（一）助手接待

患者进入诊室后，助手就开始接待患者。助手应该先做自我介绍，向患者介绍自己。例如：张姐，我是王医生的助手小李，接下来由王医生和我共同为您服务。在诊疗过程中，医生的助手应该是什么角色呢？他应该是一个软性的角色，很多感性的事情应该由医生的助手来做，比如患者情绪的安抚、一些肢体的抚慰等。所以，助手在接待患者第一步要先做自我介绍。

1.介绍诊室情况

自我介绍之后，助手需要把患者引领到诊室的牙椅上躺好，并对诊室的环境做介绍。例如：这里是我们的操作椅，这里是衣柜，我帮您把衣服放到衣柜里，这是您的衣柜钥匙。此时，如果我们了解到患者是第一次就诊，需要再加一个牙椅使用方式的介绍：一会儿躺下的时候您的头朝向这边，躺好后我会把牙椅放下来。这些小细节决定了患者对我们的认可度是否在加强。

我们经常能够通过一些短视频看到很多患者第一次看牙的时候，对于很多人认为的理所当然的事情经常会闹出笑话。比如有的患者躺在牙椅上的时候头是躺在脚应该放的位置上的，这种情况发生是不是很尴尬？我们纠正患者，患者会很尴尬，不纠正患者又没有办法进行治疗。

所以，避免这些让患者尴尬的瞬间，我们需要提前做一些预防，不然这种尴尬只能让患者离开我们。

2.展示一次性或消毒用品并再次塑造医生

诊室介绍完毕后，助手要对诊室内的一次性或者已经消过毒的用品进行介绍，让患者放心使用。在这个过程中，如何再一次加强对医生的塑造呢？

可以结合诊室内医生的相关介绍操作，如诊室内有患者给医生送的锦旗，助手可以介绍锦旗的来历。值得注意的是，这个过程助手不能放下手头的工作非常刻意地介绍，可以在做准备工作的同时进行简单介绍。

例如：这是患者送给王医生的锦旗，并简单说明送锦旗的缘由，让患者知道在自己之前已经有很多患者在这里进行过治疗，并且对这位医生非常认可，并且助手在言语之间一定要表达出对于医生的崇拜、尊敬、爱戴，并将这种情感传递出来，当医生周围的人都非常爱戴他的时候，患者也会受到感染，患者的安全感就会不断加强。

3.介绍医生的特点

展示的同时，助手可以介绍医生的特点。

一是可以在这里提前为医生做一个弥补，比如很多医生的性格比较直接、比较强势，沟通优势不明显，助手可以非常婉转地介绍，提前为医生的短板做弥补。

例如：王医生技术真的非常好，也为患者考虑，但是，张姐，您知道技术好的人都非常直，王医生也一样，但您要相信，王医生为您着想，一会儿看诊的时候有什么话觉得不好跟王医生讲，您就跟我说。

助手在介绍医生特点的时候，如果患者和自己是同性，或者患者的年纪大一些，助手就可以拍拍患者的手或肩膀，当然这种动作是在患者不反感肢体接触的状况下进行的。

二是可以借机拉近医助和患者之间的关系，为患者维护做铺垫，所以在介绍医生的特点的时候融入对患者的关怀。例如：患者是自己来看诊的，助手可以对患者说不要紧张，王医生动作非常轻柔，我会一直陪着您，您有任何不舒适或担心都跟我讲。

助手和患者之间的关系就拉近了，这个关系不是由专业带来的，而是由很多情感性的东西带来的，这就弥补了医生更注重专业而在情感链接方面的不足。

另外，有一些情感上的沟通其实并不适合医生做，更合适助手做，这也是医生和助手配合的价值。其实，医生和助手是一体的，小团队协作才会创造巨大的价值。

4.向医生介绍患者

接下来，医生要出场了，助手要向医生介绍患者。

医生出场是一个非常隆重的阶段，医生开门进来的时候会和患者有一个沟通，沟通的第一句话就奠定了后面沟通的主基调。现实中，我见过的80%以上的医生见到患者的第一句话就是：牙怎么了。

我们的理念是见到患者的时候首先由助手给医生做介绍，而不是像以往一样给患者做介绍，把医生介绍给患者。我们倡导这时候要反过来，把患者介绍给医生，从礼仪上讲，这个动作相当于抬高了医生的位置，也让医生获得知情权。

患者在被接待的过程中，经过几轮的介绍已经对给自己看诊的医生有了很大程度的了解，如果这时候再去介绍医生未免画蛇添足，莫不如助手潜意识的或者故意不介绍，侧面烘托出所有人都应该知道这位医生，不用过多地介绍。

这时候要做的反倒是介绍患者，例如：“王医生，张姐是××患者转介绍过来的，或者说张姐是慕名而来的，专门来挂您的号。”实际上，患者可能之前并不认识王医生，仅仅是来门诊的时候前台推荐给他的，但在这个情境下患者绝不会说自己就是来时前台做的推荐，不是转介绍或慕名而来的，自己以前并不认识王医生，患者为什么不会否认呢？

因为当医生的助手这么讲的时候，患者会觉得助手的话对自己是有利的，感觉助手在帮自己，我们都知道对熟人的付出、努力及照顾程度与陌生人是不一样，所以助手讲完这句话患者心里的感受是：

其一，和医生的距离拉近了。

其二，他可能获得医生更多的照顾。

其三，他认为绝大部分患者都是慕名而来，所以助手才会认为他也是慕名而来。

助手的这种操作对于医生整体的形象，以及信赖感的建立是加分的。

（二）医生开场——与患者沟通开场，非急症不聊病

助手向医生介绍患者之后，医生就可以把话接过来进行医患沟通的开场。

大部分医生都有一个共同的开场方式，就是问患者“牙怎么了”，当医生问出这句话的时候，双方就开始进入了诊疗环节。

第一句话就定义了双方沟通的主基调，只是治疗与被治疗的关系，还是体现出我们作为患者的口腔健康顾问对患者的关心，患者希望得到的既有牙齿的治疗，也有心理的宽慰。

所以，这个开场我们建议不要去做跟医疗相关的沟通，除非患者的病情是急症，比如这个患者的牙已经疼了，或者患者已经有明显的不舒适。如果不是这样的急症，我们建议医生先找到一个治疗以外的事情切入，了解一下患者的基本信息，或者让患者通过这个过程感知到医生即使技术非常厉害，声望很高，但是亲和力比较强。

这样一来，患者对于医生的认可就呈现在两个方面：一方面专业，因为专业除了前面塑造，在医生后面的接诊过程一定会体现出来；另一方面信赖感，一些感性方面的，比如细微的亲和力往往在治疗过程中不容易体现出来，前期沟通是很好的机会。

医生要抓住前期沟通的机会，从关注患者的情绪或者患者一些明显的喜好，比如佩饰等切入话题，跟患者做一个小小的沟通，通过这个过程医生和患者之间初步的信赖感已经建立起来了，这时患者对于整个门诊的认可度也聚焦到医生身上。这样一来，医生在进行后面的沟通、治疗就变得顺畅。

当然，建立信赖感是持续和贯穿整个接诊过程的，包括诊前、诊中和诊后。前面也讲到诊前阶段尤为重要，后面的阶段会呈现一些专业、技术方面的操作，通过整个诊疗过程就会自然加强信赖感，而不需要刻意做某些事情。除此之外，整个治疗之后的后续服务对于信赖感的维系也很重要，因为会产生巨大的价值，包括促成门诊的一些复诊和转介绍，其实在诊中和诊后建立信赖感还有一些相应的动作，后面的章节会讲到。

初建信赖感过程中，前台和助手承担非常重要的工作，也起着非常关键的作用，所以接诊的成功是团队协作的结果，不只是医生一个人的责任。