的关系,明明觉着好,却偏要挑毛病。这招在很多影视剧中都有体现,经常有小两口看上一套房子,内心已经觉得很好,但偏偏跟售楼小姐抱怨这抱怨那,无非是想压低价格。所以此时就看售楼员的火眼金睛了。
“我觉得非常合适。”请注意这是“你觉得”,但事实是“我”在买东西。当说出我的时候其实就已经把顾客推开了。现代消费者更强调我,因为我是主体,我代表自我。“你觉得合适”,对不起那你自己买去。
“那不可能,这款车很多人选这个膜。”本来消费者在内心已经打定主意买这个膜了,可此话一出心里又在打圈,很多人?难道我就应该是那个很多人?特别是新买车,很多消费者都会有自己的主张,或出于颜色,或出于品牌,或出于发动机等等。这话意思能不能说,当然能说,但要换个方式,用另外一种口气。
“那你想要其他的吗?”判断消费者的真实意图很重要。想要其他的吗?很容易分散消费者注意力。
“你先试试看”。做贴膜不是做面膜,一张面膜效果不行的话,下一次换一张。要知道车贴膜会使用很长时间,“你先试试”这样的话几乎没有说服力,无非是在顾客耳边吹了一阵风。
销售策略
顾客的口是心非恰恰是考验销售员功力的时候。一般在购买大件商品时顾客都会比较慎重,有时商品价值不一定很高,但顾客也会很谨慎,因为可能会影响很长时间。车身贴膜是现代车辆的必要装备。就行业现状而言,车身贴膜也是鱼龙混杂,参差不齐。那我们该怎样应对?
1.观察法
顾客表示不喜欢某件商品时往往会第一时间离开,相反则会流连在某件商品前。所以快速观察顾客微动作,更加有利于判断真相。如果客户不喜欢某款贴膜,你就看他眼睛此时盯在哪里,要是盯在贴膜上表明就是口是心非。还有很多动作,比如顾客触摸商品,也是口是心非的表现。
2.寻找真相
顾客表示不合适,好的销售员会进一步跟进,询问顾客真实原因。比如是否是颜色、是质感、是防护性能等不合适,总有一点是顾客心里所忌惮的。找到原因对症下药,会事半功倍。
3.第三者赞美法
顾客总觉得销售员是“老王卖瓜自卖自夸”,老王无论说得多诚恳,都会给人留下夸的形象,所以团队配合就体现在此时。当有位顾客在犹豫不决时,最好有人能给他下决心,而这种决心往往来自销售员以外的人。所以顾客犹豫不决时技师就该上场了,技师也许漫不经心的一句话,就能快速实现销售。
语言模板
销售1:(顾客嘴上说不合适,眼睛却盯着贴膜)王先生,其实这款贴膜蛮适合您的爱车,您可以用手摸摸它的质感(引导顾客触摸,如果顾客手长时间不离开贴膜,表示成交性很高)。
销售2:王先生,真不好意思耽误您时间了,您觉得贴膜哪里不合适呢?(3M贴膜假货多)原来是这个原因啊,的确贴膜选择很重要。大家都知道3M贴膜,随之而来的就是假货,而这种假贴膜有时很难辨别。我们也为这种假货头疼,因为它们扰乱了正常市场,不过您看我们是连锁企业,全市我们有近20家门店,我们之所以能做大做强主要是我们坚持正品,为消费者利益着想。您看这是3M的授权经营证,假货商店是不会有的。您再看墙上那张照片,那是我去3M参加培训时照的,与我合影的是3M全国培训经理,后面就是3M培训中心。假货或者小店是不能去培训的,您就放心吧。
销售3:顾客正在犹豫不决时,技师从身边走过,看看贴膜,看看顾客,诚恳地说:“这个贴膜质量非常好,我经常换贴膜我知道,这个品牌的贴膜质量过硬。经久耐用,防护性能极好(讲完之后,离开)。”
俞老师总结
面对口是心非的顾客擦亮眼睛,坚持到底就是销售。