9.1 监视、测量、分析和评价

9.1.1 总则

组织应确定以下几点：

a）需要监视和测量的对象；

b）确保有效结果所需要的监视、测量、分析和评价方法；

c）实施监视和测量的时机；

d）分析和评价监视和测量结果的时机。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

组织应保留适当的形成文件的信息，作为结果的证据。

9.1.1.1 制造过程的监视和测量

组织应对所有新的制造过程（包括包装和排序）进行过程研究，以验证其过程能力并为过程控制提供附加的输入。

过程研究的结果应形成文件，适用时，包括生产、测量和试验方法的规范及维护指导书。这些文件应包括制造过程能力、可靠性、可维修性和可用性的目标及其接收准则。

组织应保持顾客零件批准过程要求中规定的制造过程能力或性能。组织应确保实施控制计划和过程流程图，包括符合规定的以下这些内容：

a）测量技术；

b）抽样计划；

c）接收准则；

d）要求为计量型数据的测量结果应被记录；

e）当未满足接收准则时的反应计划和升级程序；

f）污染规范（如适用）。

应记录重要的过程事件，如更换工装、机器修理等。

组织应对统计能力不足或不稳定的特性启动控制计划中的反应计划。适当时，反应计划应包括对产品的限制和检验。为确保过程变得稳定和有能力，组织随后应制定并实施纠正措施计划，包括具体行动、时机和责任要求。要求时，此计划应与顾客共同制定并经顾客批准。

组织应保持过程更改生效日期的记录。

当选择产品和过程参数要满足监视与规定的内部和外部要求的符合性时，组织应至少考虑以下几点：

a）测量的类型；

b）适当的测量方法；

c）要求的能力和技术。

9.1.1.2 统计工具的使用

组织应确定和使用适当的统计工具。

组织应确保适当的统计工具作为产品质量先期策划过程的一部分，包括在DFMEA和PFMEA中。

9.1.1.3 基础统计概念知识

基本的统计概念，如变差、控制（稳定性）、过程能力和过度调整的结果，应被员工理解和使用，并用于收集和分析数据。

组织应培训和评估人员，其职责包括统计数据管理和统计工具的识别，包括但不限于适当使用统计分析，如变差、控制（稳定性）、过程能力、过度调整的后果，以及其他统计方法。

【理解】

（1）所有生产部和品质部人员要看懂控制图判定的规则，而且要纳入生产部、品质部的培训计划中。

（2）汽车产品的过程能力要研究，试产一般算不良率、PPK，量产一般运用CPK/P图。

（3）当过程能力不足时，要对相关产品特性进行全检。

（4）在控制计划中要识别使用什么统计工具，试产运用PPK，量产一般运用X-R图、X-MR图、P图。

（5）生产过程的变更、异常要记录在控制图上，例如更换刀具和药水，设备维修等。

（6）制造过程监视的依据是控制计划、PFMEA，监视的方式有首检、巡检、自检、互检、参数点检，换刀具、模具记录，药水及生产性辅料变更，这些都要记录。

（7）审核容易出现的错误有以下几个：

①生产部和品质部人员看不懂控制图，不知道什么是生产过程异常。

②控制计划和PFMEA没有识别用什么统计工具。

③生产过程异常、变更，参数没有监控，如药水浓度，添加多少药水等。

【作用】

（1）企业管理如果没有监控这一环节，员工就容易松懈，不能高效、精准地完成工作，所以企业管理人员对生产过程一定要监视。

（2）任何事物都是有规律的，你要找到规律，就要用到统计方法，控制图就是一种典型的统计方法。如果你能做真实的控制图，对企业绝对有帮助，如果企业做假数据，就起不到作用。千万不要认为坐在办公室里统计分析数据是浪费时间，想要提高产能，关键是看你如何通过这些数据找到规律，并且加以运用。

（3）过程能力指数要达到1.33，这是国际行业标准。如果过程能力指数达不到1.33，要向这个目标迈进，前期可能是以0.9为目标，后续每年提升0.1，持续改善，没有必要做假数据。

【落地】

（1）针对关键特性，要做控制图，计量数据一般做X-R图、X-MR图，中小企业CPK达到0.8以上就不错了。我们必须用控制图做对比，不同机台及班次相互对比。用控制图找到异常的时间点，找出原因，这张图才有用，做假数据解决不了问题。

（2）针对计数的关键特性，要用到P图，P图比较麻烦，平时看不出异常，只有一个月下来才能评估哪个批次不良超标，有无特殊情况。

（3）在做品质周报、月报时，一般要用到层别图、柏拉图，用这两种图找出三大不良机种，有针对性地改善。

（4）过程监视的报表要做到可视化，比如控制图、加料记录表、添加药水记录、化验记录、换刀具记录、成型参数点检记录、静电点检表，等等。

【模板】

（1）三级文件××-03-49 SPC管理办法【参见本书第二篇品质部统筹三级文件】

（2）四级文件××-04-014 培训计划【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（3）四级文件××-04-015 培训签到考核表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（4）四级文件××-04-016 培训履历表【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

（5）四级文件××-04-017 员工技能矩阵图【参见本书第二篇人事行政部统筹四级文件】

9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望获得满足的程度的感受。组织应确定这些信息的获取、监视和评审方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、担保索赔和经销商报告。

9.1.2.1 顾客满意——补充

应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。

绩效指标应基于客观证据，包括但不限于以下几点：

a）已交付零件的质量绩效；

b）对顾客造成的干扰；

c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；

d）交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；

e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。

组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。监视应包括绩效数据的评审，其中包含提供在线顾客门户和顾客计分卡。

【理解】

（1）客户满意度一般通过满意度外部调查和内部调查获得信息，内部调查包括准交率、合格率、PPM、超额运费金额、销售额及销售达成率。外部调查包括产品准交率、产品品质、服务、付款周期、样品品质、样品交期、单价、售后服务等。

（2）满意度监视的对象包括市场退货、客户投诉、PPM、准交率、超额运费金额、客户计分卡、客户审核结果等，这些数据一般通过统计得来。

（3）做客户满意度分析时，一般要找到目标与基准，用现有的数据与目标、基准进行比对，找到改善的关键点。

（4）年度管理评审时，业务部门要上交一份客户满意度总结报告。这份报告的数据来源于外部调查和内部调查。

（5）审核不符合项：

①没有关注客户计分卡。

②客户满意度监视的项目没有包括超额运费金额、客户退货与投诉、PPM、客户审核结果、客户计分卡等。

【作用】

（1）客户满意度监视是找到改善关键点的来源，所以要重视，不能应付。业务人员、品质人员一般知道改善的重点，责任单位如果没有认真改善，客户满意度监视就成为一种形式，起不到效果，部分中层管理人员就会觉得没有必要做这件事。

（2）客户满意度监视这个方法很好，要找到改善关键点，找到自身与同行的差距，然后真正落实。责任单位如果不配合改善，业务部门不要一味迁就，要把问题向上报告，由公司领导处理，及时解决问题。

（3）关注客户当前和未来的需求是企业生存的动力。我们不但要关注直接客户需求，还要关注终端客户需求，不断优化产品。

【落地】

（1）客户满意度监视的数据每个月5号前要统计分析，目标没有达成的，责任单位必须形成改善方案，上交给高层领导审核，然后公布，业务和品质部门安排人员监视改善的效果。

（2）每年的客户满意度总结会议一定要开，业务部门要把客户反馈的问题，数据收集暴露的弱点与不足向中高层管理人员报告，给责任单位施加压力。如果不开会，不向高层领导反映问题、寻求支援，客户满意度监视没办法落地。

【模板】

（1）程序文件××-02-08 售后服务控制程序【参见本书第二篇业务部统筹二级文件】

（2）四级文件××-04-040 客户满意度调查表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】

（3）四级文件××-04-041 客户满意度分析报告表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】

（4）四级文件××-04-042 客户满意度调查统计表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】

（5）四级文件××-04-043 客户满意度月度统计表【参见本书第二篇业务部统筹四级文件】

9.1.3 分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。

组织应利用分析结果评价以下几个方面：

a）产品和服务的符合性；

b）顾客满意程度；

c）质量管理体系的绩效和有效性；

d）策划是否得到有效实施；

e）针对风险和机遇所采取措施的有效性；

f）外部供方的绩效；

g）质量管理体系改进的需求。

注：数据分析方法可包括统计技术。

9.1.3.1 优先级

质量和运行绩效的趋势应与实现目标的进展进行比较，并形成优先措施以支持提高顾客满意度。

【理解】

（1）公司每个月要对过程绩效指标进行统计分析，并与目标值比对，目标没有达成的，发出纠正措施单。

（2）针对各工序不良最高的三大机种进行统计分析，责任单位制定改善方案。

（3）针对经营计划目标，每年至少要统计一次，并进行统计分析，目标没有达成也要改善。

（4）公司经营环境、过程风险和机遇应对措施要统计分析，列出总共有多少风险和机遇，有多少对策，达成率是多少，提交给管理人员评审。

（5）对顾客满意度数据分类统计并分析，达不到要求的要进行改善。客户满意度数据包括准交率、合格率、超额运费金额、客户计分卡、客户审核得分等。

（6）统计、分析供应商绩效数据，不要求的也要进行改善。供应商的绩效数据包括准交率、合格率、超额运费次数、现场审核得分等。

（7）我们还要统计管理会计相关数据，如质量成本、各事业部人均利润、各事业部平均利润、库存金额、各类产品利润率、资产周转率、资本利用率等，用这些数据分析哪些客户、哪些产品赚钱，公司为什么资金周转困难，利润低等。

【作用】

（1）数据主要有两个作用，一个是激励作用，另一个作用是帮助相关人员找到改善的关键点。

企业管理人员可以通过对比图（推移图对比、饼图对比、柱状图对比）知道员工干得好不好，激励员工更好地工作。推移图可以显示最近一段时间绩效的变化，管理人员可以找到现状与目标的差距。管理人员通过层别图、柏拉图找到三个不良高的机种或物料，通过管制图找到特殊原因，看哪些地方需要改善。改善不要盲目，因为我们精力有限。

（2）经营比管理重要，选择比努力重要。我们要正确地努力，就要找到准确的数据。别人赚钱，为什么我们不赚钱？只有通过分析数据才能找到原因。企业内部也要抓住重点，有针对性地进行改善，抓大放小，一切以开源节流为出发点。

【落地】

（1）最好每周周一，最迟周二召开周管理例会，各部门汇报自己的绩效，比如良率、产值、效率、工装成本、用电用水、材料损耗、准交率，等等。会议要有会议决议，有专人跟进，会议记录要共享、公示。

（2）最好每个月5号前，最迟8号要召开月经营例会，会议内容围绕产值、收入、库存、应收款、应付款、人均产值、平方产值、库存金额、管理费用、销售费用、财务费用、制造费用等展开，进行分析。会议要有会议决议，专人跟进。

【模板】

（1）程序文件××-02-13 目标与经营计划控制程序【参见本书第二篇管代统筹二级文件】

（2）程序文件××-02-09 数据分析控制程序【参见本书第二篇管代统筹二级文件】

（3）四级文件××-04-002 目标统计汇总表【参见本书第二篇管代统筹四级文件】

（4）四级文件××-04-003 目标推移图【参见本书第二篇管代统筹四级文件】

【成功案例】

三-9.1 目标统计汇总表【参见本书第一篇“成功案例”第7个案例】