投诉者所有的观点从其自身的认识出发都是正确的，因为每个人对世间的所有事物，都有自己的价值观和评价尺度，这就是自我的“心称”系统。与人沟通时，人总是会不时地拿出自己的“心称”来衡量对方观点的对、错，就形成了“心称”式认知。当沟通一方的理念与自己有类同之处时，会产生欣慰感，乐意倾听与接受对方的信息；反之，则会降低倾听的关注度，甚至还会表现出心不在焉。其实，沟通的关键目的往往不是对自我的观点进行赞同率测试，而是听取不同的见解、方法、意见。“心称”式认知容易形成自我封闭，过分强调自己的观点，为自己的观点进行辩护。同时，不善于从对方的角度看问题，喜欢寻找对方的弱点和不足，这无疑阻碍了信息的有效传递。

“心称”式认知是沟通的大敌，当此认知成为人的习惯时，自己会将自己围困在自我价值观的“城池”里，无法接纳、听取外部信息，特别是异样的“声音”。避免“心称”式认知主要是从态度上改变自己，认识到自我对事物理解、认识的局限性；认识到一切皆有可能；认识到不是他人的观点有问题，而是我们还没有发现存在的问题。