解决难缠投诉关键是寻找并打开突破口，突破口即是薄弱点或环节，选择十分重要。难缠投诉的突破口常存在于辅助问题，或细枝末节中。

张先生在装修时铺装了一套电热地暖装置，并铺装了实木地板，但在冬季取暖时，一百多平方米的木地板全部变形翘起。起初，他认为是木地板有质量问题，可木地板厂家拿出了有力的材料、生产、实验资料、检验报告等证据，难以确定是其存在问题。于是张先生认为问题应出在电热地暖上，要求电热地暖生产商解决问题，赔偿全部损失。由于在投诉木地板厂家时，问题没有得到解决，张先生情绪非常激动，全部的怨气都聚集到了电暖地热生产厂家，而且一口咬定责任承担者就是电热地暖生产商。处理人员经过分析梳理出了5个问题：

第一，确认电热地暖是否存在问题，如果涉及核心问题即是赔偿额度问题，应负的责任有哪些？

第二，由于当地已经进入冬季，顾客如何解决现在的取暖问题？

第三，因为此事，顾客心理受到伤害，如何安抚？

第四，由于责任还没有界定，顾客焦虑问题能否得到圆满解决？

第五，地板生产商是否真的没有问题？

对此投诉，通常的做法是分析责任这一核心问题，尔后，再来解决其他问题（也许一些投诉处理人员根本就没有梳理问题的习惯）。如果按照这个思路，会延误很多时间。此情况下，造成顾客焦虑持续时间越久，情绪化的程度就会增加，后续处理带来困难也会相应增大。

处理人员是这样处理的：先不分责任，首先给顾客送去三台移动式电暖器，解决临时取暖问题。给顾客以心理安慰，表明态度，如果是本厂商品问题将义不容辞地承担应负的责任，否则，也会帮助顾客解决问题，同时，立即派人查找问题。

从心理上，此做法拉近了公司与顾客的情感距离，使其看到解决问题的希望，了解了企业对待问题的态度，减弱了心理上的“敌对”情感。