无论是传统终端还是新终端，终端的服务与运维支持人员都包括品牌厂家和经销商两个层面的人员。在新零售背景下，品牌厂家和经销商的服务与运维支持人员需要具备的能力及发挥的作用要在传统终端运管的基础上进行升级。

以前的终端服务及运维更加关注SELL-IN，而新终端的服务与运维需要首先关注SELL-OUT，进而才是SELL-IN。原来我们“掌控终端，关注终端动销”大多停留在口号上，因为没有技术支持，对消费者需求的预判是基于经验，所以终端服务与运维人员嘴上说要“动销”，其实是缺乏数据支持动销的。但是现在，在新零售背景下，新技术被运用到了“以消费者为中心”的各个环节，让我们真正更懂得消费者了。

2008年OPPO的第一批手机上市，既没有强势品牌背书，又没有惊艳的产品性能与特色，连进店都很难，何谈掌控终端？但是经过近10年的发展，目前OPPO在全国控制了近25万个终端，拥有多达100万个各类促销导购人员，仅在江苏一个省，省级经销商就拥有2万名各类营销人员。让我们来看看，这些年OPPO的终端服务与运维人员究竟做了什么？

OPPO手机的终端运管人员首先是搞定了各类零售门店的老板娘，洗脑到位，保证其销量与利润，使她们能有效配合，让出最好的位置，出钱配合各种促销活动。然后进行有效的助销与动销活动，如各种产品体验的方式、各种卖点的说法和各种拦截对手的方法等，就是给你一个“套路”，很快见效，能在现场让多达70%具有买其他品牌手机的意向的顾客改变主意购买OPPO。也就是说，非指定OPPO品牌的消费者被现场转换了70%，所以它能在门店销量中遥遥领先，据此OPPO就能进一步调动老板娘的配合，压制对手。

OPPO的业务员把老板娘的店变成了OPPO品牌的专卖店，陈列、促销、店员管理及激励全部管完，老板娘成了租门面的，所有的运营活动全是OPPO业务员（OPPO品牌厂家和经销商的业务员）在做，同时指挥店员在做，绝对是sell out拉动sell in的。

同时，终端动销的手段要变，销售人员要真正成为客户顾问，从简单客情维护转向终端诊断（经营的问题、销售的问题、管理的问题）提出相应改进的建议，帮助解决问题，帮助创新思路（促销怎么调整、员工激励怎么做）要见利见效的帮着提升业绩，提升店老板和店员的能力。

3.厂家后台人员的提升

（1）基于大数据应用的研发、选品能力的提升，让顾客参与产品的设计和制造。

以往顾客选择商品的决策：购买谁的商品，选择什么品牌。全渠道顾客还要加上一个决策：是否参与商品设计和生产。全渠道顾客群在选择商品时有两个明显的特征：一是利用诸多渠道进行比较，这是因为商品选择是建立在信息搜集基础上的，顾客进行全渠道的搜集信息，自然就会进行覆盖线上线下全渠道的商品比较；二是个性化特性会使他们参与商品的设计和制造，顾客期望新产品带来更多的好处，就会投入更多的精力参与产品的设计，如耐克的运动鞋、Cannondale的自行车等。

为什么顾客参与设计和制造的热情高涨起来？除了个性化社会来临外，还有一个重要原因是互联网等信息技术的发展，提供了顾客参与的便利性。既可以通过线上完成，也可以通过线下完成，同时设计过程也变得简单化，无非是现有板块或图案的取舍和组合。

因此，顾客群的全渠道商品比较，要求公司考虑是否进行全渠道商品展示和说服，否则你会由于信息不充分而被顾客淘汰掉；顾客群的全渠道参与产品设计，要求企业考虑是否进行全渠道的顾客参与产品设计（包括是否允许顾客改变设计和是否全渠道让顾客参与设计），否则你会由于产品的过度标准化而失去个性化的顾客群体。

（2）全渠道的产、供、销衔接能力。

消费者主权时代，为什么需要品牌厂家后台支持全渠道的产、供、销衔接能力呢？答案是因为在这个时代背景下，顾客会全渠道地购买、全渠道地消费。

因此，顾客群的全渠道购买，要求企业考虑是否进行全渠道销售，否则你会由于顾客购买过程选择余地有限而失去他们。比如诸多天猫、京东平台上的品牌商，由于不支持货到付款而流失掉一些谨慎和保守型顾客群体。

对于一些文化、教育和娱乐类型的商品，呈现的商品形态为信息形态，可以不依赖于物质实体而存在，这就催生了线上消费的模式，比如可以通过PC机、iPad和手机在网上读报刊、玩游戏、听课程，也可以看电影、听歌曲等，同时为了有现场体验，也可以读实体报刊，到教室听课、去电影院看戏等。在地铁里，我们会看到有人拿着报纸看新闻，但更多的人是用手机浏览网页或是刷微信，而当人们回到家里时，是手机、iPad、电视、实体书刊同时享用的状态。

因此，顾客群的全渠道消费，要求教育、出版、文化、艺术、影视等机构进行全渠道引导，否则会由于顾客的全渠道消费而被淘汰。比如今天纸媒已经风光不再了，下一个受到巨大冲击的可能是电视、教育等行业。可以想象，未来可能会有一大批学校、医院、影院、剧院、音乐厅消失，他们会像北京798一样成为人们回忆的场所。

（3）全渠道提供与顾客沟通的路径。

人类天生就有表达和分享的本性，特别是对于感到好的和不好的，就更会与他人分享，互联网和移动网催生的微博、微信、帖子、E-mail等使人们的分享和传播变得简单、迅速和广泛。

比如一个洋快餐店的食品材料出了问题，如同将一块巨石扔在水中，很快引起无限延伸的传播涟漪。同样，一位顾客的赞美可能仅仅选择一条渠道，但是抱怨往往会是全渠道抱怨，抱怨越深选择的渠道会越多。

因此，顾客群的全渠道反馈和传播，要求企业必须考虑是否进行全渠道提供与顾客沟通的通道，及时接受和处理他们的赞美和抱怨，否则你会由于反应不及时而给企业带来灭顶之灾。