1.图书馆

零售企业要打造自己的图书馆。企业的图书馆，其实特别好建。最近我在一家企业做顾问，这个企业到明年一月份，内部的图书馆就上线了。前期总投入大概五万多元，后期运行费用大概每年为2-3万元。网络图书馆的页面以及整体内容都是他们自己设计的。那么，图书馆的内容来源在哪里呢？我建议人力资源部有1个人，每天抽出一定的时间，从各大网站把营采销配方面的信息搜集起来，形成一个课程系列。这样积累一年半载的时间，大部分的信息都搜集齐备了，学员只要登录自己的网站就可以方便地学习。之后企业自己的内训师，就可以通过这里面找他需要的资料，

2.案例库

营运部也好，培训部也好，都有责任编写案例。所以企业需要制定相关的制度来完成这项工作。第一，最好所有的干部都要讲课。第二，所有的干部都要编教材。第三，所有的干部每个月至少提供一个案例。这样你的企业，才能够从别人的失败当中汲取经验和教训，避免更多的失败；从别人的成功中复制成功，这一点特别的重要。所以企业应该有一个全员汇编的要求。负责编教材的教官，可以是指定的干部，也可以是培训部。

除了内训师和干部自己编写案例之外，还有一个很重要的案例来源，就是同行的案例。

案例的内容通常包括三个部分：第一，现象描述。第二，这个现象说明了什么问题？第三，企业应该怎么去解决这个问题？第三部分通常可能不会给学员，而在老师手里。

一个常规的案例手册，通常分为通用类的案例和营业类的案例。通用类的有：投诉的处理，突发事件的处理。比如孩子摔伤引发的一个投诉该如何处理？遇到退货该怎么办等等？还包括一些服务文化引导方面的案例，比如热心帮助顾客、人人乐服务等。营业类的有：各部门的案例。比如收银方面，防损方面的案例等等。

值得注意的是，一个好的案例，不单单是简单的案例陈述，而是要加入一些对案例的分析，以便能引起企业的反思和借鉴。这样的话，这个案例才具有指导性和针对性。

另外，我们零售企业未来要想走远，光讲课是不行的，还要做大量的企业内部案例分析报告。

3.成立课题小组

为什么要成立课题公关小组？因为很多企业存在很多问题，但是一直没有解决的办法。很多老总，几年见一次面，每次都说同一个问题。之所以解决不了，不是因为不重视，就是因为没把它当做一个课题来研究。不成立课题小组，就不能潜下心来研究这些问题。而课题公关小组可以一起研究，一起提出问题，然后写成计划表。

    北京的一家企业现在面临一个问题。这家企业是一家上市的国企，要进行股份制改造。但是目前企业中有个现象，上了45岁以上的员工，就不好好工作，还屡教不改。为什么会出现这样的情况？因为在企业内部，现在员工的工资是1500元，资深的员工退休以后的社会工资是2200元。这些人之所以不好好工作，是因为闹完之后可以尽快退休去拿2200元的工资，这是一个倒挂的模式。所以我建议我们派两个人过来，和企业一起成立一个攻关小组，专门研究这种倒挂下情况企业该怎么处理。

    其实这种现象产生的根本原因是机制有问题，机制不改革，把皮说蜕了都没有用。为什么中国人一到美国，就不抱怨了，还一个比一个跑的快？因为美国人说：“我并没有请你来，你抱怨什么？不满意你可以回去。”所以，我就批评这家企业的高层说：“国家什么时候说这个人不能解聘？中石化、中海油比你还国资，除了董事长和总经理是国家国资委派的，剩下的人都能够解聘。”所以，很多时候企业都是自己吓唬自己而已。

4.讲师库

讲师库，就是企业的教材库，讲师用的教材和学员用的教材是有区别的。

讲师库

第一，在讲师的教材当中，教学大纲是必须要明确的。即通过这期的课程，讲师想要达到什么样的效果，哪些是必讲的？比如合同的管理，是采购部门的必修课程。其内容包括合同文本的解读、合同签约注意事项、合同的保管、合同的借阅等等。另外，对于一个不是很成熟的讲师来说，时间的把握是最难的。一些新任的讲师容易犯两个毛病，一是没到时间就讲完了，后面不知道该怎么办；二是拖堂，时间控制不到位。所以企业会有一个严格的要求，比如这个板块需要30分钟，那个板块需要15分钟。讲师在课件当中会有一个标识。

第二，辅助资料。辅助资料包括案例辅助，问题辅助，以及道具等。比如讲师需要有A、B、C等多个案例去支持某个观点，就要提前准备案例；在授课过程中要进行提问，需要老师提前准备好问题和对应的答案。此外，有时候还需要一些教具。比如大白纸， POP笔，数码相机等。

通常情况下，大多数的企业都希望通过PPT的形式建立教材库。这个教材应该是由培训学院组织，由业务部门协助进行编写。比如《合同的谈判与合同的管理》这个课件教材的编写，就应该是由企业培训部门提出来，由采购经理协助完成。培训部可以拟一个教材编写计划表，采购经理如果能够按计划完成，就给他奖励。

如果自己无法完成，也可以去借鉴专业的企业，有一些课件是可以外包给外部的企业去写的。有了成熟的课件，就可以在此基础上，去做修订。

沃尔玛两年会做一次课程修订，然后会有一个资深的专业的负责人去做审核。比如说采购的课件，会由采购总监去审核。因为课程是一个大众传播品，所以不成熟、不权威、不专业的东西是不能传播的，一定要进行审核。

课程PPT的制作

PPT的制作要求：

第一，要有一个逻辑——总分总。

第二，PPT不是文章，所以不要把整段话放进去，除非你是节选某一位名人的语录。

第三，突出重点，体现亮点、讲透难点，这是对老师的要求，也是对教材的要求。围绕课程的大纲要有血有肉。对于基层员工来讲，最好能够图文并茂。每一页只表达一个主题，通常三个小时的课程，PPT不能超过60页。

第四，统一模板。一个企业的PPT最好模板是统一的，而且要简洁明了，每页不超过十行字，每行不超过十个字。表格优于文字，插图优于表格。

岗位手册的编写

企业的培训部门还要做一件事，就是岗位手册的编写，比如收银员手册，防损员手册，导购员手册，包括新员工上岗培训手册等等。像导购员、理货员这些关键的岗位，都要有上岗培训手册。所谓的上岗培训手册，就是企业根据实际情况，针对不同岗位的员工有不同的入职培训要求。在这些基本要求中，以临时性的补岗培训为例，由于季节或者临时性人员变动的影响，需要暂时补充一二十个岗位。这种情况下，企业可能没有那么大的精力去做十天、十五天的培训，那么至少也要做3天的培训。3天的培训内容包括：基本的零售知识、企业文化知识、规章制度，基本的岗位技能等简单的培训。接下来是上岗培训，具体是员工上岗以后，第一周要教他学会什么，第二周教他学会什么，这些都要在企业新员工培训上岗手册当中去明确。

考试卷库

在这一块当中，企业的培训部门是要花一点心思的，比如说如何去做各种各样考试卷的积累？建议给你的店长、采购部门的负责人一些题目，让他们做出正确的答案。考卷内容都按照标准的试卷来做：比如说填空题占多大比例，选择题占多大比例，以及判断题、计算题、问答题、阐述题都要有。这样就能逐渐形成自己企业的考试卷库。

5.企业可以依赖的外部资源

社会在发展，零售企业也不例外。所以我们要不断的学习，才能跟得上变化的速度。除了内部培训之外，还可以吸收一些外部的资源和知识。零售企业可以订阅《新人力》这个杂志，每期都有特别的主题。还有一个叫《人力资本》的杂志。这两个杂志，一个高端，一个中端，他们研究的问题，虽然跟零售不是百分之百的挂钩，但是研究的问题很实在，比如某期《新人力》研究“如何应对新形势下的闪离现象”，以及“在集体协商工资情况下，企业应该怎么应对”？这两个主题都很有时代感，看完之后，人力资源经理就知道该怎么办了。目前，很多人力资源经理的水平还没有这么高，必须靠外界的力量促进学习，所以这两个人力资源的资料特别值得企业去学习。