老慢支是一个听起并来不那么可怕的疾病，但其“可怕”之处只有那些被这一疾病深深困扰的人最清楚，包括就在我们身边的患者，事实上，老慢支也是导致慢性阻塞性肺病的一个重要原因。

对于我们药店人来说，掌握这一疾病，不在于需要懂得多深的病理机理，而在于能够在与顾客交流时，提供有效的可被理解的帮助，疾病的病理模块是每一个医生在医学院校里三五年里才慢慢学成的，我们可能并没有那么多时间来返工到学校去“死记硬背”，因此，“措施”才是解决之道，我们以话术来应对顾客的各种问题，正是提供这一解决办法。

慢性支气管炎简称慢支（老慢支），是气管、支气管黏膜及其周围组织的慢性非特异性炎症，吸烟、职业粉尘、空气污染、感染因素等是常见病因，这一疾病缓慢起病，病程长，反复急性发作而加重，症状以咳嗽（晨间咳嗽为主）、咳痰（白色黏液和浆液泡沫性）、喘息或气急，每年发病3个月以上，连续2年或2年以上，并排除其他可以引起类似症状的疾病，即可诊断。

在接待这类顾客时，交流中，我们可以这样来问与引导：

1、您平时抽烟吗？抽烟有多久了，每天抽多少？ 您是从事什么工作的？（排除粉尘因素）您平时经常感冒吗？

这几句问询分别是想了解顾客抽烟情况、工种与身体免疫能力。

交流中，如果了解到顾客是抽烟的，则应说明抽烟的危害：烟草中焦油、尼古丁和氢氰酸等具有多种损伤作用，所以吸烟引起的慢支患病率比不吸烟的人高2∽8倍，建议您戒烟！

如果顾客的工作环境对其疾病影响大，则应提醒：“您的工作环境有较多粉尘，慢支跟这个关系很大，最好能换一个工作环境。 ”

倘若顾客平时经常感冒，我们也进一步说明：“您的抵抗力低，经常感冒，加上年龄也大了，所以，更容易导致慢支。 ”（当然，这里面也蕴藏着潜在的销售机会点）

2、您咳嗽有多久了？ 一般什么时候咳嗽？有痰吗？痰是什么样的？ 这种情况有几年了？ 用过什么药？用了之后怎样？ 做过什么检查吗？带来了吗？

这些问询都是为了解顾客的疾病状况，在了解顾客相关情况后，可以帮助做进一步分析与指导。

当顾客想明白自己到底是不是老慢支时，可以结合问询内容帮顾客厘清：“您咳嗽、咳白痰、喘息，有3年了，每年都超过了3个月，这已经是慢支了······ “

也可以从关心的角度来说明：“在季节变化的时候，要特别注意防护，以免出现突然加重，提高个人抵抗力，增强体质很关键······“（这里也有潜在销售机会点）

一些患者对一这疾病掉以轻心，或是不大在意时，可以这样劝告：“慢支时间长了，会影响呼吸功能，人会觉得很闷，时间长还可能形成慢性阻塞性肺病。”有人说这是下危机，其实，危机本来就在，并非是我们“下”的，充其量也只是风险告知。

有时候，我觉得我们这一行业被一些外来的“杂念”干扰了，风险告知本来是挺纯正的一件事，但是做着做着就被说得不那么“纯正”（被说成了下危机）了，这是小看了我们药店人的语文功底，还是误解了我们每一个行动背后的善意？

3、您家里有相关的药吗？ 您还在吃其他的药吗？

在了解到顾客正在使用的药物之后，要分别进行解释：“抗感染药用于控制炎症，这是针对病因用的药······止咳祛痰药是对您的症状，有西药的，也有中成药，建议您可以一起配着用······您有喘息的症状，沙丁胺醇气雾剂是用于平喘的吸入剂······”

之后可以再给顾客一些温馨提示：“戒烟，避免吸入有害气体和其他有害颗粒，增强体质，预防感冒等”

其实，在与顾客交流中，通过问了解到每个顾客不同的情况，因其情况而给予相关具体指导，把理说清楚，把话说到位，是我们每个药店人的职责，也是一种能力。

需要提醒的是，在药店人专业化塑造的漫漫长路上，有的企业急于从医学上稼接“专业”，可是，却忘记了我们在药店工作的环境与医院有着天壤之别，我们与顾客之间的对话也与医患之间的对话有着本质差别，所以，不能盲目跟风学过于高深的医学的“机理”，一是我们药店人的基础不同，二是工作种类不同，输导过来的东西就不一定有实际意义，看起来“学术”，实则用处不大。我们药店的发展来之不易，在关键时候，更需要立足现实，而非好高骛远。

回归到门店现场，药店的改善点在于我们跟顾客说些什么，怎么说，而这从管理角度，我们称之为可执行性。