对待投诉能否实现热情，关键是我们怎么看待投诉。如果将投诉从心里视为顾客送给企业的礼物，则为实现热情打下基础；如果视为顾客来找麻烦，热情则成了虚伪的应付，让人产生皮笑肉不笑的感觉。因此，投诉处理人员要正确认知投诉。

热情是个综合性要素，它是将关心、爱心、尊重等要素相结合的产物，投诉处理人员要实现热情，应将这几个要素进行有机地结合。

多样性是客诉工作的第一大特性，面对性格多样的顾客、多样化的投诉问题、情绪多样、看待问题的观念多样、对待诉求的期待多样……如果想适应这些特点，就要求客诉人员必须具备包容宽怀的心态。这是一个耳熟能详的词语，也是当今的流行词之一，更是客诉人员理应具备的素质修养。

如同很多词语只谈表面人人知，深层理解完全茫然一样，包容宽怀亦是如此。其实，包容宽怀可以用一句通俗的话来表述——接纳一切。相对于客诉人员的角度，它要求客诉人员应以愉悦的态度，接纳粗暴的语言、蛮横的行为、奇异的观念，甚至是侵犯心灵、人身的伤害。对普通人来讲，这是绝对苛刻的要求，所以从事客诉工作的人每天都承受着巨大的心理压力，而减轻这种压力的最佳办法，就是从自我心灵修炼上，学习、感悟、历练，变承受为接纳。

法国作家雨果在《悲惨世界》中写道：“世界上最广阔的是海洋，比海洋更广阔的是天空，比天空更广阔的是人的心灵。”中国明代文学家李东阳在诗《大行皇帝挽歌辞》中也有一句——“草木有情皆长养，乾坤无地不包容”的情感抒发。尽管有“人上一百，形形色色”之说，在客诉工作中也有接触到小肚鸡肠，斤斤计较，为己私利欺瞒撒谎的人。但相对于心灵来说，这些都太小了。

说起来容易做起来难，这是很多人对此的感想。之所以有这样的感想，关键还是对自己的心灵没有正确、科学的认识。