错误应对

1.当然不一样啦！

2.东西差不多。

3.我们的是正规货，他们都是山寨的。

问题诊断

2014年初我在上海培训时，有个店老板抱怨说：“有时店大了，装修好了，反而生意更差了。”我问其原因，说“主要是因为有些消费者看到店铺很漂亮不敢进来。”诚然这是事实，店太漂亮后会不会给人店大欺客的印象，造成部分消费者不敢进来。也有些人会产生两种店铺之间提供的商品是否一样的疑问，如果这样小店可能会更便宜。

“当然不一样啦！”很多销售员第一反应就是这样，第一句就撇清关系。可是我们要说的是二者之间经营的商品真的不一样吗？答案可能是不一定。如果我们的消费者比较精明，对你的答案可能也不满意，由此对你产生了不信赖感，对后面的销售产生极为不利的影响。

“东西差不多。”既然前面说不一样让顾客产生疑虑，那么现在我就直接说东西差不多，总不会错吧。销售不是走极端，销售有时是走中间路线。它不是1和2，可能中间还有1.5的存在，那么我们的成交点就是那个1.5。

“我们的是正规货，他们都是山寨的”。这种相互诋毁的销售方式在如今的销售终端很难赢得顾客信赖。顾客有时需要更加专业、客观的销售描述。信赖是销售开始的第一步，而客观则是信赖的第一步。

销售策略

这个案例中顾客可以说对我们产生了极大好感，但是内心还有些顾虑。好感怎么看出？“你们的店铺干净漂亮也很大”三个评语，几乎把店铺形象美化到了极点，所以这样的顾客我们首先要表示感谢。但他内心顾虑什么呢？“东西跟对面那个小店一样吗？”这是一句非常朴实的话术，东西一不一样，我们该怎么回答？

1.表示感谢，强化店铺规范性

当顾客对我们店铺赞美时，需要积极应对。这也是销售契机，销售需要一个由头，这个正好可以作为切入点。我们在做销售，尤其是第一次来店的顾客需要所有店铺去做一个工作，带着客户在店内做简单参观。参观的目的就是让客户信任店铺，并且在参观过程中产生相互信赖的关系。

2.强调服务

对于两个门店的产品比较尽可能要弱化，后市场有些产品是相同的，有些产品可能会有差异。这种差异甚至可以说是正品跟伪劣商品之间的不同，我们需要更加客观地向客户陈述。同时在陈述完产品后，还要对服务做一个更加深入介绍。服务应该是大门店最主要优势，介绍尽可能具体化。

3.展示店铺荣誉

大店跟小店的很大区别在于荣誉多少。大店铺有时会有很多荣誉，这些荣誉一方面是销售证据，证明我们是一个值得信赖店铺。另一方面有一种无形影响，这种影响会在顾客心目中产生潜移默化的变化，即在价格等额外要求上都会变得更加宽容。

语言模板

销售1：非常感谢您对我们门店的赞誉，的确我们的店铺是本市最大最规范的店铺。您这边请（引导客户参观），您看这边是目前市面上最先进的四轮定位仪器，我们有两台，旁边是我们机油更换区域，配有德国进口百斯巴特设备（向顾客展示这些硬件）。

销售2：您这个问题很专业，要说两家产品是否一样，可能分两种情况。有可能是一样，如果他们都是正品的话，这个行业经常会有些假冒商品存在。我们店是本市最大店铺，刚才您也看到了我们所有商品都是明码标价，因为我们店中的商品绝大多数都是跟厂家直接采购。再加上我们的专业服务能力，确保您的爱车得到非常好的服务。

销售3：我非常荣幸地跟您分享我们的荣誉。您看这是荣誉橱窗，这位刘师傅连续两届获得德国博世技师大赛一等奖，要知道能参加德国博世的比赛都是一等一的高手，今天由他为您服务。换句话说您获得的是全国最好的技师服务，技术一流，质量有保障。

俞老师总结

充满自信地向顾客展示店铺优势，赢得客户信赖。