我们希望通过团队协作的模式去接诊，并且发挥每个岗位的价值，做到零浪费，让患者真正得到高性价比的治疗服务。

患者来门诊就诊，如果对于就诊过程中体验到的服务非常满意，这种满意就会在患者心中树立标准，就会成为他选择口腔门诊的标准。如果患者到其他门诊就诊，发现其他门诊做得不符合这个标准，在他心里就会有一个对比评判——这家门诊的水平不如那家门诊。基于这种对比，患者就有可能回到我们的门诊。如果我们能够把患者就诊的每一个环节都执行到位，就能够打造与对手的差异化。

这种看似很小的差异化，实际上会带来结果的巨大差异。患者满意度提高了，门诊的业绩也会提升，下次再来和转介绍的概率就增大了，患者的忠诚度就会越来越高，门诊的口碑就会越来越好，门诊的客流就会越来越多，门诊的业绩就会越来越好，在行业中的竞争力就会越来越强。所以，在整个服务流程的打造上，我们要永远领先对手一步，不仅是流程的设计上，更重要的是流程的执行，也需要我们投入很大的精力，只有流程真正执行到位，这种服务的差异化才能体现出来，才能在患者心中树立较高的标准。

（一）服务一致性

精益接诊流程，首先要解决服务的一致性问题。服务的一致性是患者认可门诊服务的基础条件。

为什么服务的一致性这么重要呢？患者来就诊时内心都有一个标准，有一部分患者内心的标准可能是模糊的，因为他还没有到其他门诊治疗过；还有一部分患者已经在其他门诊有过就诊经历，那么患者在另一家门诊就诊过程中的感受，就是他内心标准的一部分。

无论患者内心的标准是模糊的还是清晰的，我们都要明确在整个接待过程中，要想打造患者的高满意度，就必须做到各个环节都高于患者内心的标准，也就是高于竞争对手的标准。这包含两个方面：

一方面，患者在就诊的不同环节，体验到的服务是否一致。如果他在进入诊室前由前台护士接待的过程、在进入诊室之后和医生的沟通、护士的辅助治疗及他离开之后的整个环节，都让他感到舒适、满意，而且过程中每个人的行为都前后一致，这种满意度在患者心中也是不断加强的。

另一方面，患者在不同时间段就诊，体验到的服务是否一致。比如他这次来过之后，下一次又来复诊，那么他前后两次体验到的服务，包含服务的品质及服务的每一个环节也都是一致的，对于患者来说这种感受会非常好，满意度也会不断提高。也就是说，精益接诊就是要让整个接诊服务具有统一性，前后彼此有关联但又不浮夸；然后有深度，我们向下挖细节，将每一环节的服务做到极致。

在整个接诊过程中，我们发现这是一种团队行为，不是个人行为，只有整个团队有效协作，按照我们明确的标准去操作，才能打造出患者的高满意度。同时，这种标准也能够让每个细节无懈可击。

（二）差异化、品牌化的就诊体验

明确了一致性的基础要求后，接诊流程就要实现患者就诊体验的差异化品牌就诊体验。流程的设计和执行能够实现患者的高满意度，让患者记住这家门诊的与众不同，进而实现患者的复诊和转介绍，整个流程都要紧紧围绕这个目标展开。这是精益接诊流程的灵魂，也是打造整个流程的首要目标。

从患者的角度讲，患者的理想就诊地可以从五个方面来衡量：诊疗技术（可实施的项目）、诊疗质量、服务、品牌和花费总体成本。每一家门诊都需要在患者就诊过程中对这五个方面进行有效地植入。

从患者的角度讲，他们肯定希望给他们治病的医生是一个技术高超的专家，这样就可以保障患者得到的诊疗是最有效的诊疗。由此，接诊流程就要尽量将门诊和每一位医生的专长进行塑造，让患者了解他选择的门诊有多专业，给他诊疗的医生有多专业，这是患者满意的基本前提。

仅仅是塑造还是不行的，医生还要有这样的实力。患者通过诊疗质量来验证和确认门诊和医生的专业度。对于患者来讲，他们没有能力分辨医生的专业能力到底如何，但可以确定给自己的诊疗结果靠不靠谱。如果诊疗之后，问题依然没有解决或短期解决之后很快又出问题，那么这家医院的专业度一定是不高的。

事实上，并不是所有的诊疗问题都是技术问题。确实存在一定量的患者因为自身的操作不当造成问题，或者患者基于侥幸心理选择了有风险的方案，回去之后真的出现问题。为了不让患者误认为门诊的诊疗技术有问题，一般要在接诊流程中加入很多预知性的信息，让患者充分了解出现什么问题的原因是什么，如何通过有效的养护规避一些不必要的问题等。这样可以让患者对门诊的诊疗技术加分。

通过诊疗技术和质量的植入，解决了患者关注的基础性问题。前面提到，今天的口腔行业已经不是仅仅满足患者基本诊疗问题就可以的时代了！能让患者满意甚至惊喜的是这么专业的门诊和医生能重视我，主动服务我，细致地呵护我！这就需要在流程中植入医护人员对患者的服务。其中，前台和护士、助理是全情服务，医生是具有专业高度的服务。在流程设置过程中把握好这样的分寸，让服务成为医院差异化的核心加分项！

上述技术、质量、服务都会统一在一个信息里传递给患者，这个信息就是门诊的品牌！对于患者来讲，到门诊的就诊体验太细致，内容太多，很难完全记住。如果没有专门的设计，患者本能的习惯是记住给自己诊疗的医生，因为这是患者最关注的人。把所有的感受信息统一到一个核心点上，就容易记忆了，通过这样的方式才能有效打造出门诊的品牌，让患者记住门诊。

由于患者转换门诊的成本和风险很高，当患者习惯于到该门诊就诊，就会对门诊形成情感上的依赖。由此，锁定患者使之成为门诊的忠诚患者群。所以，接诊流程中要不断地植入门诊的品牌信息，最理想的结果是当患者走进这家门诊，只要感受到这种体验，立刻确定是咱们品牌的门诊！

患者会将在门诊的就诊体验和自己的花费做一个对比，如果该门诊提供的就诊体验让患者觉得值，患者就不会出现轻易转换门诊的状况了。如何降低患者成本将在后面详细论述。

把上述内容在精益接诊流程里进行无形的植入，让患者自然而然地感受到门诊的技术、质量、服务和品牌，认可门诊的性价比，打造出差异化的品牌就诊体验。

（三）最大化利用医生的时间资源

锁定患者，打造忠诚患者群是精益接诊流程的核心目标。同时，精益接诊流程还强调要用最小的成本打造，保证降低患者的成本，提高性价比。

前面提到，患者在诊疗上所花费的成本不仅是直接的经济投入，还有时间、遭受的痛苦、可能的风险等。从精益接诊流程的角度说，通过流程环节之间的衔接关系，让接诊过程中实现快速、无等待、无过度等浪费，尽可能降低所有患者的成本，让患者遭受最少的痛苦，面对最低的风险；通过有效的分工，让医助尽可能多承担诊前诊后的工作，最大化地利用医生的时间，从而降低患者的直接经济成本，最终实现性价比最高的诊疗服务。

（四）不断地优化接诊流程

精益接诊流程永远强调持续改善。

由于门诊的定位不同，接诊流程需要进行适度改善。一般门诊的定位有三种：领头羊定位、跟随者定位和细分市场聚焦定位。每种定位不同流程的要点略有差异。

​ 领头羊更强调诊疗技术和品质优势，因此在流程中一定要强化技术和品质优势，从而支撑门诊的品牌高度；

​ 跟随者定位强调性价比，尤其是价格优势，因此在流程中要强体现门诊关注患者的经济投入，帮患者省钱；

​ 细分市场聚焦定位强调在相关领域的专业度及服务的针对性，从而支撑品牌的聚焦战略。

门诊的发展阶段不同，需要的流程也略有差异。一般而言，连锁门诊与单门诊的流程就有所不同，连锁门诊可以在流程中强化连锁数量以支撑品牌实力和形象；如果连锁门诊是中心门诊加卫星门诊模式，接诊流程的核心点就变成卫星门诊对中心门诊的患者引流过程了。

我们有一个项目，所在地区属于三四线城市，原本只有一家500平方米左右的门诊，是比较大的店了，吸引了一些相对高端的患者，尤其是做一些种植、正畸大项目。

我们进驻之后在分析门诊患者状况的时候，发现一些做基础治疗的患者基本都是住在周边的患者，这里面就会有一个风险，住在其他地方的一些患者在做基础治疗时，会不会因为基础项目治疗比较满意同时在那个门诊把其他的项目也做了呢？我们又走访了一些其他门诊，发现这种状况确实会出现，而且量很大。所以，我们建议客户再开几家规模小一点的门诊，可以通过基础项目的治疗把有大项目需求的患者导流到那家大的门诊。

这时候业务发生了一些变化，流程也要做相应的调整去实现预定的目标，比如基本的迎宾接待，以及后面接诊后的转诊等怎么实现，都是通过流程的优化和升级实现的。所以，周边的这些小门诊也很快得到了患者的认同。这个口腔口腔门诊在当地成为不可撼动的龙头品牌。

一家口腔门诊的成功，不仅仅是因为流程，上面案例的口腔门诊还做了很多动作，流程是最基础的环节。通过设计科学的接诊流程，让全体医护人员都能聚焦于为患者创造差异化的品牌就诊体验，打造门诊忠诚的患者群。

精益接诊流程是如何运作的，下一节将详细介绍，为大家分享一下流程落地的核心要点。