人的情绪对说话的效果影响很大，保持稳定的情绪，才能使思维清晰。在投诉处理过程中，遇到带着愤怒、悲伤、无助等情绪的人再平常不过了，不仅他们的情绪会传染给我们，交流时也可能激怒我们，但无论情况如何变化，我们都要保持冷静的心态，这样才能更准确地分析、判断情况，说话不失水准，做出正确的处理、建议。

不要相信“急中生智”的谎言。在生活、工作中，一句话反目成仇，甚至闹出命案的例子举不胜举。保持情绪的稳定，是让思维清晰的有效方法，只有八风吹不动，说话才能更精准。

当投诉者情绪激动时，我们首先做的工作是平息其情绪；当我们感觉自己将被激怒时，不妨去趟卫生间，做做深呼吸。总之，我们不能带着情绪做投诉处理工作。