餐饮业本质是服务行业，顾客服务是影响经营的重要因素。这些年，众多餐饮企业开始认识到了服务的重要性，也都不遗余力地提升服务水平、打造服务标准化。如果大家过度强调标准化服务，也就意味着消费者去哪就餐，接受的是千篇一律、教科书式的服务，极易对这种服务产生疲劳，标准化很容易成为同质化。就像我们坐飞机接受空乘人员的服务，没有人觉得特别，只会觉得航空公司本来就应该这样服务。

随着消费的多元化、圈层化，消费者要的不仅仅是端茶、倒水、上菜等常规服务，还需要更多的差异化、柔性化、感动化的服务，给标准化、同质化的服务提出了新的挑战。当然，个性化不意味着否定标准化，标准化是基础和前提，个性化源于标准化，又高于标准化，是锦上添花。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末、缘木求鱼，但如果只停留和满足于规范服务，不向柔性服务发展，餐厅（尤其是高档餐厅）的管理和经营是难于上台阶的。下面的案例清楚地讲述了海底捞的服务转型之路。

有人说，海底捞火锅店的服务真好，我戴眼镜，服务员就给我眼镜布；杯子里的水还没喝完，服务员就给我加满了。所以，海底捞就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。这下好了，来一个人都送眼镜布；客户说不喝豆浆了，不用加了，不行，必须加上；最好笑的是手机套，有的客人说不用，服务员说给你套上吧，客人说真不用，结果趁客人不注意的时候给手机套上了手机套。这是干什么呢？因为不这么干要扣分。后来张勇发现，老师早就讲过了，每一个KPI指标背后都有一个复仇的女神在某个地方等着你。出现这些问题，才有了海底捞后来的服务转型的一系列举措。